近幾年我們茶余飯后討論最多的話題莫過于人工智能，在智能技術(shù)高速發(fā)展的同時，我們也時刻享受到了人工智能給我們帶來的便捷度與舒適度。生活中，我們使用掃地機器人、智能門鎖，智能音箱；工作中，我們使用人臉打卡、機器人銷售機……智能機器人逐漸走入大眾的生活。
隨智能科技、移動互聯(lián)網(wǎng)和IT行業(yè)的迅速發(fā)展，知識管理、自然語言理解、自動學(xué)習(xí)等技術(shù)越來越成熟，智能機器人取得了快速發(fā)展。從傳統(tǒng)的OTA到ITA的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，用戶持續(xù)增長，使得公司對于客服中心的要求也越來越高，而合肥藝趣早已用積極的態(tài)度布局智能化服務(wù)。
一、智能化：客服機器人多元化的服務(wù)范圍
目前大多數(shù)行業(yè)的客服中心大致提供查詢、咨詢、辦理、投訴以及建議五種服務(wù)項目。根據(jù)行業(yè)特點的不同，所提供的服務(wù)細項有所不同，建設(shè)、運營好智能機器人首先要考慮的問題是要將它應(yīng)用在何種服務(wù)中。最優(yōu)選擇是簡單、重復(fù)、易替代的標準服務(wù)項目，如查詢、咨詢、簡單業(yè)務(wù)辦理服務(wù)等。合肥藝趣針對簡單重復(fù)性的問題，會用FAQ的形式進行布局，例如當(dāng)用戶通過訂單咨詢機票如何辦理登機手續(xù)時，會推送相關(guān)的QA告訴用戶登機手續(xù)的辦理方式，正確引導(dǎo)用戶如何操作；如果是較為復(fù)雜的問題，在智能機器人中，我們也開發(fā)了多輪問答，能夠滿足不同用戶群體的需求，可以具體問題具體分析，針對訂單做更精準的答復(fù)。
二、智能化：客服機器人前后端的服務(wù)流程
智能客服機器人的服務(wù)流程分為用戶使用流程及后臺維護流程。
（一）用戶使用流程
確定智能客服機器人的服務(wù)項目后要考慮服務(wù)項目的流程設(shè)計，流程設(shè)計原則是重點服務(wù)項目的場景化。例如，當(dāng)用戶詢問智能客服機器人問題時使用的是自然語言，智能客服機器人常常無法準確判斷用戶的提問，因此無法給出準確的問題解答方案。為了優(yōu)化這個問題，我們采取的策略是：推送用戶可篩選的問題條件，通過一次或多次篩選和交互，準確理解用戶的問題，給予用戶準確、標準的回答，提高智能客服機器人回答問題的準確度，也提升用戶通過智能客服機器人自助解決問題的交互體驗。
（二）后臺維護流程
后臺維護流程一般是指運營人員對智能客服機器人的日常維護流程，包括“持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景”、“跟蹤用戶解決率并持續(xù)改善”、“對用戶問法的維護”、“知識庫的更新和維護“等任務(wù)。例如合肥藝趣使用的智能客服機器人管理平臺，包括了問答管理、任務(wù)引擎、意圖引擎、詞庫等板塊，其中可以不斷的對日常語料進行維護，對業(yè)務(wù)知識點進行補充，更有利于解答用戶的問題；根據(jù)用戶咨詢場景的類型不斷地迭代，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景，譬如退票、改簽和郵寄等，能具體定位用戶的問題，有效性的做出場景化的改善。
三、智能化：客服機器人自助化的服務(wù)體驗
隨著人工智能技術(shù)得到了長足的發(fā)展，客服行業(yè)也借力開展智能機器人的應(yīng)用，通過語義理解、機器學(xué)習(xí)、上下文理解等技術(shù)，將系統(tǒng)自助操作融于新的多輪對話場景中，在用戶與機器人對話過程中，準確定位用戶訂單、政策規(guī)則等，快速精準解決用戶問題，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上極大程度減少用戶排隊時長，提高用戶問題解決效率，未來也將不斷更新優(yōu)化多輪場景，提高機器人智能化建設(shè)。
