外包型呼叫中心是一個勞動與技術相結合的行業，甚至可以說是一個勞動密集為主、技術支持為輔的行業。外包型呼叫中心一般都是業務綜合型的呼叫中心，為客戶提供呼入、呼出、人員外包等服務，而呼出又涉及渠道監管、電話銷售、數據清洗等業務?；谕獍艚兄行牡臉I務多樣性，下面只談談回訪類項目運營的心得。

　　外包型呼叫中心的標準化與人性化涉及業務各個方面，回訪類業務也不例外。

　　標準化是保證服務質量的基本措施，實際上是指服務環節的標準化、規范化。因為呼叫中心經常為多個客戶提供回訪類服務，而每個客戶本身業務類型與要求又不一樣，所以要為客戶提供不同的訂制化的回訪服務，因而“標準”的制定與執行完全是以“客戶”為中心的，即達到合同中承諾提供的客戶滿意度。標準化幾乎涉及呼叫中心業務流程的各個環節，各個環節的標準化也是相輔相成缺一不可的，比如招聘、培訓、崗前考核、服務質量KPI考核、工作效率KPI考核、考勤等方面，要實現標準化的目標就要對每個環節做“定量”分析，不能做“定性”分析，也就是要實行數字化管理，只有這樣才能很清楚的明晰目前業務運行的狀況，與客戶規定的標準之間的關系等。

　　由于呼叫中心是勞動密集型的行業，因此人性化管理在外包呼叫中心中也是不可缺少的，畢竟標準化的實現和客戶滿意度的達標還是要靠人來實施的。人性化管理使管理更貼近人性，從而達到合理，有效地提升人的工作潛能和高的工作效率。只是人性化并不像標準化那樣涉及很多的環節，只涉及幾個方面，比如排班方面、人員波動、突發事件等方面，人性化管理應該是在可控的范圍之內，達到“公正、公開、公平”的效果，以避免出現“講人情”的負作用出現。人性化管理的最終目的是盡最大可能保證人員穩定性，降低綜合成本。畢竟人員頻繁流失對任何呼叫中心的沖擊都是很大的，會導致成本的增加，嚴重影響業績達成。

　　標準化管理和人性化管理，兩者在呼叫中心都是很重要的，不可或缺。標準化是實現呼叫中心承諾服務滿意度的前提，是呼叫中心服務素質的重要體現，也是呼叫中心能夠在競爭中得以立足和發展的重要砝碼。人性化是在堅持標準化的同時，著眼于“以人為本”的思想使員工感受企業溫暖，使其有歸屬感，從而促進其提供標準化的服務、甚至超標準化的服務，使員工有成就感，從而更加喜歡這個企業，主動學習提升自己的能力，最終實現良性循環。

　　標準化管理是呼叫中心提供優質服務的前提，人性化管理是呼叫中心能以優勢價格提供優質服務的重要因素，通過提供優價優質的服務，為外包型呼叫中心實現業務創新提供了必要的人員與資源儲備，從而進一步提升外包呼叫中心自身的核心競爭力。