隨著移動互聯網時代的到來，大數據技術、人工智能技術廣泛應用到客戶服務領域，企業應對客服請求渠道雜、效率低等痛點已經得到了相應的改善。企業的客服也從過去的一對一、實時溝通模式，升級成為一對多、異步溝通的服務形式，不僅可以一個平臺接待全渠道客戶（網頁、APP、微信、微博、H5、呼叫中心、郵件、工單等等）發起的客服請求，通過客服智能機器人的接入更是成倍的提高了工作效率，節約大量的客服成本。
智能客戶服務中心的運營管理主要從以下三個方面著手：
其一，客服團隊管理方面：客服流動率（行業25%）、客戶咨詢率（行業5%）、咨詢接通率（行業98%）、客服實際工作率（行業92%）這幾個是核心數字化指標，首先保證客服可以在崗位上開心、持久的工作，并且不斷提高自己的技能獲得更好的發展空間。然后是整體業務的健康發展，保證客戶的咨詢數量，客戶發起的咨詢請求能夠及時有效的被客服接起。總之，客服經理需要密切關注以上幾個核心指標，以便打造一支穩定、高效、優質的智能客服團隊。
其二，客服業務管理方面：客服平均日接待量（行業200次/天）、平均會話時間（行業8.5分鐘）、平均會話消息條數（行業17-25條）、客服最大接待量設置（行業10個）、會話消息比（行業7：7：1）、咨詢轉接率（行業3%）、客戶排隊時間（行業150秒）、時候處理時間（行業60秒）是關鍵指標。其中主要以工作量、消息數量、同時接待的會話數量以及客戶排隊數據為主。
其三，客服質量管理方面：客服首次響應時間（行業20秒）、平均響應時間（行業30秒）、咨詢好評率（行業97%）、質檢合理率（行業95%）、滿意度評價參評率（行業50%）、質檢率（行業30%）、一次性問題解決率（行業85%）這幾個核心數據。恰當控制客服首響、平響時間非常重要。
總體來說，新一代智能客戶中心的運營需要我們共同努力，不斷摸索最佳實踐，共享運營管理方面的經驗，我們拋磚引玉希望能有更科學更有效的管理方法總結出來，分享給所有新一代智能客服先驅者。
