隨著上百年歷史的美林證券和聞名一時的雷曼兄弟兩家金融機構相繼倒下，08年的全球金融風暴正式在美國華爾街拉開了帷幕。漫步街頭，廣播、電視、報紙、到處都充斥著金融風暴的消息，國際上金融海嘯地動山搖，國內百姓生活的影響也是逐漸感受。這次金融危機對我國社會經濟的短期會帶來一定的困難。兩到三年內，由于外需減弱，國內市場尚需要一個啟動的時間，大量低競爭力、低附加值的企業被淘汰，即使是有實力的企業也要“減肥過冬”。

全球經濟衰退已是不爭的事實，它為企業經營帶來了一個新的命題，即如何才能最有效地發揮現有資源的作用。對此，行而有效的方法之一是通過改變客戶服務方式來維持和加強與現有客戶之間的關系，在守住大本營之后，再尋找機會開發新客戶。

服務經濟時代，客戶管理首當其沖。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務經濟時代不可小覷！盡管客戶服務管理目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，它指的是企業與其客戶的交流方式，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。

如何改變客戶服務，制定適合企業特點的客戶服務方式呢？

改變客戶服務服務方式，第一應樹立正確的客戶服務理念。服務不僅作為產品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯系的一個接口，起到受外部創造性意見的作用。

第二、滿意的員工造就滿意的客戶服務。提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。員工素質的高低、服務態度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度的變化，影響客戶對企業的評價。筆者曾經為一壟斷行業的大型國有商業企業作咨詢，由于多種原因企業中直接面對客戶的一線員工工作滿意度普遍不高，在此情況下，他們怎么能夠為客戶提供滿意的服務呢？為此，簡單說來，提高員工滿意造就滿意的客戶服務一是要保證員工對企業具有較高的職業安全感、工作成就感、職業發展感、薪酬認同感、文化認同感；二是對員工實行有效的員工培訓；三是施以客戶滿意為導向的激勵方法，通過測量客戶服務滿意度，將客戶滿意與銷售成績激勵聯系起來。

第三、服務就是為客戶創造價值。客戶所感知的價值取決于他購買產品或者服務時獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價值就越大。入住五星級星級賓館飯店的房間為了入住休息；乘坐出租車而不是公交車是為了快捷。如果企業的產品、服務帶給客戶的好處比其他同類企業的產品要多而花費相同，那么企業的產品就具有更高的價值。

可以通過以下的方法來增進客戶價值：為客戶提供輔助的、免費的、額外的服務；為客戶提供盡可能的便利、快捷；讓服務成為客戶的切身體驗。 為此，企業可以在不影響客戶收益的情況下減少成本和價格；在成本不變的情況下增加客戶收益；在減少成本的同時增加客戶收益。

總之，要為客戶創造價值，首先要依據市場分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產品或服務所要付出的代價。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價值，以便在競爭上處于優勢，將價值的內容以對客戶的承諾表現出來，制訂量化的標準解決公司和客戶的利益沖突。

第四、客戶服務要以客戶需求為導向。公司提供服務的內容應該是什么，服務標準的判斷應如何確定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。

研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。企業應從影響客戶的購買的決策的幾方面來把握客戶服務工作的重點。客戶的購買的決策影響因素包括：客戶經驗影響購買決策、無經驗的客戶更關心產品的綜合性能、有經驗的客戶更關心產品的性價比、客戶戰略應符合特定客戶的利益需求，同時應適時轉變等，在此基礎上提供不同的客戶服務。對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能滿足客戶對便利性的偏好； 對獲取并參與價格確定過程的需求：客戶購買不同產品和不同生產商的產品，希望可以在幾分鐘內知道各自的價格和是否有貨，了解不同零售商的價格，了解離他不遠處真正商店中的價格，企業可以通過網絡等方式讓客戶掌握了最新的價格信息；對產品制造過程透明度的需求：客戶已不愿意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況，企業可以適時的提供產品生產、配送的進展信息服務；對及時的專業信息的需求：客戶總是急于知道極為專業的信息，企業可以聘請、尋找專業人士挑選并注解有關的信息。

第五、留住客戶的客戶服務策略。對于客戶的流失問題，很多公司和經理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競爭對手的“不擇手段”或者是其他的外部原因。無論怎么樣，只要客戶流失了，企業就有責任采取改進措施來補救，而不是抱怨。

最好的留住客戶的客戶服務策略之一就是溝通。溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。實施全方位的溝通策略有：做一個恰當的傾聽者，鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、了解客戶、保持與客戶的密切聯系、改善客戶關系、解決問題、主動向客戶詢問，進行有效的語言溝通以及注重其他的溝通方式。

筆者曾經為一家區域性零售企業做過運營體系建設的咨詢項目，該企業能夠在競爭非常激烈的競爭中在業務覆蓋區域內占有最大的市場份額，除了管理運營模式外，最大的成功點在于構建符合所在行業及企業自身的客戶服務體系，其中最為特色的是其服務方式及對全業務層面客戶服務的細致劃分。

在服務方式上除了傳統的24小時免費服務外，還提出了諸如無遺漏服務，即把客戶的需要看成是自己的需要，客戶不分大小，只要有需要，就會得到及時周到的配送服務，不遺漏任何一家；個性化主動式服務，即必須為每位客戶都創建獨立的客戶檔案，及時主動提醒客戶補充貨物、主動無呼叫送貨；推行保健式服務，實現與客戶的良好互動，讓客戶“買得放心，用得舒心，專業化免費維修服務，即無論新、老客戶，甚至不是我們的客戶，只要在相關、相類似產品維修保養上存在問題就提供專業的維修及保養免費服務，等等創新性客戶服務方式。

在全業務層面客戶服務管理過程的劃分方面，其將客戶服務管理劃分為售前業務開發環節、售中產品生產調度環節、售中產品配送環節、售后客戶關系維護環節、售后結算環節、售后維修保養環節六個節點進行管理，并且在每個客戶服務環節又劃分為若干階段由客戶服務管理人員或銷售人員或生產管理人員提供相應客戶服務。如售中調度環節有細分為接到訂單任務、訂單分配、訂單執行監控、客戶信息反饋四個階段并由專門人員與客戶保持密切聯系、滿足客戶要求、提供客戶服務。

企業經營應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業提供的服務當作促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業精神，有一個真誠為顧客服務的理念，在市場競爭環境中，只有滿足顧客需求才能為企業贏得效益。因此，企業要通過滿足顧客的需求，用高質量的服務產生更高的效益。企業要把顧客放在應有的重要位置上，將服務顧客看作是企業的一項長期戰略投資。

作者王峻為北大縱橫管理咨詢集團項目經理。