呼叫中心的流失率指標(biāo)是指在一定的時(shí)間段內(nèi)離開(kāi)呼叫中心的員工的比率。員工的流失通常包括辭職、辭退、轉(zhuǎn)崗、晉升等因素。
員工流失率是呼叫中心應(yīng)該關(guān)注的很重要的一項(xiàng)衡量指標(biāo)。因?yàn)閱T工的流失對(duì)呼叫中心有三大方面的重要直接影響：客戶滿意度、成本支出和員工士氣。具備豐富知識(shí)和熟練技巧員工的流失會(huì)降低呼叫中心整體的知識(shí)技能水平，引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，從而對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響；同時(shí)由于員工離職所引起的人力資源短缺也會(huì)直接影響到服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成；而新員工的招聘、培訓(xùn)、生產(chǎn)效率的相對(duì)下降、招聘臨時(shí)員工甚至業(yè)務(wù)量的外包又會(huì)加大呼叫中心的成本支出；員工的不斷離職也會(huì)無(wú)形中影響到其他在職員工的士氣，降低整體的工作積極性和工作效率。
降低員工流失率應(yīng)該考慮的因素
不同呼叫中心的員工流失率存在很大差別。大部分呼叫中心的員工流失率在10％～50％之間，而也有少數(shù)的呼叫中心員工流失率低于5％甚至沒(méi)有流失，同時(shí)也有的流失率會(huì)超過(guò)100%。影響員工流失的主要因素如下：
1．招聘、篩選及入職培訓(xùn)
只簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來(lái)為目的的招聘技巧將會(huì)造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過(guò)程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
2．對(duì)新員工的培訓(xùn)和支持
培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識(shí)與技能來(lái)很好地完成他們的工作，進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。
3．直接主管的輔導(dǎo)質(zhì)量
好的輔導(dǎo)與支持確保客戶服務(wù)代表有足夠的信息改善他們的技能，并能夠在遇到困難時(shí)得到及時(shí)的幫助。客戶服務(wù)代表對(duì)工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對(duì)待他們的態(tài)度相關(guān)，尤其是呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境。如果管理層持有偏見(jiàn)、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失的機(jī)會(huì)肯定會(huì)加大。
4．薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力
員工的薪酬應(yīng)該在同行業(yè)里具有競(jìng)爭(zhēng)力，否則，優(yōu)秀員工就會(huì)跳向更高報(bào)酬的工作。
5．其它的工作機(jī)會(huì)
其它的工作機(jī)會(huì)如果能提供更好的上升空間、更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)以及技能發(fā)展機(jī)會(huì)，都會(huì)吸引員工的流失。
6．工作滿意度及認(rèn)可激勵(lì)
客戶服務(wù)代表通常都從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會(huì)感到身心疲憊。如果長(zhǎng)期得不到及時(shí)的對(duì)于他們出色工作的認(rèn)可與激勵(lì)，這種感覺(jué)會(huì)惡化加劇。另外，當(dāng)員工沒(méi)有相應(yīng)的工具及可遵照的工作流程為客戶提供好的服務(wù)時(shí)，他們同樣會(huì)變得對(duì)工作不滿意。
7．企業(yè)內(nèi)部具有吸引力的晉升機(jī)會(huì)
為客戶服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能夠激勵(lì)他們保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
8、計(jì)劃外的變化
管理混亂的變動(dòng)也會(huì)加劇員工流失。如果新系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)或者市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的推出沒(méi)有事先通知呼叫中心，或者如果客戶服務(wù)代表對(duì)變動(dòng)一無(wú)所知，流失率也會(huì)上升。
什么時(shí)候我們應(yīng)該特別關(guān)注流失率？
在很多情況下，員工流失是呼叫中心的一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的問(wèn)題。由于客戶服務(wù)代表特殊的工作性質(zhì)，很多呼叫中心管理人員把員工流失看作是一個(gè)必要的代價(jià)，是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的問(wèn)題。
那么，什么時(shí)候員工流失問(wèn)題應(yīng)該引起我們的特別關(guān)注呢？除了成本、服務(wù)水平以、員工士氣及生產(chǎn)效率外，還有其它一些因素值得我們注意。高技能水平員工的流失就是一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，因?yàn)檫@些員工的流失會(huì)對(duì)企業(yè)及呼叫中心造成短期內(nèi)無(wú)可替代的損失。另外，持續(xù)的員工流失和不斷的招聘會(huì)對(duì)呼叫中心及企業(yè)的形象造成負(fù)面的影響。當(dāng)員工的流失呈現(xiàn)明顯的趨勢(shì)的時(shí)候，就更應(yīng)該引起我們的特別關(guān)注。
例如，如果去年的流失員工有一半人是主動(dòng)辭職走調(diào)的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作除了問(wèn)題。再進(jìn)一步，如果員工的流失總是因?yàn)閷?duì)呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們?cè)诠芾矸绞健⑷耸抡摺⑴嘤?xùn)、文化建設(shè)等方面存在需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。當(dāng)然，不要忘記這些信息獲得的主要途徑是通過(guò)員工離職面談。
如何降低流失率？
高員工流失率是很多呼叫中心的主要問(wèn)題之一。準(zhǔn)確定位流失原因，并采取適當(dāng)、有效的措施降低員工流失率也是很多呼叫中心管理人員面臨的主要挑戰(zhàn)之一。
我們應(yīng)該首先知道為什么員工會(huì)流失。了解員工流失的確切原因可以幫助我們：
定位員工流失的“可控”原因，從而集中精力解決或根除這些原因。
了解“不可控”原因，準(zhǔn)確地制訂招聘、培訓(xùn)及接替計(jì)劃，以保證服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性。
“不可控“的流失原因通常包括：
晉升
部門調(diào)動(dòng)
身體原因
相對(duì)“可控“的流失原因通常包括：
工作壓力
低收入
缺乏發(fā)展機(jī)會(huì)
缺乏工作上的支持及認(rèn)可激勵(lì)
可以采取的有效行動(dòng)
1．評(píng)估本文上面提到的“降低員工流失率應(yīng)考慮的8個(gè)方面“，定位引起員工流失的主要方面。
2．進(jìn)行員工離職訪談，確認(rèn)并收集員工離職原因。
3．管理層、主管、班長(zhǎng)及員工代表進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，找出員工流失的根源問(wèn)題。
4．綜合運(yùn)用第1～3步的結(jié)果對(duì)員工流失的根源問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并制訂針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃。
5．實(shí)施這些行動(dòng)計(jì)劃并測(cè)量結(jié)果。
需要注意的是，隨著90-95后們逐漸成為員工的主流，管理者要努力熟悉和理解他們的內(nèi)在和外在需求以及所喜歡的滿足方式。具體來(lái)講，大部分90-95后們除了仍然看中那些傳統(tǒng)的薪酬福利、成長(zhǎng)晉升、認(rèn)可價(jià)值等回報(bào)外，更希望一種更新式的管理方式、文化氛圍以及層級(jí)關(guān)系等。他們渴望價(jià)值感、參與感、成就感、公平感、即時(shí)回報(bào)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的有機(jī)結(jié)合等。
