從20世紀80年代后期開始，一股由美國刮起的外包之風，逐漸蔓延到日本、歐洲等國家和地區。而以信息技術等為代表的科技進步和經濟全球化的日益深入，使得服務業日益突破傳統的范疇并具有了跨越地理空間的可交易性。

目前，全球服務外包的市場規模在3000億——5000億美元之間，預計到2008年，將突破1萬億美元。

雖然中國進入國際外包市場起步較晚，但穩定的經濟發展環境、巨大的市場、日益完善的基礎設施構成了中國發展服務外包的優勢，中國是目前最重要的服務外包承接國之一。

人力資源是經濟發展的核心要素。面對服務業外包的良好機遇和快速發展，提高人力資源水平、建立服務業外包環境支持體系、完善服務業外包人力資源管理機制，已日顯重要。

服務業外包的人力資源挑戰

當前，相對于承接外包業務所要求的“硬件”，如基礎設施、地理位置而言，服務業外包人力資源管理這一“軟件”卻呈現出一定程度的滯后。主要體現在兩方面：

人才的供需矛盾較為突出

隨著更多的跨國公司將其價值鏈中的服務職能外包，我國服務業外包人力資源供需矛盾日益突出，相關的人才嚴重不足，尤其缺乏具有相關技術和項目管理能力的高級管理人才。因此，對于服務業外包這種快速增長的行業來說，建立一套完善、有效的人才供給機制顯得更加緊迫。

人才的培養嚴重滯后

服務業正從勞動密集型向信息和知識相對密集型轉變，服務業管理人才具有較高人力資本含量、高技術含量和高附加值特點。服務業信息化和知識密集的特征，必然要求高素質的經營管理人才。一直以來，我國服務業中傳統服務業所占比重偏高，多數是勞動密集型行業，知識和科技含量比較低，管理人員的素質普遍不高，他們很少接受過管理專業的培訓。因此，加強外包業人才的培養與開發，提高其任職資格水平尤為重要。

服務外包業的人才開發

服務業外包人才開發中存在的上述問題，應當成為政府部門、公司企業和高等院校共同關注的重要研究課題。

建立以市場為導向的服務外包人才培養與管理機制

當前，全球服務業外包涉及到IT服務、人力資源管理、金融、保險、會計、客戶、服務、研發、產品設計等眾多領域。針對這些服務業外包迅速發展的業務范圍，應在明確外包市場需求的基礎上確立人力資源培養的方向與內容，以“因地制宜，量身訂做”的原則，采用“模塊化”方式培養專業領域人力資源，實現與發包方的需求對接；通過市場引導、政府支持、服務外包企業執行、高等院校教育強化，形成綜合性的、多層次的、廣泛的、專業化的人力資源培養與管理機制。其中，市場導向是關鍵。

發揮政府在服務外包人才開發中的引導、推動作用

國外經驗表明，政府作為有效的市場調節者與外包人才公共服務的提供者，在服務業外包人才管理中發揮著重要作用。這種作用主要表現在為人才的培養和發展營造良好的商業環境和健全的政策、法制環境，通過實施積極的政策引導，合理配置公共資源，營造一個有利于創新型人才培養、成長和發展的良好氛圍。

第一，政府可以通過建立專屬的服務外包管理機構，聯合服務外包行業協會和服務業外包行業工會，為服務業外包人才的培養提供引導與支持；第二，通過舉辦國際性企業與人才洽談會，搭建有利于人才與企業交流的平臺；第三，推動建立“產學聯盟”，支持大學的商學院建立“服務外包人才培養基地”，為服務外包企業培養和提供高素質的服務外包人才；第四，全面推行職業資格認證制度，制定相關政策吸引和聘用海外高級人才，鼓勵海外留學人員回國創業，以提升我國服務外包業的國際化水平。江蘇即將組織“市長班”，探討服務業外包問題，并正在探討與南京大學商學院合作舉辦“服務業外包人才培訓班”，這些舉措必將促進江蘇服務業外包的健康發展。

提高企業服務外包人才的管理水平

提高企業對服務業外包人才的管理水平是服務業外包人才發展的核心。筆者最近走訪了一些服務業外包企業，它們面臨的最大問題是缺少一批一流的服務業外包管理人員。服務業外包企業應積極利用國際外包市場的發展機遇，制定全面的服務業外包人才管理戰略。承包企業按照人才規劃、招聘與甄選、人才開發與培養、人才的保留與激勵等一整套流程機制來進行。這樣才能造就一批既具有深厚理論與專業知識，又具有很強業務能力的應用性人才。

充分發揮高等院校的力量

外包產業的發展帶來了對高端人力資源的大量需求。高等院校，特別是高等院校的商學院，作為服務業外包人才教育的基礎機構，對專業化的服務業外包人才的培養和國際化發展發揮著重要的作用。商學院應該積極調整學科結構，設置相關專業，不斷推進課程改革，加大對相關領域的教育投入，推動服務業外包專業人才，特別是技術專業化人才和國際外包項目高級管理人才的培養。尤其要認真研究全球服務業外包的發展趨勢與特點，重視對學生相關業務能力的培養，包括管理、策劃、運作、外語能力等，為服務業外包的發展源源不斷地輸入新鮮的血液。

作者：趙曙明 南京大學商學院院長、教授、博士生導師

新華日報