進入呼叫中心已有兩年的時間了，時間雖然不長，但對呼叫中心發展之快也深有感受。尤其是從2006年底，感覺呼叫外包市場真正起飛”了，可以用這樣幾方面的變化來說明：

第一，外包呼叫中心客戶群的變化

倒推兩年，看看我們呼叫中心企業的宣傳網站，不難發現，每家呼叫中心的客戶名單”頁都是滿滿的企業Logo。如果讓各家呼叫中心再整理一下這兩年的客戶名單，不難發現，由于與許多企業建立了長期、穩定的合作關系，我們的客戶群逐漸在精簡。

第二，業務方面的變化

這點也不難理解，由于客戶群的穩定，呼叫中心的業務也從短期、間歇性的業務轉為長期穩定型業務，所以許多大型外包呼叫中心都對業務有所選擇，即使有空余的坐席，也不會輕易降低價格吸引短期業務。

第三，企業認識上的變化

幾年前，外包呼叫中心都走了一段艱難的道路，因為國內的企業對服務的認識還不深，對外包呼叫中心的接受程度很低，所以許多外包呼叫中心的業務都處于吃不飽”的狀態。而這兩年情況發生了很大變化。許多中小型企業也將業務進行外包，當然規模還很有限，但是說明大家已經認識到外包企業的價值。

第四，呼叫中心企業本身的變化

最近一段時間，筆者接到了多家獵頭的電話，都是為合資呼叫中心獵取”管理人才，既包括運營也包括市場和銷售。說明外資企業也看好中國的呼叫外包市場，紛紛舉資進入，而已經在中國設立呼叫中心的外資企業，也將市場向全國拓展。筆者所在的賽迪呼叫，近期也與意大利很有實力的企業AlmavivA集團合作，在國內建立呼叫中心，并計劃將業務拓展到多個城市。

第五，企業宣傳力度與方式上的變化

2005年，網絡搜索引擎已經得到大家的認可，賽迪呼叫也曾設想在百度和Google上做推廣。但是經過調查，我們發現，沒有一家外包型呼叫中心利用這個手段推廣企業，參加推廣的都是呼叫中心的硬件提供商。這個例子也說明，當時外包呼叫的市場還沒起來。但到了今年，我們發現，已經有多家外包呼叫中心參與網絡競價。一方面說明，呼叫外包市場正在轉好，外包呼叫中心實現了扭虧為盈，所以才有了多余”的錢投放到市場推廣中。另一方面也說明，隨著市場的轉好，外包呼叫市場競爭態勢已經顯現，大家已有了危機感。
再看看呼叫中心行業的相關媒體，除了最早從事這個行業的CTI、客戶世界、呼叫中心論壇、CCCS以外，還有多家新加入這個行業的媒體，另外許多相關行業媒體也開辟出呼叫中心行業版塊，這些都說明呼叫中心行業已進入快速發展期。

第六，政策上的變化

近兩年，我們發現有這樣想法的地區不在少數，國內已有十一個城市成為服務外包基地。國家商務部也制定了相關的優惠政策，鼓勵發展服務外包產業。

上面列舉了呼叫外包行業的幾個變化，隨著呼叫外包市場的快速發展，相關問題也會逐漸突顯出來。

首先，相關政策的不完善影響行業發展速度

到現在為止，我們的政府部門還沒有針對服務外包市場建立相應的研究機構，因為缺乏相關政策的引導與規范，而任由市場自由地發展，在一定程度上會影響行業向健康的方向發展。

其次，政策不完善的情況下又缺乏權威的行業組織，呼叫外包市場發展可能失序

我們都知道，印度外包產業的高速發展，很大程度上依靠的是行業組織，而我們呼叫外包產業能依靠什么呢？現在呼叫中心行業的所謂協會，都是有名無實。真正的行業組織一方面作為企業與政府部門溝通的橋梁，另一方面也是外包企業與國際市場溝通的橋梁。呼叫外包發展得越快，越需要行業組織的支持與協調。相關政策的不完善，又沒有權威的行業組織，呼叫外包市場發展可能由于缺乏引導而變得無序。

最后，專業人才的缺乏影響行業的發展速度

之所以頻繁接到獵頭的電話，筆者認為還是與行業內的人才缺乏有關。據筆者了解，國內還沒有一所高等教育機構擁有類似于呼叫中心運營管理或者外包研究的專業，針對座席培養的學校也較少。目前呼叫中心行業內的專家一部分是有國外相關專業的教育背景，還有一些是在國內受到過高等教育，并在行業內工作時間較長的資深人士。所以相對其他行業來說人才顯得十分不足，這也從一個方面證明了為什么這個行業人員的跳槽率居高不下。當然這也是我們呼叫外包市場所處的階段決定的，但是如果不解決人才培養的問題，我們以后遇到的麻煩還會更多。

現在有不少行業內專家撰稿，認為中國呼叫中心的春天已經到來了。伴隨著春天的來臨，展現出的將是生機勃勃的春之景象。但是春天的來臨不意味著冬天已經永久地過去，在下一個冬天來臨之前，我們能夠做的就是利用大好時光，努力進行耕種，有了良好的收獲，實現了物質的儲備，即使冬天再冷，我們也能安穩度過。