目前，針對于場景化的建設(shè)，合肥藝趣在開發(fā)多智能服務(wù)場景中，也是有自己獨到的想法，例如開設(shè)用戶自助化場景，盤點用戶咨詢的TOP問題，總結(jié)整理哪些問題不必通過人工，在智能客服機器人端即可解決，降低用戶的費力度，高效快速的讓用戶通過自助去操作處理。從流程方面來看，從用戶進線→咨詢客服機器人→咨詢?nèi)斯ぁ鉀Q問題過渡到用戶進線→咨詢客服機器人→解決問題，省略到人工步驟，一方面可以把人工客服資源集中用于協(xié)助客戶解決更為復(fù)雜類型的問題，另一方面為用戶帶來便捷度，在常規(guī)問題上，機器人可以協(xié)助用戶更加快速的答疑解惑。
四、智能化：客服機器人細顆粒度知識庫搭建
構(gòu)建適合智能客服機器人檢索的知識庫是重要的一步，標準問答、多輪問答都是要建立在已完善知識點、已成熟知識庫之上。
（一）技術(shù)輔助運營
需要智能客服機器人具有超強的檢索能力，可以從不規(guī)則的知識庫或網(wǎng)頁里精準地檢索出用戶需要的問答，目前客服中心正在著力于將知識庫系統(tǒng)和機器人知識點相互融合，建立一個準確且細致的知識維護平臺
（二）運營補足技術(shù)
智能客服機器人的發(fā)展，與運營和技術(shù)的互相幫扶有著很大的關(guān)系，當(dāng)技術(shù)還達不到的領(lǐng)域中，可以通過持續(xù)運營來提高智能客服機器人的服務(wù)效果，這時，搭建適應(yīng)智能客服機器人檢索的細顆粒度知識庫尤為重要。知識點的整理必須從實際的業(yè)務(wù)角度出發(fā)，方便智能客服機器人能夠快速檢索到所需知識點解答給用戶，這項知識整理和錄入的前期工作非常繁瑣，常常需要運營者花費幾個月的實踐整理和錄入，在智能客服機器人投入使用后仍需進行長期的維護，知識的新增、變更以及過期刪除，保證智能客服機器人檢索和提供的知識準確有效。
五、智能化：客服機器人的語義訓(xùn)練
智能客服機器人的語義訓(xùn)練就是讓它具備與用戶進行自然語言對話的能力，即根據(jù)知識庫等內(nèi)容源快速、準確地給出答案，同事有豐富的語言交流、寒暄能力，擬人化智能服務(wù)，體現(xiàn)趣味性、互動性，吸引用戶與智能客服機器人對話。語義訓(xùn)練的核心就是將用戶的問法導(dǎo)入智能客服機器人，并不斷補充和優(yōu)化。例如我們的客服機器人系統(tǒng)使用的閑聊庫設(shè)置，當(dāng)用戶在閑聊問答時，機器人可提供人性化的對話。
語義訓(xùn)練是需要長期、持續(xù)收集用戶問法，并進行不斷修訂、改進。當(dāng)語義訓(xùn)練達到一定階段時，智能客服機器人才能夠真正提高用戶感知，并逐漸被用戶喜聞樂見和接受使用。從冷酷的機器人轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊臋C器人，這也是我們在客服機器人中一直追求的目標。
六、智能化：客服機器人的服務(wù)分類
聊天機器人的分類可以有很多不同的緯度，甚至于在一個緯度之下還可以往下不斷細分，如：單輪客服對話機器人（按對話輪數(shù)分是單輪，按應(yīng)用場景分是客服），以下是根據(jù)合肥藝趣目前客服機器人使用情況總結(jié)的比較常見的幾個分類緯度。
（一）按功能用途或使用場景
可以分為偏娛樂化，如情感陪伴、閑聊；面向任務(wù)：擅長完成特定的工作。
（二）按對話輪數(shù)
可以分為單輪機器人：以一問一答的形式，對用戶提出問題或發(fā)出的請求進行意圖識別，并做出回答或執(zhí)行相應(yīng)的操作；多輪機器人：通常是有問有答的形式，同時聊天機器人也會發(fā)起提問，并且機器人會涉及“決策”過程。
（三）按對話方式
可以分為純文字聊天，純語音對話和智能對話（語音+文字相結(jié)合）。
（四）按交互方式
可以分為主動交互：用戶發(fā)起對話，機器理解對話并作出相應(yīng)的響應(yīng)）；被動交互：由機器人先發(fā)起，如推薦用戶感興趣的文章或熱點新聞，能更好的體現(xiàn)人機之間互動。
七、智能化：人機交互的閑聊模式
在傳統(tǒng)的會話場景中，用戶和機器人的交流一問一答，話術(shù)比較生硬，現(xiàn)在增設(shè)閑聊庫，可以讓用戶與機器人的對話不再冰冷。閑聊本身在機器人的場景中，作用會相對弱一些，但大部分時候，又屬于機器人的基本能力。
閑聊，俗稱“吹水”。朋友間吹水，講究開心就好，所以，閑聊是一個雙方都帶有情感訴求的過程，可以是解悶逗樂，也可以是哭訴慰藉。這種閑聊的方式能夠增加用戶與客服之間的黏性，也照顧到了用戶的情感體驗，創(chuàng)造出不一樣的價值。
