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客服升職加薪第一步，學(xué)點情緒管理小技術(shù)！

對于剛?cè)肼殘龅目头碚f，工作不至于太復(fù)雜，靠著自身的能力基本能hold住，而由于客服是一個對外的崗位，很多時候接收到的都是枯燥和負(fù)面的信息，心情總是不美麗。

那么，對于團隊中一名剛?cè)胄械目头蛘哒f一個年輕的客服團隊來說，該做些什么來提高競爭力呢？第一門必修課一定是情緒管理！

情緒管理的重要性！

說到情緒管理也許你們趕腳這個太虛，可是并不是小編在水經(jīng)驗，而是介個真的很重要！

隋煬帝楊廣，在大家心中好像都是一個暴君，巡游無度，靡費奢侈，暴政惡行直逼夏桀、商紂。如果他是一個優(yōu)秀的情緒管理者，那么大家記得的就是他創(chuàng)辦的科舉制度、修建的大運河等豐功偉績！可見，情緒管理的重要性！

對于隋煬帝來說做好情緒管理，也許可以幫助他拯救一個朝代，但是對于客服們來說這項看不見摸不著的軟實力究竟怎么影響以后的職場之路，又該如何管理？

客服為啥情緒化？

當(dāng)別人問客服，為什么你們會那么情緒化呢？客服的回答一定是：問問那些奇葩的客戶就知道了！可是名偵探七小魚發(fā)現(xiàn)了背后的秘密可能是這樣子的……
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崗位的本能的反應(yīng)
情緒具有傳染性
客服的培訓(xùn)體系中缺乏足夠的理性訓(xùn)練
自我效能感低

1.
崗位的本能的反應(yīng)
在客服這個職能中很多時候都會接觸到消極的情緒和行為，從而對于客服來說這樣的負(fù)面情緒就是一種攻擊。

2.
情緒具有傳染性
情緒的傳染性非常強，客服團隊之間的負(fù)面情緒非常容易對周圍的環(huán)境產(chǎn)生影響。而且經(jīng)常還是在自己沒有察覺的情況下，已受到了很嚴(yán)重的影響。

3.
客服的培訓(xùn)體系中缺乏足夠的理性訓(xùn)練
在客服的培訓(xùn)中，很多時候比較注重的是業(yè)務(wù)知識以及一些硬實力，而情緒管理更多的是需要客服自己去調(diào)節(jié)，對于個人來說，很難分清楚情緒背后反應(yīng)的問題，沒有判斷的能力，過度的輕視導(dǎo)致最后問題的嚴(yán)重。

4.
自我效能感低
自我效能感指的是人們對自己是否能夠利用所擁有的技能，去完成某項工作行為的自信程度。而這種自信是基于自己價值和能力的一種認(rèn)可。而多數(shù)客服不太明確自己的發(fā)展方向，自己時常否定自己的工作。

放大招了！
下面的情緒管理方法大家對號入座！
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從三個階段管理情緒

第一個階段是跟客戶溝通，情緒開始波動時
第二個階段是情緒出現(xiàn)之后如何將情緒宣泄掉
第三個階段是從長遠(yuǎn)的角度，如何避免再次波動

1

當(dāng)讓你情緒失控的事情正在發(fā)生時
當(dāng)你遇到一個不可理喻的客戶，心中的小宇宙就要爆發(fā)的時候，你需要立刻使用生理緩沖的方式，就是常說的深呼吸，控制自己的狀態(tài)和節(jié)奏。
如果生理緩沖木有效果，那就試試物質(zhì)緩沖，想想自己有沒有對象，銀行卡還有多少余額，還缺多少化妝品，是不是好多了？

2

如果你是白羊座，真性情的你，可能在第一階段沒有控制住，那后續(xù)要怎樣把不好的情緒宣泄掉？

軟妹子客服的做法
作為一名內(nèi)心文藝的客服，可能會在事后責(zé)怪自己，后悔自己的不理智，那該怎么辦呢？最好的額方式就是傾述，找個好朋友，或者家人，或者只是一個日記本，這些都可以幫你宣泄出來，將事情的來龍去脈都表達(dá)清楚，然后會感受到自己的成長。

硬妹子客服的做法
當(dāng)工作遇到不爽了，這種類型的客服滿腦子都是三個詞：吃飯、唱歌、購物！她們的內(nèi)心os是這樣的：誰跟我作對，我就跟錢作對！
ps：通過買買買的方式來解決問題是不提倡的，心病就像談戀愛，還要心藥醫(yī)！

3

客服又不是機器人，在工作中的情緒波動是難免的，就像失戀，這種是需要長期恢復(fù)才能應(yīng)對自如！

首先要學(xué)會復(fù)盤技術(shù)，理性思維的第一步！

當(dāng)整個情緒平復(fù)了之后，再回顧情緒不穩(wěn)定的時候，需要明確客戶不滿的原因是什么、為什么會出現(xiàn)這樣的原因、自己應(yīng)該怎么去面對和調(diào)整情緒、穩(wěn)定自己后應(yīng)該怎么去引導(dǎo)你的客戶、實在不行是否需要外部渠道解決問題，如果這樣對整個事件進(jìn)行重現(xiàn)，以客觀和冷靜的態(tài)度分析事件，這將你客服生涯中非常寶貴的經(jīng)驗。

第二個辦法是加強自我認(rèn)知，提升自我對崗位的效能感。

很多客服之所以情緒波動較大，根本原因是沒有建立穩(wěn)定的自我體系價值，對于崗位沒有清晰和穩(wěn)定的認(rèn)知。客戶的一些不好聽的言語有，其實客服完全置若罔聞的。有些人可能對你說幾句話，你頓時火就上來，這里面其實就是在講你的自我的認(rèn)知體系，要基于一定的標(biāo)準(zhǔn)，自己有一定之規(guī)，而不容易被更多的人去影響。

課堂總結(jié)

要想從治本的角度，提升情緒管理，其實主要就是這兩點的方法。

一個是加強自我探索和認(rèn)知，深入地了解自己是誰，能力怎么樣，對客服工作的認(rèn)知，這些自我探索的方式，其實在日常里面，有很多訓(xùn)練的方法，包括心理測驗，經(jīng)驗的提煉，復(fù)盤，評價的征集。

另一方面是樹立對自己的正確的認(rèn)可和肯定，對客服工作價值的肯定，在提升自己的過程中，逐步提升自我的效能感。

標(biāo)簽：商洛眉山黔西咸寧鞍山許昌撫順烏蘭察布

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