員工離職最可惡的階段就是上崗即離職。好不容易把你培訓(xùn)好了，上崗了，走人了。
但對于客服中心來說，這種可惡的情況經(jīng)常出現(xiàn)。
客服中心員工流失率管理有兩大難點(diǎn)：一個是新員工因不適應(yīng)而流失，一個是老員工因職業(yè)倦怠而流失。
前幾天在一個班組長管理能力提升的項(xiàng)目上輔導(dǎo)降低流失率的問題：這個公司的流失率高峰期是在員工來了三個月左右的時間。這家公司的新員工的培訓(xùn)流程是：先是一個月左右的統(tǒng)一培訓(xùn)，然后是一到兩個月的新員工班組，然后再被分到老員工的組里面。
但是現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)員工在快要被分到老人組，或者是剛剛被分到老人組的時候就會走人。
其實(shí)這也是行業(yè)員工流失率的常見情況，員工往往是在培訓(xùn)期結(jié)束，或者是要上崗，或者是剛剛上崗一段時間離職。還常見的情況是，對于有新人組的公司來說，員工喜歡一直在新人組待著，雖然正式上崗之后的薪酬會增加，但是員工寧愿拿著低工資也不愿意正式上崗而拿更多的薪酬。
而在這個流失率控制的項(xiàng)目輔導(dǎo)的時候，我問班組長及主管員工為什么會離職，大家異口同聲告訴我，是因?yàn)樾匠甑膯栴}。
我提問：
1、新員工來的時候知道自己的薪酬嗎？
回答：知道。
2、既然是知道自己的薪酬的，那么，員工對于薪酬是有心理預(yù)期的，為什么三個月之內(nèi)就會感覺失望？
回答：上崗之后和老員工接觸發(fā)現(xiàn)，原來來了四五年的人賺也不多，將來沒有希望所以走人了。
3、那么，員工對將來工作幾年之后的薪酬會有很高的期待？每個人當(dāng)初選擇這份工作的時候是抱著“干幾年之后薪酬會有大幅增加”這樣的期望來的嗎？
再有，即便是這樣的話，那么老員工是經(jīng)歷了這個經(jīng)過的，為什么她們能夠留下來呢？
一陣沉默之后，她們最后給我的答案是，不適應(yīng)。
這個答案我基本認(rèn)可。
除非是招聘的時候?qū)τ谛匠昊蛘吖ぷ鳝h(huán)境、工作條件有欺騙的成分，或者是夸大其詞，或者是員工有誤解，一般來講，新員工的離職不大會是因?yàn)樾匠甑膯栴}。因?yàn)樗齻儗π匠晔怯行睦眍A(yù)期的，即便是看到了將來的老員工的薪酬并不高，但是一般來講新員工不會對未來的薪酬有那么高的期望值的。
新員工的適應(yīng)性確實(shí)造成流失的主要原因，而這種適應(yīng)性往往來自于兩個方面，一個是工作，一個是環(huán)境。
就拿上面提到的這家公司的情況為例，新員工培訓(xùn)結(jié)束后要先進(jìn)新人組，其實(shí)很多公司都有新人組。新人組的好處是給員工一個緩沖，怕員工馬上上崗不適應(yīng)。如果新員工馬上和老員工在一起老員工的技能很強(qiáng)，自己會有壓力；另外新人組由于都是新員工，相互之間比較熟悉，相互陪伴度過最艱難的時期。
新人組有一定的好處，但是缺點(diǎn)也顯而易見。新員工要經(jīng)歷兩次波動。一個是剛到新人組，剛上崗，雖然在培訓(xùn)期知道上崗后的情況也看到了老員工的工作狀態(tài)，但是知道和做到是兩回事，上崗之后會有不適應(yīng)；另外一個波動期就是被正式分到老人組，從身邊的人到業(yè)績考核的壓力、上夜班等都要經(jīng)歷另一輪的振蕩期。
其實(shí)新人組還不單單是兩個振蕩期的問題，而是在這個過程中，員工之間同一個批次的人相互影響是最大的。每一個有人離職，其他引起大部分人的心里波動：我要不要走呢？
其實(shí)這里面既有業(yè)務(wù)方面的適應(yīng)性問題，也有環(huán)境方面的適應(yīng)性。
新員工需要經(jīng)歷的業(yè)務(wù)方面的適應(yīng)性是指工作內(nèi)容帶來的壓力；無論培訓(xùn)期的工作做得多么扎實(shí)，但是畢竟是理論。上崗之后需要獨(dú)立面對客戶的責(zé)罵、業(yè)務(wù)的壓力，還有考核的壓力、質(zhì)檢的壓力、和其他人比的壓力；尤其是很多公司在對新員工管理的時候不給力，當(dāng)員工遇到難題的時候沒有人及時支持，導(dǎo)致員工產(chǎn)生無助感。這些都會讓員工對這份工作失去信心，認(rèn)為很煩，沒意思；
還有就是不能正確看待客戶責(zé)罵的問題；新員工往往會有很委屈很無助的感覺，認(rèn)為這是客戶對個人的責(zé)罵，不能正確區(qū)分職業(yè)角色和個人角色之間的關(guān)系；而也沒有人及時的關(guān)心和輔導(dǎo)，從而對工作失去興趣。
新員工需要經(jīng)歷的環(huán)境方面的適應(yīng)不單單是指上班地點(diǎn)的改變、工作物理環(huán)境、工作條件的改變等，更重要的是人文環(huán)境或者是團(tuán)隊(duì)文化。團(tuán)隊(duì)氛圍是不是足夠的親和，能不能盡快找到可以說話的朋友，有困難的時候有沒有人及時相助，和班組長的管理風(fēng)格的匹配情況，甚至和整個公司的文化氛圍是否匹配都會影響到員工是否留下來的決定。
所以，留住新員工，需要注意：
1、支持----從工作到精神
無論是業(yè)務(wù)層面的難題還是環(huán)境方面的不適應(yīng)，都需要有人及時支持。人新到一個環(huán)境，需要有人及時的陪伴；尤其是客服中心的特性，很多員工是剛畢業(yè)的，而客服中心是他們的第一個職場，他們需要完成的不單單是這份工作的適應(yīng)，還有從學(xué)校到職場的心理轉(zhuǎn)變。所以會有各種不適應(yīng)，在適應(yīng)的過程中需要有人陪伴和引導(dǎo)。
2、融入-----從個人到集體
每個人都希望能夠被接受，如果新員工感覺到自己很快被接納，并且自己也能很快在團(tuán)隊(duì)內(nèi)找到了朋友，這個團(tuán)隊(duì)不會讓自己有任何的不適應(yīng)，而是感覺很舒服、很開心，會大大的降低員工流失的可能性。
其實(shí)團(tuán)隊(duì)相處的“費(fèi)力度”不單單對新員工，對所有人的工作積極性、工作穩(wěn)定性都會有很大的影響。
而在員工融入的問題上，班組長和老員工的主動接近新員工是非常重要的。
3、適應(yīng)---從客戶到管理
適應(yīng)客戶的責(zé)罵的前提是能正確看到客戶的情緒問題，也能分清楚職業(yè)角色和個人角色的區(qū)別；
而適應(yīng)管理包括對于質(zhì)檢扣分、績效考核、排班模式方面的理解和認(rèn)可。
這些都需要有管理者的耐心指導(dǎo)與及時輔導(dǎo)。
留住新員工，從“心”開始！
