顧客就是上帝，“上帝”在想什么呢？ 擺在某飲料企業趙總辦公室桌面上的是堆積如山的報表，如某地區日銷售報表、某店面銷售報表、某市場費用報表及各種毛利報表等等，唯獨缺少有關顧客的報表分析。

“上帝”形象變幻莫測

　　“現在的顧客心里在想什么？”很多像趙總這樣的管理者都在反復問自己。“上帝”是抽象的概念，只有還原成有血有肉的現實顧客，對企業差異化競爭才有意義。為準確描繪“上帝”的形象，我們不妨先分析一下如何獲取有關顧客的數據。“巧婦難為無米之炊”沒有真實的數據作為分析的依據，任何結論都是主觀的、不可靠的。制造企業的顧客就是下訂單的客戶，因此，通過企業內部的ERP就可以采集到客戶的信息，像客戶下訂單的時間、平均訂單額、付款方式等。

　　零售企業的顧客數據采集可就不容易了，因為顧客是相對動態的，而且無法識別。例如，我們去同一個地點購買服裝，服裝店里的導購員可能知道顧客是誰，而錄入到電腦里的數據是無法區分購買者身份的。但有些企業的管理者很聰明，于是，我們在各大超市里都能看到一種稱為“會員卡”的東西。

　　在超市辦理“會員卡”不需要額外的花費，只要填上個人的信息即可。擁有會員卡的消費者可以在金額上得到一點優惠，而此舉則可讓電腦識別出顧客的身份，以便日后分析。即使沒有辦法去做“會員卡”的企業，也可以通過市場調查來分析自己的目標客戶。當然，最后這種方法比較被動。

三種方法讓“上帝”現形

　　有了顧客的數據，就可以嘗試用三種方法來衡量顧客，描繪出顧客的形象特征。

　　第一種是顧客常規劃分法。將顧客按其自身特性劃分為不同的屬性，比如按性別、年齡段、經濟基礎、職業、家庭、婚姻、民族、學歷、地域等多個維度進行區分，然后統計出各自的銷售比例，以尋找產品的目標對象。

　　將銷售額按顧客的“性別”、“婚否”、“學歷”放在一起比較，就會發現顧客的特性。首先，通過左下角的餅圖，可以看出男性和女性的購買比率都在50%左右，這表示此產品對顧客的性別是不敏感的。同樣，在右下角的餅圖中，我們也可以看出已婚和未婚的顧客比率也是1：1，如果企業根據以上結論而放棄尋找顧客差異的話，那會忽略一個關鍵的因素，即學歷分析（右上角圖示）。在學歷中可以看出，“高中學歷”的購買比率是最大的，因此企業的目標顧客群將是高中學歷的顧客。

　　第二種是顧客頻率分析法。只購買一次產品的顧客不是企業的重點對象，企業在尋找購買頻率高的顧客作為目標對象，因為他們才是為企業提供連續經濟源泉的上帝。顧客的購買頻率越高，表示企業的產品越暢銷；反之表示市場對此款產品的冷淡，甚至會導致產品嚴重滯銷。顧客購買頻率的計算公式為：顧客購買頻率=（一段時間內客戶的購買次數）/ 時間單位。

　　由于某些商品本身存在的生命周期，顧客在購買后一段時間內不會再購買相同的產品，洗發水、化妝品就屬于這類產品。相比之下，食物和飲料的生命周期很短，當天購買后當天就會食用。

　　下圖是某日用品的客戶頻率分析，可以看出，客戶的頻率在7月達到了峰值。也就是說，在7月份有大量的客戶不止一次購買本企業的產品。這是企業真正意義的銷售旺季，應該被管理者重視。

　　第三種是挽留率分析法。任何企業都希望有新的顧客來光顧，同時保證老的顧客不會減少，這樣企業才會成長，并且取得優勢的市場份額。但顧客的挽留率如何計算呢？挽留率=（一段時間購買次數超過一次的顧客數量）/ 一段時間所有顧客數量。

　　那么企業如何觀看這個指標呢？如果挽留率保持一個穩定的狀態，則表示企業的經營是健康的，不斷有新的顧客進入來補充遺失的老顧客購買量；如果挽留率突然下降，則表示由于企業做出大量的促銷而導致新顧客的數量增長，因此老顧客的比重也會隨之下降。下圖為每月新老顧客的比較圖。柱形圖的下部是老顧客的數量，而上部為新顧客的數量。

　　以上三種顧客衡量標準是企業最實用最簡便的方法，無論制造型企業還是零售流通類企業都可以嘗試著將顧客數據進行分析。除了上述分析方法外，還可采取顧客消費行為分析、產品搭配分析、顧客價格敏感分析等多種分析方法。

　　顧客作為企業的上帝，并不是模糊的、抽象的，只要采用正確的工具和方法，就可以使企業做得更好更有效率。你的企業有沒有讓“上帝”現形呢？

注：以上圖形來自明基商業智能軟件截圖，圖示數據為展示數據。

來源：IT168