按照4PS國際標準等定義，在呼叫中心有550個管理指標.。每天，每個月，都有處理不完的電話,座席管理和數據分析, 往往你會覺得要溺水啦

呼叫中心會很忙，每天有處理不完的工作和很多指標要關注。別擔心!我們有一個辦法在等著你!

指標為呼叫中心的經理們提供了一種監視這些數據的方法, 而指標的儀表板又可以管理者將其全部保存在一個地方!

這里我們將通過25頂級指標(KPI)來幫助您分析和有效關注所有的細節和數據的, 使您確保成功。

什么是KPI?

像你這樣的關鍵績效指標: 救生衣讓你漂浮, 但它仍然需要你游到岸邊。KPI (關鍵性能指標) 可讓您直接查看數據和趨勢, 但在一天結束時, 您仍然需要采取行動來提高您的數量, 并保持這些積極的趨勢向前發展。

KPI (關鍵性能指標)是可衡量的值或值, 用于演示公司、部門、團隊或個人如何有效地實現業務目標。根據您要監視的內容以及您所處于的行業, 與您相關的KPI將發生變化;醫院里的急診護士需要監控與跨國非營利性財務總監的標準。

下面你會發現必須有呼叫中心的指標, 可以保持你的頭漂浮在無休止的數據和忙碌的日子翻騰的水域!

1.每個座席的銷售額

每個座席的銷售額通過度量銷售額和總調用跟蹤您的團隊的呼叫效率。管理者需要跟蹤這一點來調整目標并指導整體銷售業績。

2.客戶等待呼叫

活動的等待調用度量使您和您的團隊可以查看隊列中當前有多少個調用。您的團隊需要關注這一指標, 以便相應地加快工作進度, 管理人員需要對此進行度量, 以確保通信量達到公司目標, 并獲得對其員工工作負載的 real-time 知識。

3.最長呼叫等待時間

這一指標雖然看似微不足道, 但對呼叫中心經理來說卻很重要。最長的通話保持指標顯示了目標保持時間和最長的保持時間。管理人員監視最長的保持時間可以采取步驟, 以確保客戶忠誠度不會因過高的等待時間而下降, 并更改座席編號, 以便有更多的員工可以處理呼叫。

4.高峰時段流量

高峰時段話務有助于管理人員確定何時是最繁忙的話務時間。這使他們能夠準備和安排足夠的座席人員, 以處理在特定時間內的呼叫量。

5.每個成功電話的收入

每個成功的電話的收入, 讓您的團隊知道有多少收入, 他們帶入公司的一個單一的成功電話。此度量可以幫助經理規劃預期的收入和設定的目標和當前的進度, 同時讓他們了解對團隊有效的呼叫價值。

6.呼叫中心狀態指標

此 KPI 通過監視多個指標為管理人員提供對其團隊績效的洞察力。通過對每個關鍵指標的視圖, 管理人員可以在一個位置查看當前的功能和性能。

7.放棄溝通的電話量

放棄溝通的電話量度量標準使管理人員能夠了解在與座席進行交互之前與呼叫斷開連接的呼叫方的數量。此度量還通過在主動和保持呼叫的同時跟蹤數據來提供斷開連接的呼叫編號上下文。

8.用戶獲取成本

增加數量是一個主要目標, 但重要的是, 呼叫中心經理必須關注獲取單個用戶對公司的成本。獲取用戶的成本將是包含座席工資、廣告和其他各種費用投入的總金額, 以獲得另一個帳戶。

9.平均處理時間

此指標使管理人員能夠監視單個呼叫持續的平均時間量。了解平均處理時間可以幫助經理和團隊成員了解每個客戶呼叫所需的工作負載, 同時幫助呼叫中心經理了解座席的性能和效率。

10.每個呼叫的成本

打電話不是免費的。有很多方面, 增加了每一個客戶互動的總成本: 每一個客戶互動需要的座席時間,系統等總體的成本投入。對于一個經理來說, 監控每一個目標值的成本是至關重要的, 以確保成本不會失去控制。

11.客戶滿意度

衡量客戶滿意度使管理人員能夠直接查看其座席的性能。座席對客戶查看公司的方式有直接影響, 經理需要確保他們的團隊維護公司的標準。

12.話后處理時長

測量話后處理時長完成其話后工作所需的時間。此度量允許管理人員監控座席效率, 并使管理人員能夠判斷必須為話后工作分配多少時間。

13.每個聯絡的成本

每個聯絡指標的成本使呼叫中心經理了解每個單獨的聯絡的成本。這一特定指標有助于確定獲得客戶的好處大小, 或者獲取的成本是否過高。

14.平均等待時間

呼叫中心都不希望讓客戶等待太長時間。任何繁忙的呼叫中心,都沒辦法客戶電話一來就接起。此度量值使管理人員可以查看平均呼叫方在連接到座席之前等待的時長。

15.客戶電話在第1分鐘應答比率

客戶不希望等待大量的時間才打通電話。雖然60秒看似微不足道, 但如果需要等待更長時間, 來電者可能會失去耐心。呼叫中心經理需要監視此指標, 以確保他們的客戶電話在適當的時間內得到解決。

16.呼叫到達率

這一指標跟蹤過去30天內每天的電話數量, 讓管理人員識別任何趨勢, 并確定電話特別低或高的天數。

17.問題解決耗費電話次數

來電解決量幫助呼叫中心經理跟蹤已解決的呼叫數量, 同時還允許他們深入到更具體的數據點, 例如第一個呼叫解決率和需要隨后繼續來電處理的比率份額.

18.每座席平均銷售額

呼叫中心經理需要監視每個座席的平均銷售額, 以了解他們的座席人員在結束電話和實現公司目標方面的有效性。將銷售平均值與設定目標進行比較, 也有助于呼叫團隊衡量其性能。

19.呼叫設置成功率 (CSSR)

不幸的是, 并非所有的呼叫嘗試都會成功。呼叫設置成功率(CSSR) 給呼叫中心經理和他們的團隊一個想法, 他們可以期望有一個較好的呼叫成功率。

20.因系統問題導致的總停機時間

可悲的是, 問題并不總是按我們希望的方式運作。作為管理者, 了解所發生的停機時間是很重要的, 并且能夠識別出這一損失的原因是至關重要的。這一特定指標使管理人員和呼叫團隊了解由于技術問題而導致的總停機時間。

21.呼叫到達率

呼叫到達率指標對于呼叫中心管理人員進行監控非常有用, 因為它能夠洞察一段時間內來電的數量。

22.回呼消息

回呼消息傳遞躍點數指示已留有回撥號碼的郵件總數。管理人員需要監視已離開郵件請求回調的客戶數量, 以確保及時處理所有消息。

23.重復來電

重復來電量使呼叫中心經理能夠識別在呼叫中心的重復來電問題。當特定問題的發生率很高時, 團隊可以確定其工作的優先級, 以確保解決問題會對大多數客戶產生積極影響, 從而減少呼叫的總數量。

24.座席利用率

座席使用率指標使呼叫管理人員可以查看座席參與呼叫相關工作的總時間。在與目標值一起監控的同時, 該指標可以幫助管理人員了解他們的團隊的工作效率。

25.呼叫完成率