兩個(gè)喜劇演員在相同的時(shí)間講述相同的故事，一個(gè)人會(huì)讓人們笑得捧腹不已，而另一個(gè)人可能會(huì)遭遇人們的白眼。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個(gè)詞的選擇。同樣，這對(duì)于客戶服務(wù)行業(yè)的我們來(lái)說(shuō)，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則很難。今天小編要跟大家討論的話題是客戶服務(wù)溝通中，正確使用積極語(yǔ)詞”是否是能讓我們的服務(wù)事半功倍。
一、換種溝通關(guān)鍵詞，提升客戶體驗(yàn)
#換個(gè)語(yǔ)句中的關(guān)鍵詞跟客戶溝通#看那些表達(dá)同一信息但卻導(dǎo)致不同結(jié)果的詞語(yǔ)是什么。
當(dāng)然，前提是你的服務(wù)做的比說(shuō)的更重要。
但不管是好消息、壞消息或只是簡(jiǎn)單地傳遞消息，你選擇的話語(yǔ)關(guān)鍵詞會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生很大影響，因此會(huì)直接影響他對(duì)來(lái)電的感覺(jué)和反應(yīng)。
即使最終并沒(méi)有做到客戶希望的結(jié)果，但至少讓客戶對(duì)我們的服務(wù)體驗(yàn)感到舒適。
二、客戶服務(wù)中，最好用的六個(gè)詞語(yǔ)
我們盡可能的要讓一個(gè)客戶對(duì)一家公司、一個(gè)品牌有積極的感覺(jué)，即使他沒(méi)有想要的服務(wù)或產(chǎn)品也應(yīng)該給他這樣的感覺(jué)。
人們對(duì)于積極而非被動(dòng)的措辭會(huì)積極回應(yīng)。我能”和我會(huì)做。”全然不同，這正是措辭的重要之處。真正的同情和憐憫的措辭表明，你并不只是在遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)或者是在按照備忘錄閱讀。
以高興、樂(lè)觀，最重要的是要以自然的方式說(shuō)出這些話（當(dāng)然，要適合當(dāng)時(shí)的情況）暗示一個(gè)人愿意幫助另一個(gè)人，而不止是一個(gè)模棱兩可、無(wú)明確意義的表明某事可能”成為建議。
以下是六個(gè)積極主動(dòng)、充滿熱情、改變情緒的話語(yǔ)，這些話語(yǔ)沒(méi)有什么特殊順序，但是它們卻可以大大改變客戶對(duì)客服談話的反應(yīng)。它們相當(dāng)簡(jiǎn)單，又相當(dāng)有效。
樂(lè)意”，絕對(duì)地”，快樂(lè)”，高興”，對(duì)不起”，是的”。
三、消極的關(guān)鍵詞，會(huì)把客戶期望拉低
消極的語(yǔ)句，如：讓我看看我能做什么”，這會(huì)把客戶的期望值置于很低和零之間。要把這句話改成我很樂(lè)意幫忙”，他確信了你真正有興趣幫助他，不管你說(shuō)什么，他都會(huì)變得更容易接受。
注意只有你真誠(chéng)時(shí)，這句話才管用，而不是被強(qiáng)迫或是按照腳本說(shuō)出這樣的話。這需要良好的態(tài)度，需要幫助他人的愿望和權(quán)利。面帶微笑并帶有愿意幫助客戶的愿望去說(shuō)話，這些好的措辭”將會(huì)創(chuàng)造奇跡。
客戶們有時(shí)會(huì)被他們自認(rèn)為，自己將得到一般甚至是糟糕的服務(wù)的想法搞得精疲力竭，他們?cè)谌魏稳嗣媲岸紩?huì)有防備心理，即使是接電話時(shí)也是如此。當(dāng)他們與一個(gè)公司的客服代表通電話、寫電子郵件或線上交談時(shí)，他們得到的往往是標(biāo)準(zhǔn)的樣板文件、機(jī)器人般沒(méi)有靈魂的回答，這就是典型的客戶服務(wù)中失去了個(gè)性聲音的現(xiàn)象。
我們要用周到積極的詞匯來(lái)打破客戶可預(yù)測(cè)的模式，一旦你這樣做了，你將改變客戶互動(dòng)的整個(gè)基調(diào)。
