中標家電下鄉(xiāng)，只能說外資企業(yè)拿到了一張進軍農村市場的通行證，并不代表就會對中國企業(yè)造成沖擊。相反，一旦外資企業(yè)在農村的售后服務問題處理不好，反而會‘生意不成丟掉牌子’。”繼本報上周率先報道外資家電企業(yè)在中國遭遇服務天花板后，又有多位國內家電企業(yè)市場總監(jiān)向本報反映，外資家電下鄉(xiāng)，服務將成為最大的攔路虎。

　　記者調查后發(fā)現(xiàn)，對于眾多外資企業(yè)，要想真正在中國農村扎根落地，并非中標家電下鄉(xiāng)這么簡單。雖然一些外資企業(yè)通過尋找區(qū)域代理的手段，在短期內解決了農村銷售渠道的問題。但面對農村現(xiàn)有的家電售后服務網(wǎng)絡現(xiàn)狀，許多外資企業(yè)已經(jīng)開始擔憂、后怕。

　　據(jù)了解，目前我國農村市場上的服務網(wǎng)點，普遍存在著專業(yè)網(wǎng)點少、人員素質差、層次低等問題。許多國內企業(yè)進入農村，只能采取自建服務網(wǎng)點和少量外包的方式來解決。而對于外資企業(yè)而言，為了農村市場先投入巨資進行服務網(wǎng)點的建設，由于銷量小并不現(xiàn)實。而許多中國家電企業(yè)的自建服務網(wǎng)點，也不會輕易向外資企業(yè)放開。一旦外資企業(yè)在農村市場上的拓展進一步擴大，售后服務上的矛盾將會日益凸現(xiàn)。此前，外資企業(yè)在中國城市存在的服務態(tài)度差、反應速度慢、服務流程死板等問題將會繼續(xù)存在，甚至還會在農村面臨無服務網(wǎng)點可以外包的新尷尬。

　　外資家電蜂擁下鄉(xiāng)，業(yè)績不佳

　　今年初，隨著家電下鄉(xiāng)”政策的調整，產(chǎn)品型號和產(chǎn)品最高限價的全面放寬，受到此前中國家電企業(yè)在農村市場上取得的巨大成就和業(yè)績，一些外資企業(yè)紛紛加快速度，進軍中國農村市場。

　　記者在家電下鄉(xiāng)信息管理系統(tǒng)中看到，去年只有14家外資品牌中標家電下鄉(xiāng)。今年初，中標的外資企業(yè)品牌新增14家，增幅達1倍。而中標的外資家電產(chǎn)品型號數(shù)量則翻了2倍多。不過，在商務部公布的2009年度家電下鄉(xiāng)銷售數(shù)據(jù)中，除了松下空調和松下洗衣機、西門子冰箱、三洋洗衣機3家外資企業(yè)的市場銷量在2萬臺以上，夏普彩電的登記銷量不足8000臺、西門子熱水器的登記銷量不到7000臺。

　　最令人意外的當屬三洋空調，去年共有16款空調中標，來勢兇猛。但去年登記銷量僅為1870臺，平均每個型號的銷量不足117臺。業(yè)內人士指出，就算三洋空調每臺的凈利潤可以達到300元，每個型號的利潤總額也不到3萬多元。這種企業(yè)參與家電下鄉(xiāng)，簡直就是不考慮成本，打腫臉充胖子”的沖動行為。

　　今年，原本在全國城市市場都難覓蹤影的夏普洗衣機和冰箱、東芝洗衣機、三洋和伊萊克斯冰箱、大金和三星空調，均紛紛借助政策”下鄉(xiāng)。中國的農村市場對于這些原來在城市都缺乏品牌知名度和市場銷售網(wǎng)絡的外資企業(yè)而言，到底是一座有待挖掘的金礦，還是會遭遇更多的困難和坎坷，仍需要摸索。

　　北京奧維咨詢公司總經(jīng)理喻亮星認為，外資企業(yè)要在中國農村市場取得銷售業(yè)績，至少需要兩三年的時間。銷售和服務網(wǎng)絡存在嚴重缺陷，是制約其迅速取得發(fā)展的最大瓶頸。

