隨著金融科技的日益發(fā)展和金融知識(shí)的普及，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越顯重要。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低客戶投訴，是每家商業(yè)銀行共同研討的課題，并為之投入大量資源。由于客戶群體的轉(zhuǎn)變以及客服代表年輕化的趨勢(shì)加強(qiáng)，拓寬客戶服務(wù)渠道、提供多樣化的服務(wù)方式顯得尤為重要，鑒于此傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式已經(jīng)無法完全滿足客服代表在處理客戶問題時(shí)的需要，易出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，影響客戶體驗(yàn)，產(chǎn)生客戶潛在投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
無論是提高客服代表服務(wù)意識(shí)，還是增加業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，好的培訓(xùn)方式都可以達(dá)到事半功倍的效果。探索新的培訓(xùn)方式、方法、培訓(xùn)內(nèi)容，降低客戶投訴，是落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要一環(huán)，也是緊跟金融科技發(fā)展步伐的內(nèi)在要求。
通過提取AHT數(shù)據(jù)，短信發(fā)送數(shù)據(jù)，稽核數(shù)據(jù)，投訴數(shù)據(jù)等關(guān)鍵要素，進(jìn)行針對(duì)性的篩選，并根據(jù)需求確定所需人員，進(jìn)行分類管理；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服代表存在的短板以及近期接線狀況，有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)而達(dá)到人員管理和培訓(xùn)的精準(zhǔn)化。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，緊跟時(shí)代發(fā)展的潮流，既能讓客服代表利用碎片時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，又能提高客戶滿意度從而降低客戶投訴。
01建立富媒體“云課堂”
將提示要點(diǎn)內(nèi)容以客戶服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景制作成微視頻、圖文等培訓(xùn)課件，通過微信群發(fā)布，上傳“云課堂”。通過“云課堂”可以貼合電話銀行7×24不間斷服務(wù)的特性，保證培訓(xùn)內(nèi)容全員覆蓋，便于客服代表隨時(shí)查看；打破傳統(tǒng)文字培訓(xùn)相對(duì)枯燥的局限，生動(dòng)性更強(qiáng)，便于客服代表學(xué)習(xí)理解。
02多方面選取培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)乎最終培訓(xùn)結(jié)果，尤為重要，一方面選取常見熱點(diǎn)內(nèi)容，如周末網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間查詢，吞卡、錯(cuò)賬等咨詢頻率相對(duì)較高的問題，制作成固定的培訓(xùn)課件，作為培訓(xùn)保留項(xiàng)目。另一方面根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡查、工單流轉(zhuǎn)、投訴反饋的近期熱點(diǎn)問題，結(jié)合業(yè)務(wù)更新，制作成模擬線上溝通的場(chǎng)景視頻，有針對(duì)的進(jìn)行培訓(xùn)。這樣既有利于客服代表全面掌握業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)自身能力全面發(fā)展；又有利于客服代表及時(shí)把握近期熱點(diǎn)，提高服務(wù)品質(zhì)；也有利于管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服代表存在的共性及個(gè)性問題，加以針對(duì)性指導(dǎo)，提高員工管理效率。
03創(chuàng)新服務(wù)禮儀接龍
服務(wù)禮儀接龍，就是每天利用班會(huì)時(shí)間，由培訓(xùn)人員根據(jù)近期熱點(diǎn)問題預(yù)設(shè)場(chǎng)景，客服代表采用接龍的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)、處理思路及應(yīng)對(duì)話術(shù)。在服務(wù)禮儀接龍中，每位客服代表均需發(fā)言，可以加強(qiáng)客服代表獨(dú)立思考的能力，提高話務(wù)處理技巧，進(jìn)而促進(jìn)客服代表相互學(xué)習(xí)交流，豐富處理思路，提高客戶問題處理效率，曾強(qiáng)服務(wù)敏感度。
04建立針對(duì)性壓力測(cè)試
通過收集個(gè)性化客戶問題，建立針對(duì)性壓力測(cè)試場(chǎng)景，由客服班組長(zhǎng)等一線管理人員牽頭，在客服代表不知情的情況下模擬客戶進(jìn)線，采用強(qiáng)勢(shì)語氣，刁鉆問題，高頻業(yè)務(wù)等測(cè)試內(nèi)容，對(duì)客服代表在業(yè)務(wù)處理方面，情緒管控方面，服務(wù)禮儀方面進(jìn)行多維度打分。針對(duì)性的壓力測(cè)試可以幫助管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服代表存在的問題，根據(jù)不同維度的得分情況，對(duì)客服代表進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)；可以提高客服代表在線處理能力，應(yīng)變能力，情緒管控能力，從而提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。
05打造多樣、動(dòng)態(tài)化的試題庫
在場(chǎng)景化培訓(xùn)中，培訓(xùn)效果檢測(cè)必不可少，通過問卷星進(jìn)行每周業(yè)務(wù)測(cè)試，將周測(cè)試題納入試題庫實(shí)現(xiàn)試題庫的動(dòng)態(tài)化，因每周培訓(xùn)內(nèi)容及方向不同，從而實(shí)現(xiàn)了試題庫的多樣化。建立多樣、動(dòng)態(tài)化試題庫并通過問卷星長(zhǎng)期發(fā)布，一方面可以幫助客服代表隨時(shí)隨地進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)行自我檢測(cè)；另一方面可以幫助管理者積累培訓(xùn)資料，成為培訓(xùn)中最有力的輔助工具。
06儲(chǔ)備培訓(xùn)案例庫
在設(shè)置培訓(xùn)場(chǎng)景時(shí)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型將培訓(xùn)分為規(guī)程類、業(yè)務(wù)類、易錯(cuò)類、熱點(diǎn)類、投訴類，并建立對(duì)應(yīng)的案例庫，便于管理者在培訓(xùn)時(shí)選取，減少培訓(xùn)資料整理時(shí)間，同時(shí)也有利于客服代表學(xué)習(xí)查看，提高學(xué)習(xí)效率。
防范客戶潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)，是我們應(yīng)該長(zhǎng)期探討的課題。通過豐富培訓(xùn)方式，強(qiáng)化業(yè)務(wù)儲(chǔ)備能力，從源頭解決客服代表因業(yè)務(wù)不熟，服務(wù)禮儀缺失等問題而導(dǎo)致的客戶投訴是刻不容緩的。我們既是金融行業(yè)的從業(yè)者，也是一名普通的消費(fèi)者，我們自己想要什么樣的服務(wù)，就提供給客戶什么樣的服務(wù)，將心比心。通過創(chuàng)新培訓(xùn)方式，打造自身過硬的本領(lǐng)，定能在保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益這條道路上越走越遠(yuǎn)，越走越寬。
