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如何把封閉的呼叫中心活躍起來(lái)?

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問(wèn):“你對(duì)呼叫中心每天的工作有什么感受?”

回答:“打電話,打電話,還是打電話,兩個(gè)字:枯燥。。。。。。”

這是我咨詢一位在呼叫中心工作的朋友后,他對(duì)我的回答。

呼叫中心是一個(gè)相對(duì)封閉的場(chǎng)所,大家同在一個(gè)空間里工作,從早上到下班都是枯燥的打電話,耳邊最多的就是電話的聲音,某些效率比較高的呼叫中心的員工,一天中連上廁所的時(shí)間都很少。對(duì)于這樣一個(gè)相對(duì)封閉的空間里如何讓氛圍活躍起來(lái)?如何做好現(xiàn)場(chǎng)的激勵(lì)工作?這已經(jīng)是很多呼叫中心管理人士共同面對(duì)的難題,對(duì)此,我有幾點(diǎn)建議:

1、隨時(shí)公布業(yè)績(jī)
對(duì)于開(kāi)單的員工,要立刻給予公眾表?yè)P(yáng),可以采取:小組鼓掌、全體鼓掌等方式。

2、貼公告欄
以出單數(shù)或者銷售額為依據(jù),制定一個(gè)公告欄,對(duì)于出單的員工,要立刻將其 業(yè)績(jī)進(jìn)行公布,并給予在一定級(jí)別的榮譽(yù),比如,一單叫裸奔;開(kāi)2單叫穿衣服;看三單叫騎單車;開(kāi)四單叫開(kāi)QQ;開(kāi)五單交開(kāi)寶馬;開(kāi)6單叫開(kāi)飛機(jī);開(kāi)7單叫登月球...等等;將枯燥的業(yè)績(jī)公布變成一種游戲或者一種娛樂(lè),提高大家的興奮度和榮耀感。

3、累計(jì)業(yè)績(jī)公告
制定一個(gè)大的月度公告欄,每天對(duì)所有人的業(yè)績(jī)進(jìn)行公布,如月度累計(jì)銷售小于8000為奴隸;累計(jì)小于1.5萬(wàn)叫贖身;累計(jì)小于2萬(wàn)叫...累計(jì)達(dá)10萬(wàn)叫皇帝...通過(guò)有趣的排名既能讓員工隨時(shí)掌握自己的業(yè)績(jī)進(jìn)度,又能活躍氛圍,還能讓員工為了晉級(jí)形成積極的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì);以上業(yè)績(jī)公布,如果你的呼叫中心有投影效果會(huì)更好,更直觀。

4、課間激勵(lì)
上午10:30時(shí),小組安排一次10分鐘的激勵(lì)會(huì)議,提高大家的士氣;下午3:30再開(kāi)一次小型激勵(lì)會(huì)議,提高大家下午的干勁。

5、趣聞分享
早上對(duì)頭一天工作中有趣的話題找一到兩人進(jìn)行分享,將枯燥的工作變得更加趣味,從工作中尋找樂(lè)趣。

6、走動(dòng)管理
呼叫中心是一個(gè)高效率的工作場(chǎng)所,每個(gè)員工每天都有上百個(gè)電話,會(huì)遇到形形色色的顧客,心情難免會(huì)有消極低落的時(shí)候,所以,呼叫中心的管理一定要進(jìn)行走動(dòng)式管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)消極情緒,及時(shí)給予單獨(dú)溝通交流,化解消極情緒。

有人曾經(jīng)問(wèn)我:“老師,這些方法都是小孩子玩的,有用嗎?這算得上是管理嗎?”

管理要的是什么?要的就是最終的目標(biāo)實(shí)現(xiàn),不管你用什么方法,只要你的最終目標(biāo)能實(shí)現(xiàn),這就是好的管理技巧。

呼叫中心從業(yè)人員大多都是20—30歲左右的年輕人,他們的內(nèi)心本來(lái)就充滿了孩子氣,嚴(yán)格的制度能約束其行為,但是其孩童般的性格你卻無(wú)法抹殺。所以投其所好,給其樂(lè)趣,員工開(kāi)心快樂(lè),工作熱情高漲,績(jī)效自然提高。

以上方法是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì),提高現(xiàn)場(chǎng)氛圍的一部分小技巧,看似不值錢,也不見(jiàn)得能登大雅之堂,但是,我敢保證,如果你用心使用,并能針對(duì)自己的呼叫中心再加入一些特色,對(duì)提高呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)氛圍,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)一定有非常好的效果。




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