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服務(wù)異議與投訴處理

得益于各個(gè)企業(yè)電話中心長(zhǎng)期的品牌形象建設(shè)，大多數(shù)人都對(duì)電話人工服務(wù)有種莫名的好感，并且在接受電話服務(wù)時(shí)抱有較高的心理預(yù)期，希望自己的“合理需求”都能夠得到滿足。如果實(shí)際體驗(yàn)和這種預(yù)期有所差距，那么客戶(hù)就會(huì)對(duì)坐席的服務(wù)產(chǎn)生異議，認(rèn)為沒(méi)有受到公平對(duì)待，輕則指責(zé)、不滿，重則投訴，實(shí)為崗位不能承受之重。

坐席小A就遇到了這樣的問(wèn)題，客戶(hù)來(lái)電，以保單是自己繳費(fèi)為由，要求查詢(xún)其妻子保單，坐席告知不是保單關(guān)系人不予查詢(xún)，這個(gè)是公司的規(guī)定。一言不合，客戶(hù)怒而掛機(jī)。客戶(hù)不明白，為何保費(fèi)都繳了還不能查個(gè)保單？小A不明白，為何客戶(hù)非要“越庖代俎”。

當(dāng)坐席小B遇上同樣的問(wèn)題，小B沒(méi)有亮出“公司規(guī)定”這個(gè)擋箭牌，反而耐心解釋?zhuān)拔依斫饽男那椋菫榱司S護(hù)您家人的信息安全，我們需要聯(lián)系到本人才能提供查詢(xún)結(jié)果。”轉(zhuǎn)而詢(xún)問(wèn)客戶(hù)想要了解什么，原來(lái)客戶(hù)所說(shuō)的“查詢(xún)”，僅僅是想知道保險(xiǎn)保障這類(lèi)公共信息，那么當(dāng)然是可以一一道來(lái)的。最后，客戶(hù)在服務(wù)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)中選擇了“非常滿意”，小B也心情愉悅的開(kāi)始受理下通來(lái)電。

同樣的客戶(hù)訴求，同樣的公司規(guī)定，為何客戶(hù)會(huì)有兩種情緒？細(xì)細(xì)反思，小A遵守公司規(guī)定本身并沒(méi)有錯(cuò)，但規(guī)則背后的制度背景并不是所有客戶(hù)都能接受，所有客戶(hù)都能理解的。那么，游走在公司規(guī)定與客戶(hù)訴求之間的坐席又能夠做些什么呢？那就是必須在公司規(guī)定與客戶(hù)訴求之間找到一個(gè)完美的平衡點(diǎn)，即能滿足客戶(hù)的訴求，又能與公司的規(guī)定不沖突。就好像坐席小B的處理，一個(gè)“轉(zhuǎn)彎”就是柳暗花明，而不是像坐席小A那樣，用“規(guī)定”禁錮自己，惹怒客戶(hù)。

要知道,拒絕客戶(hù)很容易，就是一句話的事，但客戶(hù)投訴同樣也是說(shuō)來(lái)就來(lái)。比如坐席小C就接到了投訴坐席小A的客戶(hù)來(lái)電：既然小A說(shuō)了是公司規(guī)定，客戶(hù)就要求制定規(guī)則的高層領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)電話，什么都不愿與小C說(shuō)明。

這個(gè)時(shí)候，這通電話就很容易陷入僵局，一方面，客戶(hù)拒絕與坐席進(jìn)行溝通，另一方面，坐席也沒(méi)辦法根據(jù)客戶(hù)要求，讓高層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接聽(tīng)電話。那么，在這種情況下，坐席如何能夠打破僵局？實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意呢？

坐席小C沒(méi)有一味拒絕客戶(hù)，首先向客戶(hù)表示理解，一定是遇到了著急生氣的事情。其次，向客戶(hù)明確愿意處理的態(tài)度，表示這里可以受理客戶(hù)的問(wèn)題，請(qǐng)客戶(hù)說(shuō)明。

客戶(hù)情緒激動(dòng)地講述著自己這一天的遭遇，早上打電話給客服想要查詢(xún)老婆保單的情況，被坐席以“公司規(guī)定不能查詢(xún)”為由拒絕。他讓老婆自己去網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)，結(jié)果又因?yàn)闆](méi)帶身份證無(wú)法查詢(xún)，事沒(méi)辦成不說(shuō)，老婆還耽誤了接小孩放學(xué)，被老師訓(xùn)了一頓。天熱人燥，兩個(gè)人一到家就狠狠地吵了一架。等客戶(hù)耐著性子說(shuō)完，他的怒氣也消散了一大半，小C及時(shí)安撫客戶(hù)，同時(shí)向客戶(hù)推薦了更為便捷的業(yè)務(wù)查詢(xún)手機(jī)客戶(hù)端，足不出戶(hù)就能進(jìn)行保單查詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理。小C的處理有效地化解了客戶(hù)的不滿，解決了一個(gè)潛在的客訴危機(jī)，這其中化解客訴最重要的技巧就是小C重視客戶(hù)的情緒反饋以及主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的態(tài)度。

