兩年以前，曾經就職于通訊增值業務公司，其中最主要的部分就是呼叫中心外包服務。時隔這么久，依然對外包服務充滿了興趣，一直關注行業發展的一些動向，而且仍有以前的同事和朋友還在這個行業，對他們也有不少觀察和交流。

為了寫這篇文章，剛剛還翻閱了一些中國新近關于外包的市場的報道，發展趨勢和速度，尤其在一些典型地區，如成都、大連、天津等，的確令人振奮，但仍然看不到關于外包服務經營管理等細節的論述。在此，希望分享一些經營和管理以呼叫中心為代表的外包服務中，對發包方和承接方的不同的“需求點”的體會，希望能對讀者有所啟發，并能對外包經營的繼續研究討論有所推動。

發包方為什么要外包

估計針對這個問題，一定會在瞬間就得到沒有分歧的“答案”：節省成本！是的，這是一個顯而易見，且絕對正確的答案。但可能因為我們回答起來太“不假思索”，反而會忽略很多這個答案背后的細節......

省錢，在發包方確定尋找外包商的那一刻就解決了，在其真正外包合作的過程中，已經變成了一個不再浮上臺面的問題。

在2008年4月7日“Business Wire"的一則新聞中，發布了新近對150個使用了呼叫中心外包服務的發包方的調查結果，這些發包方分布于北美、西歐、澳大利亞和新西蘭，涉及的行業包括財經服務、通訊、制造、零售、政府及其它。他們共同最重視的問題是：服務代表的質量、呼叫中心地點的穩定性。

這個答案讓我覺得出乎意料，但細想起來又在“情理之中”。為了理解這個“情”和“理”，我們不妨解剖一下發包方除了節省成本以外，尋找外包服務的內在動機。

* 增加機構的靈活性，提高核心競爭力。市場競爭日趨激烈，對任何企業都是更嚴峻的考驗。不間斷地適應變化，具備應變和學習能力，是企業共同需要增強的能力，對于大規模企業（這些正是外包服務最重要的市場！），“船大難調頭”是一個比成本的“數字”本身更大的難題，把非核心業務外包而簡化機構，是大企業希望向中小型企業“借用”的優勢---很多人力資源外包正是這一需求最明顯的體現。

* 寄希望專業外包服務商的專業力量提高其外包的業務的水平（發包商的非核心業務，可能正是承接方的核心業務），為了讓自己的拳頭可以集中向核心業務“沖擊”，而又深知非核心部分也是影響其綜合競爭力的重要因素，而期望找到能解決這一問題的專家。

* 希望外包服務商的靈活應變能力，學習能力，對自己的機構組織有所促進，因而，發包方心目中永遠在期望尋找“專業化”水平高的合作伙伴，除了業務之外，對其組織成長也有更廣泛的幫助。

* 通過向專業化公司外包，是其外包部分的業務更加穩定，以確保“后院不起火”，而可以集中全力應付發展核心競爭力的嚴峻考驗---很象是一個在事業上雄心勃勃沖刺的人對家庭的期望。

也許還有很多很多。我相信，對于發包方和承接方來講，這些信息都儲存于腦海，但是否在商洽業務或運營中，真正對其進行解剖并思考有針對性且完善的應對方案，則是很有疑問的。

因而，從發包方的角度，常常有“不踏實”、“不放心”的感覺，而承接方在這種“不放心”的籠罩下，更是不斷地加劇著“不知所措”。

承接方的難題

外包承接方常常不知道，它在發包方心目中，最大的問題是讓人覺得“不勝任”！

剛剛翻閱的那些介紹中國外包發展的文章，強化了我的這種感慨。那些報道中描述的中國外包市場的潛力，大多是豐富的人力資源，政策的扶持，外包附加值高等等。而鮮有人討論，是不是“合格”的人力資源，以及如何保證可靠穩定的服務水平等問題。

承接方必須了解，外包服務合同肯定是一個長期的承諾，這不但是承接方經營的需要，更是發包方強烈的愿望（如，Business Wire發布的調查結果），他們表現出來的短期效應，除了直接操作和決策者對外包理解方面的問題之外，一定也包含了很多的無奈。

承接方首先要做的是，努力成為合格的“專業”公司。當然，如何成為這樣的專業公司，不是本文可以解決的。而對發包方真正需求的了解、卻是可操作卻常常被忽略的環節（我自己也經歷了不少“教訓”）。這包括，準確地定義服務的范圍和水平（不是越高越好，而是對合理性及勝任水平的準確評估，和誠懇承諾）---一定是具體和有操作步驟的，而不是抽象及寬泛的；以及對發包方處于節省成本、精簡機構等基本動機，而對服務水平的期望，還有外包之后，發包方節省的成本對其終極客戶產生的影響進行透徹的分析；在此基礎上，可以商定一個雙方共同認可的服務水平的不同發展階段，以及提高、擴展的速度和步驟。

像在中國經歷過的其它業務往來一樣，承接方為了獲得業務，過度降低進入“門檻”，過分簡單和絕對化地承諾，而在實際運作階段則不斷推翻承諾或犯錯誤（與承諾嚴重不一致），致使合作關系的穩定和互相信任遭受嚴重影響，而且不斷惡性循環。

但是，我們也必須承認，成為一個好的外包伙伴，必須由發包方和承接方共同努力。一個整日籠罩在“不知所措”陰影下的承接方，永遠也不能成為合格的外包服務商。形成一個長期的伙伴關系（如，婚姻關系）必須雙方一起努力，信任和客觀坦誠的態度是基礎。外包涉及一個組織的改變，即使發生在發包方內部產生這樣的改變，也是一個不小的震蕩，何況是與另一個機構有聯系，客觀地面對變化帶來的影響（任何組織變化對運作產生影響都是正常的，正視和積極解決面對的問題才是合理的態度），并與承接方一起設計出切實可行的發展規劃，而不是苛求，或把所有壓力交由承接方（其實也是不可行的）。承接方如果要與發包方建立穩定的合作關系，也是一種長期的承諾，需要很多投入（資源、精力等），在不知所措的心態中，是無法規劃這種長期穩定的投入的。

總之，發包方和承接方都面臨“把自己的腳放到對方的鞋子”里的考驗，而建立起雙方都滿意的合作關系，不是容易的事。