外資家電品牌憑借其一流品質身價高于國產品牌本無可厚非,但是,作為產品配套的售后服務水平卻難與其質量相稱。記者調查發(fā)現(xiàn),不管是否能幫消費者解決電器故障,外資家電品牌的售后維修普遍征收上門費、維修費;外資品牌多采取服務外包形式解決售后問題,造成維修成本高,把成本風險全部轉嫁到消費者身上。

　　收取上門費幾乎成行規(guī)

　消費者何女士反映,其購買的索尼彩電出現(xiàn)故障,向指定的維修公司咨詢維修事宜時,維修人員稱,由于超過一年保修期,如果上門維修需要支付130多元的上門費,而維修故障產生的費用再單獨計算。何女士認為,更換零部件等費用由消費者承擔比較合理,但是為消費者提供售后服務是廠家應盡的義務,購買的產品發(fā)生故障需要維修卻額外收取上門費用,就有點像霸王條款。

　　記者撥打AO史密斯、三星、長虹等家電品牌的維修電話發(fā)現(xiàn),購機一年后,外資品牌普遍征收數(shù)額不等的上門維修費。在一些投訴論壇上,不少網(wǎng)友針對上門費、檢修費過高發(fā)出呼吁。一位購買日立電視的網(wǎng)友反映,他家電視屏幕出現(xiàn)問題后申請維修,售后人員未上門檢查就要求交80元上門費、500元修理費。

　　隨著城市居民收入提高,一些外資品牌產品走進了尋常百姓家。但是,產品售后的高門檻讓消費者對外資品牌頗多微詞。

　　服務外包等因素導致高收費

　　記者從索尼相關負責人處了解到,該公司在國內的售后維修主要采取與國內維修公司合作的模式,其認為對超過保修期的產品收取上門費符合國家相關收費標準,這也是由售后維修的成本決定的。

　　對于外資品牌收取相對較高的維修費用問題,中國電(600795,股吧)子商會副秘書長陸刃波介紹,目前多數(shù)外資家電企業(yè)采取服務外包的形式,再加上外資產品在國內市場規(guī)模相對較小、現(xiàn)有產品價格高等原因,造成維修成本高。

　　一位不愿透露姓名的人士表示,服務外包可以幫企業(yè)減少投入。據(jù)了解,服務外包比自建一個維修部每年至少可以節(jié)省20萬元左右,如果擴展到全國市場,企業(yè)通過服務外包節(jié)省下來的費用將是一個不小的數(shù)字。

　　與外資品牌不同,國產品牌憑借價格優(yōu)勢,在家電市場以數(shù)量取勝,相應的服務成本就小,可以采取自建售后服務體系。因此,多數(shù)國產家電品牌在售后服務費用方面的壓力較小。不過,業(yè)內人士認為,企業(yè)自建的售后服務部門要想滿足各地消費者的需要并不現(xiàn)實,在這種情況下,服務外包是在所難免的,因此,服務成本也會隨之增加。

　　售后服務斷層”遭質疑

　　企業(yè)應該有品牌長久發(fā)展策略,維修等成本風險不能全部轉嫁到消費者身上。”陸刃波強調,近年來家電維修費逐年走高,甚至幾次維修下來費用接近新電器的價格。

　　外資品牌近年來看好國內市場的消費潛力,不斷將研發(fā)中心轉移至國內,降低研發(fā)和生產成本。但是,外資品牌在生產本土化的同時,售后服務方面也應該隨之本土化,在不斷將一流的產品加碼中國市場的同時,也應將其在國外的貼心服務捆綁”到國內來。