當(dāng)帶上耳麥成為一名客服人開(kāi)始，遇到的每個(gè)“不好惹”的客戶(hù)都會(huì)成為一段故事，就像游戲中升級(jí)的關(guān)卡，只有不斷積累和復(fù)盤(pán)，才能完善自己處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，提升自己電話受理的水平，從坐席小A升級(jí)成為小B、小C，游刃有余地應(yīng)對(duì)一些棘手的電話。

最后，附上服務(wù)異議及投訴處理的小秘訣：

1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)很重要
一般的客戶(hù)在通話前30秒內(nèi)會(huì)提供較多的有效線索，而有經(jīng)驗(yàn)的坐席基本能夠根據(jù)客戶(hù)提供的內(nèi)容，判斷客戶(hù)訴求并確定應(yīng)對(duì)方案。鑒于坐席日常考核如接通率、滿意度、負(fù)荷率等考核壓力，這個(gè)時(shí)候多數(shù)坐席就會(huì)由“您請(qǐng)講”模式切換為“聽(tīng)我說(shuō)”模式，粗暴打斷客戶(hù)，快速告知自己以為客戶(hù)想要了解的內(nèi)容。但這樣做的結(jié)果就是，無(wú)論自己的判斷是否正確，答復(fù)是否正確，都會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)不好的感知，因?yàn)槲覀兒雎粤丝蛻?hù)傾訴的需求。當(dāng)客戶(hù)很生氣的帶著問(wèn)題進(jìn)行投訴時(shí)，最好不要打斷客戶(hù)，即使你已經(jīng)明白客戶(hù)的意思，也不要立即打斷并給出結(jié)論。理性的、耐心的傾聽(tīng)，讓客戶(hù)把怨氣發(fā)泄出來(lái)，有助于客戶(hù)的情緒恢復(fù)平靜。但要注意一點(diǎn)，不能讓客戶(hù)一直說(shuō)，自己沒(méi)有任何回應(yīng)，可以通過(guò)一些詞語(yǔ)適時(shí)的回應(yīng)客戶(hù)，比如“嗯”、“好的”、“是的”……顯示出一直在傾聽(tīng)客戶(hù)所講，沒(méi)有敷衍客戶(hù)，讓客戶(hù)感知到坐席對(duì)他的關(guān)注。另外，溝通時(shí)一定不要質(zhì)疑你的客戶(hù)、反問(wèn)你的客戶(hù)，這樣只會(huì)再次點(diǎn)燃客戶(hù)的不滿情緒，甚至?xí)⒚苻D(zhuǎn)移到坐席自身。

2、換位思考很重要
用真正想去幫助客戶(hù)的態(tài)度對(duì)待每一通來(lái)電，真誠(chéng)是可以通過(guò)聲音傳遞給客戶(hù)的。比如客戶(hù)來(lái)電報(bào)案時(shí)，我們要給予人文關(guān)懷；客戶(hù)咨詢(xún)條款時(shí)，我們要注意語(yǔ)速適當(dāng)，使用客戶(hù)能夠理解的語(yǔ)言去解釋條款；客戶(hù)投訴時(shí)，我們要適時(shí)的安撫客戶(hù)情緒，“我非常理解您的心情”、“不好意思，確實(shí)給您帶來(lái)了不便”，讓客戶(hù)認(rèn)為自己被理解。不要覺(jué)得不是面對(duì)面，就可以繃著臉和客戶(hù)溝通。你希望得到什么樣的服務(wù)，就要用這樣的服務(wù)來(lái)對(duì)待你的客戶(hù)。

3、冷靜分析很重要
電話服務(wù)中，面對(duì)的客戶(hù)千人千面，都有著不同的脾氣秉性，也會(huì)有這樣那樣的原因，導(dǎo)致電話服務(wù)遇到各種阻礙。比如，核對(duì)信息時(shí)故意不提供的客戶(hù)、滿口臟話張嘴就罵的客戶(hù)、對(duì)公司不滿轉(zhuǎn)換為人身攻擊的客戶(hù)，這時(shí)更要體現(xiàn)作為客服人的專(zhuān)業(yè)性。一方面，要拋開(kāi)客戶(hù)阻礙的表象，探求客戶(hù)真正的需求，并為其提供行之有效的解決方案，不要把注意力都集中在客戶(hù)的態(tài)度或者語(yǔ)言上。另一方面，不要被這樣的客戶(hù)所激怒，要保持客服人專(zhuān)業(yè)的判斷水準(zhǔn)，將重點(diǎn)放在安撫客戶(hù)、處理問(wèn)題的角度上。

4、做出承諾很重要
最后，確認(rèn)客戶(hù)反映的問(wèn)題，明確告知公司的處理時(shí)效，安撫客戶(hù)耐心等待，讓客戶(hù)有一個(gè)心理預(yù)期，避免客戶(hù)重復(fù)來(lái)電，避免等不到回復(fù)電話情緒再次波動(dòng)，甚至造成不必要的投訴升級(jí)。

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