基于此，如果用戶與機器人進行閑聊互動，必定是希望機器人能引起其情感的共鳴和變化。如下對話是用戶跟客服機器人的對話：
用戶：好困啊
客服機器人：睡眠不足要多補補睡眠哦~身體是革命的本錢~
用戶：吃什么好呢
客服機器人：牙好胃口就好，吃嘛嘛香~
用戶在這次對話中，純粹是找樂趣，同時，機器人的反應(yīng)也是有一定套路，讓用戶感受到，這是一個可以給自己帶來樂趣的朋友。只有這樣子，用戶才愿意與機器人做更多交互，在與智能客服機器人的交互中提到價值，而不是“仰天嘲笑出門去，AI都是智障人”。
我們常說，要有個性化客服，要允許共性與個性的存在，閑聊庫就是知識庫解決多大多數(shù)客戶解決問題的需求之余，還能照顧到用戶的情感需求，提升用戶對智能客服機器人的使用體驗。
八、智能化：智能化坐席助手
基于電話業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)線增加、咨詢規(guī)模擴大勢必造成傳統(tǒng)按鍵IVR路由越來越復(fù)雜， 層級越來越深，用戶咨詢費力度越來越高，同時坐席工作臺需要的兼容信息也不斷增長，架構(gòu)越來越龐大。基于日漸成熟的TTS（語音合成）、ASR（語音識別）以及NLP（自然語言處理）技術(shù)，我們已率先實現(xiàn)客戶直接與AI機器人進行對話，通過語義理解進行服務(wù)預(yù)判，精準確認用戶咨詢問題類型，快速提供用戶所需服務(wù)項目（人工服務(wù)或自助服務(wù)）。
基于在線業(yè)務(wù)，通過進線服務(wù)預(yù)判、用戶畫像能夠了解到進線的用戶即將要咨詢的問題，將問題的答案提前推送給用戶，能夠更好的解決一部分用戶的問題，降低用戶的費力度，讓用戶不再兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。
基于智能坐席助手，人工客服是我們優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的中堅力量，“因客制宜”的人性化服務(wù)是合肥藝趣備受好評的用戶體驗中重要一環(huán)，為讓客服能夠高效的服務(wù)用戶而打造的智能坐席助手項目也穩(wěn)扎穩(wěn)打的推進中。知識點推送提醒，讓每一位客服迅速為客戶提供準確無誤的解決方案，減少客戶咨詢等待時間。
九、智能化：質(zhì)檢保障
圍繞智能化建設(shè)，打造更好的服務(wù)體驗是客服中心持續(xù)不斷的目標，作為評價與提升窗口的質(zhì)檢工作，同樣也與時俱進，不斷更新。傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工抽檢為主，咨詢規(guī)模越大，抽檢比例越低，如管中窺豹，可見一斑。同樣ASR技術(shù)也是質(zhì)檢行業(yè)的甘露，結(jié)合ASR引擎，合肥藝趣已實現(xiàn)離線全量質(zhì)檢，另外在NLP加持下，復(fù)雜質(zhì)檢規(guī)則更精確的定位會話問題，不僅僅完成“評價”需求，定位客服會話失誤，同時也為“提升”更好的服務(wù)質(zhì)量提供鋒利武器。
離線質(zhì)檢存在一個缺點便是滯后，為解決質(zhì)檢滯后的問題，合肥藝趣引入實時質(zhì)檢，實時提醒客服會話注意點，從標準用語到語速情緒，不斷突破更好的客戶體驗。
十、智能化：未來在路上
客服中心智能化建設(shè)初期階段雖已小結(jié)甘甜果實，但客戶體驗沒有盡頭，各系統(tǒng)功能還需打樣生產(chǎn)過程中不斷調(diào)整提升，但在初步的嘗試探索中，足以使客服中心堅定智能化改造的決心，同時也深刻的意識到，智能化改造涉及到業(yè)務(wù)與技術(shù)的方方面面，是復(fù)雜的系統(tǒng)化工程！未來已來，在互聯(lián)網(wǎng)化、智能化大潮下，客服中心作為市場和客戶輿情的晴雨表、溫度計，必然會發(fā)揮更大的作用，也有更長的路需要建設(shè)，結(jié)合智能化服務(wù)，讓用戶感受到到更快更精準更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是勢在必行。
