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為什么說人工智能是客戶服務中心的必經之路

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人工智能在前幾年就已經興起,不論是創業者還是資本家都不斷的嘗試進入這個新興的領域。然而隨著整個環境的改變,業界觀點的改變也非常快,大家對人工智能的火熱追捧逐漸趨于冷靜。但人工智能技術的發展跟產品環境還在開創、試驗、落地上做快速的迭代。總體來說人工智能的革命其實已經到來,只是沒有那么快。

人工智能歸根結底來說還是科技創新,科技創新創造價值,在沒有辦法創造價值之前,這些技術、場景其實都是泡沫。

在評估應用場景里,創造價值有三種模式:優化用戶體驗、提高生產效率、和降低成本。人工智能的應用有三種:AI全自動處理、AI作為輔助或者人機協作。第一個是全自動,機器人能夠做的一些事。第二個是輔助,人在做事,機器輔助,幫你解決一些部分的事情。第三個是人機耦合,就是機器和人同時在服務。依場景而異,這是每個企業不一樣的地方。人工智能時代,AI應該替代具有重復性的,需要復雜知識的,機械性的操作。用戶體驗,生產效率,成本,加上全自動、輔助,還有人機協作,三種價值創造模式結合AI三種應用,可以為人工智能如何落地提供設計思路,很容易就能夠找出來可以應用AI的場景。

AI化是客戶服務中心的必經之路

客戶服務中心作為企業的成本中心,為滿足客戶需求服務于客戶,提高客服的服務質量和效率。我們會發現這與創造價值的模式完全相符,因此AI的應用之于客戶服務中心是完全相符的。

中國客戶服務中心投資產業規模巨大,但是單靠人工或機器無法實現理想客服結果,人機協作可以為呼叫中心未來發展提供可操作性價值。自然語言理解,文本分析和對話機器人,加上情感理解是未來重要的發展趨勢,有了這些技術,才可以做好人和機器的交互,機器與機器的交互,人和人的交互。

AI在客戶服務中心的成本降低和效率提高

人力成本高居不下,客戶服務中心員工難招,為了招到合適的客服,成本只能一提再提。

再到服務成本來說,為了控制指標、提升員工利用率,員工每天的業務處理量不斷提升,導致每通電話處理的匆匆忙忙。如果想要服務質量高,就得花時間,花精力,這樣服務成本就會增加。隨著業務產品種類的增多,信息量和復雜程度也不斷上升,再加上很多員工業務生疏,常讓客戶稍等一下,再進行資料查詢,處理問題的效率降低,服務質量也不高。

而像以自然語言理解技術為基礎的客服機器人,通過代替一部分人工客服,解答基本、重復性的問題,通過外呼機器人還能進行滿意度回訪、問卷調查等等業務,一個機器人可以同時服務多個客戶并保持相同的服務質量,從最根源減少了人員成本的問題。這樣人工客服只需要專心解決復雜、棘手的問題,服務成本降低了,服務質量也會得到提高。同時,通過AI坐席輔助,基于客服和用戶的對話實時場景,可視化的界面實時監測并提示客服關鍵信息點,幫助客服快速向用戶提供有用信息和問題解決方案,大大提升了服務的效率。

AI在客戶服務中心的體驗優化

對于像暴力催收、騷擾電話、無差別電銷這類業務,一是靠外包,外包公司質量良莠不齊,無法保證客戶信息的安全,更別說服務質量了;二是自建的外呼中心,即使是公司的自主控制的外呼中心,也難以保證每個人工外呼服務的質量。

企業通過AI外呼機器人進行外呼服務是可以根據業務流程,自定義外呼話術,進行統一管理操作。這樣,只需要專業的人員進行業務梳理和話術整理更新,不僅減少了人工的成本,企業也真正達到自主可控,安全,可管。

優質的用戶體驗是通過更流暢的人機對話解決用戶的需求及問題。需要將多維度的技術結合,機器學習+深度學習+語言學+將復雜的工程簡單化,并融合復雜的人機交互及情感計算模型,不論是對于上下文的理解,還是單句多意圖的解析理解上,都需要下功夫。未來的客戶服務中心需要的是滿足更加全場景智能化業務需求,從售前、售中到售后,包括智能IVR、語音質檢、坐席輔助、客戶畫像、外呼機器人、培訓機器人、以及洞察分析系統,從而實現全面自動化、輔助、人機協作的完整形態。

現在很多人都陷入一種誤區,覺得AI 威脅人類、代替人類。而未來更多的應該是實用性的AI,是在我們生存的環境和場景里面加入AI,再根據場景去迭代。而不是沒有基礎地“幻想AI”,把人類的職業都顛覆掉的AI。AI是在尊重實際需求的基礎上去創造“和諧的人機協作”,實用性AI最終能推動整個的工業、商業、產業向前走。



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