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客服如何處理投訴意見及應對話術

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。
（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；
（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。
（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；
（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

哪些什么話術可以快速減輕客戶意見？

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。
（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：
（1）對不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為…… 精心整理
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

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客服如何處理投訴意見及應對話術