雖然IT外包包括許多方面，但是最重要的一個是績效。就像汽車?yán)锏睦锍瘫砟苊鞔_告訴你走了多少路程一樣，績效是對期望目標(biāo)最簡單的衡量方式。但是，正如一輛高性能的汽車不僅能沿著直線跑得快一樣，外包訂單中的績效也不只是一些單純的數(shù)字，不論它們是每秒百萬條指令、兆字節(jié)還是千兆位傳輸。
IT外包績效是一些質(zhì)的印象的組合。它是外包訂單的無形實(shí)質(zhì)，而且是客戶衡量訂單是否成功的最重要因素。績效對于外包提供商而言也非常重要。如果交易對于提供商而言無利可圖，那他們最終就不會簽下訂單。
那么，我們說的績效是什么意思呢？它涉及一些最關(guān)鍵的問題。既可以用來說明技術(shù)方面也可以用來衡量系統(tǒng)，如：這個IT解決方案是否起作用？系統(tǒng)運(yùn)行良好嗎？
它也可以用來描述參與這個IT外包協(xié)議的人員，如：它們是否能干、易于接近？他們對于突發(fā)事件或問題的處理是否及時？
他也可以用來說明整項(xiàng)服務(wù)，如：服務(wù)提供商是否提供有價(jià)值的、創(chuàng)新的和持續(xù)的改進(jìn)？
如果你希望外包交易進(jìn)行順利，那么你應(yīng)該關(guān)注以下三個方面：
明確業(yè)績要求
一般情況下，作為委托方，你只能從交易中得到已經(jīng)明確列出的需求。因此，在選擇服務(wù)提供商的過程中，你應(yīng)該把自己的要求明確表達(dá)出來。
這些績效要求應(yīng)該明確地與你希望得到的業(yè)務(wù)成果相關(guān)。而且，由于你必須為這些服務(wù)買單，服務(wù)的績效水平應(yīng)該與你的業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)模型之間有明確聯(lián)系。
一般情況下，我們應(yīng)考慮以下三個主要問題：
1. 在達(dá)到特定的安全性、穩(wěn)定性和可靠性的情況下，我們能接受的最低程度的績效水平是什么？
2. 我們想為什么績效程度的服務(wù)買單，因?yàn)檫@會幫助我們達(dá)到業(yè)務(wù)成果？例如，在允許同時進(jìn)行多個交易的情況下，電子商務(wù)應(yīng)用軟件會使委托方更有利可圖。
3. 什么績效程度的服務(wù)會吸引我們，或讓我們覺得是一種恰當(dāng)?shù)募t利”？當(dāng)然，這是屬于錦上添花”的一項(xiàng)。比如說，更高層次的服務(wù)會為操作者每天節(jié)約一點(diǎn)時間，從而改
進(jìn)了用戶的體驗(yàn)，這當(dāng)然是好事，但一般情況下這并不常見。
誰為解決方案的績效負(fù)責(zé)？是由委托方還是提供商制定具體解決方案？這是IT外包中最基本的問題。在選擇外包服務(wù)提供商的時候，你一定要向競買者說明自己的要求。但是，如果你過于詳細(xì)地表達(dá)想要怎樣達(dá)到這些要求，那么當(dāng)解決方案不能生效時，就自找麻煩了。
大多數(shù)情況下，最好是讓競買者自己提出解決方案，讓供應(yīng)商掌握他們交付你要求的服務(wù)的方式。這是唯一一種讓提供商對向你交付指定服務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)的唯一方式。
作為委托方，你還需要保證績效的提高不能以犧牲安全性和可靠性為前提，還要保證服務(wù)的可持續(xù)性和成本效率提高（不能通過未來幾年大幅超出預(yù)算完成）。這就需要你花大量精力和時間選擇提供商。
衡量、檢測和調(diào)整交易的績效
即使是最簡單的IT外包服務(wù)交易，如果要達(dá)到較高的質(zhì)量，那么也需要對訂單在很多方面進(jìn)行衡量和監(jiān)測。
這種衡量既包括定量的因素（如有效性）也包括定性的因素（如客戶服務(wù)）。因此，事先商定明確的衡量參數(shù)非常重要，如你要進(jìn)行追蹤的指標(biāo)是什么？達(dá)到什么層次你覺得可以接受？
服務(wù)供應(yīng)商和公司內(nèi)部的客戶群體都需要正確地理解并接受這些衡量指標(biāo)。確實(shí)，公司的客戶本身會對服務(wù)提供商是否能提供所要求的水準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)生重大影響。
如果想要讓服務(wù)產(chǎn)生所期望的利處，那么讓公司的客戶參加一些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以便他們更好地享受由外包提供商提供的服務(wù)就顯得至關(guān)重要了。
而且，形勢總是會發(fā)生變化。因此，你不僅需要與服務(wù)提供商就衡量服務(wù)的指標(biāo)和服務(wù)水平進(jìn)行協(xié)商并達(dá)成一致，你還需要開發(fā)一套機(jī)制，使得這些衡量指標(biāo)可以根據(jù)需要進(jìn)行改變、調(diào)節(jié)甚至被更好的指標(biāo)（例如，那些可以更好地與期望目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)）取代。
隨著外包關(guān)系逐漸成熟，你需要與服務(wù)提供商就持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、創(chuàng)新性和衡量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的協(xié)商，從而保證外包訂單的有效性和適當(dāng)性，還要記住始終把績效放在考慮問題的首要位置。
原文來源：http://www.silicon.com 作者：威廉•本