　　服務網(wǎng)點高居城市，沒有下鄉(xiāng)

　　當前擺在眾多外資家電企業(yè)面前的農村市場拓展難題，除了銷售網(wǎng)絡的有待建立外，最大的問題則是農村的售后服務到底應該怎么解決？原來許多外資企業(yè)在城市，可以通過外包給第三方服務單位的方法，但這在農村根本行不通。一位常年研究我國企業(yè)售后服務的專家告訴記者，目前農村的服務網(wǎng)絡基本是空白，要趕上大中型城市的服務水平，至少需要5年甚至更長的時間。

　　記者在東芝中國網(wǎng)站上看到，目前東芝在全國的特約維修站全部集中在省會城市，90%以上的省會城市只有1家服務網(wǎng)點，在其它地級市和縣級市都沒有服務網(wǎng)點，更不用說在縣城或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場上有售后服務網(wǎng)點。而在夏普中國商貿公司的網(wǎng)站上記者看到，其家電的售后服務網(wǎng)點密集度要高于東芝，在一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的縣城已經(jīng)建立了特約服務站。不過，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場上，夏普并沒有公布其服務網(wǎng)點。

　　雖然西門子、伊萊克斯、惠爾浦、三星等企業(yè)并未在網(wǎng)站上公布其售后服務網(wǎng)點的情況，但記者通過尋找上述企業(yè)置于產(chǎn)品包裝箱中的服務手冊發(fā)現(xiàn)，除了西門子、三星的服務網(wǎng)點較為密集，覆蓋到主要的大中型城市，伊萊克斯、惠爾浦的售后網(wǎng)絡主要集中在大城市，許多地級市都沒有服務點。

　　目前，外資家電企業(yè)在中國市場上的服務網(wǎng)點，普遍存在著農村服務網(wǎng)點空白”。對此，一些外資家電企業(yè)服務人員表示，萬一產(chǎn)品需要維修，可以通過從市里或者縣城委派人員下鄉(xiāng)提供。同時，還可以委托銷售商來解決。

　　而在一些家電人士看來，目前外資企業(yè)在農村市場拓展中，會面臨沒有服務網(wǎng)絡可以外包的情況。據(jù)了解，當前農村市場的售后服務體系、人員素質、企業(yè)實力，根本無法達到外資家電企業(yè)對售后服務單位的考核標準和管理規(guī)范。許多服務單位都是個體戶，沒有營業(yè)執(zhí)照。相關人員也沒有經(jīng)過專業(yè)培訓和考核，完全是憑個人經(jīng)驗，或者師傅的傳幫帶”?！∮捎谵r村服務網(wǎng)點不健全以及初期農村市場銷量少等原因，許多外資家電企業(yè)在中國農村市場的售后服務，還會面臨到成本支出高的問題。

　　缺乏系統(tǒng)準備是根源，前途未卜

　　此前，曾有業(yè)內人士指出，外資家電企業(yè)遲遲不進入農村市場，主要是擔心企業(yè)的品牌定位為高端，下鄉(xiāng)有損品牌形象。同時，市場的銷售服務網(wǎng)絡不健全，會讓外企產(chǎn)品無法下鄉(xiāng)，而且更會引發(fā)因服務不到位而被投訴等問題。

　　不過，一些行業(yè)觀察家則認為，這些都不是制約外資企業(yè)進入農村市場的關鍵所在，主要還在于外資企業(yè)對于中國農村市場開拓的準備還不完善，特別是在專業(yè)化的人員隊伍建設、系統(tǒng)性的財務結算方式、物流配送以及企業(yè)內部的運營和管理模式，這些都需要調整和變化。

　　此前，外資企業(yè)針對中國城市建立的一套成熟管理和運營體系，根本無法面向農村進行輻射和嫁接，而要重新搭建一個新平臺，這顯然不僅是品牌定位和服務網(wǎng)點的問題，而是需要時間的積累。

　　外資家電企業(yè)下鄉(xiāng)的大幕才剛剛拉開，何時能在農村市場占據(jù)一定的市場份額和語話權，不僅要解決服務問題，更要解決服務背后的系統(tǒng)規(guī)劃。前景到底如何，一切仍是未知數(shù)。