術業有專攻”，經過多年的理念、市場和實踐洗禮，絕大多數公司都已認識到IT運營的重要性。值此之時，作為全球十大外包服務供應商之一，在全世界80多個國家、為220多個地點提供企業網絡運營服務的西門子IT解決方案和服務集團正以開放、快速響應、持久服務、不斷創新”這一核心理念，為國內網絡外包服務市場健康發展貢獻力量。

隨著IT市場分工的細化，外包越來越成為未來的發展趨勢。以網絡運營市場為例，用戶對服務的要求已經不再滿足于單一的產品維修或技術支持，而是希望能夠獲得一攬子的集成、運維、咨詢、培訓等系列化的服務解決方案，西門子希望可以借助這樣的機會和中國企業分享其全球網絡運營經驗，并且我們對中國市場充滿了信心。” 西門子IT解決方案和服務集團網絡外包服務中心經理關浩如是解釋西門子對國內網絡運營市場的理解。

西門子IT解決方案和服務集團位于中國的網絡外包服務中心是該集團在全球主要的離岸網絡服務中心，正管理著世界上最復雜的企業網絡之一西門子的企業網絡，為西門子40萬名全球員工、分布在全球190多個國家的所有西門子機構提供高可靠性的網絡基礎設施和服務。同時，該團隊還在為全球通信行業巨頭之一提供辦公網絡的7*24網絡外包服務，該通信巨頭的網絡覆蓋全球80多個國家220多個地區。該網絡外包服務中心在北京和成都一共有兩個團隊，團隊成員之間可以相互備份，確保災難來臨時業務的正常進行。

全球化運營團隊的搭建

熟悉西門子的人都知道，整個西門子中國在60多個地區的數萬名員工所使用的IT服務由西門子IT解決方案和服務集團提供，無論是在桌面管理、數據中心、網絡，還是在呼叫中心、應用管理服務上，西門子IT解決方案和服務集團都積累了極其豐富的經驗。據介紹，從2002年開始，根據總部的要求，西門子IT解決方案和服務集團在中國運營管理過程中逐步實行了ITIL服務管理標準，并在2005年通過了BS15000(IT服務管理)認證。ITIL使得IT生產標準化，從而保證IT運營服務達到很高的一致性。

作為西門子全球的網絡外包服務中心，該中心的所有人員都能夠無障礙的用英語與全球進行溝通和交流，并在清楚了解全球的業務需求的同時，根據實際情況制定合理的業務流程，以過硬的技術能力，確保操作的安全性、質量和效率。

在團隊組建初期，團隊的主要成員都擁有在海外留學或者工作的背景，同時，該團隊還擁有一個強大的領導團隊，通過這樣的組合，把各種高級人才有效的團結在一起并形成合力，構成了如今西門子網絡服務中心最初的核心和基礎人員。通過不斷的內部溝通，這些核心人員在很短的時間內就對很多問題達成了共識，并用主動積極的態度，不斷與客戶進行有效的溝通，通過不斷挖掘和澄清，幫助用戶整理思路并最終幫助用戶完成需求的編寫。隨后，團隊根據用戶需求并及自身的特點和優勢，制定了流程并且把所有內容以文檔的形式記錄在案，并制定了內部新員工的培訓方案。

助力企業降低網絡外包服務總體成本

隨著團隊的不斷壯大，西門子為確保在人員增長后的質量控制，以及如何在保證質量的情況下不斷為客戶降低總的運營成本等問題上積極改進，對內部的組織結構進行調整，成立了運營團隊和專門的流程團隊，在流程團隊下面還建立了SQA(服務質量保證)團隊。SQA團隊成員用獨立的視角去審核運營團隊的工作，通過定期生成報告的方式，對每個員工的工作做到顆粒化的評估。這一措施為確保整體的質量提供了可能，同時為員工的業績評價提供了重要依據。運營團隊的管理者會根據SQA報告，及時對每個員工進行面對面的反饋，幫助員工認識到自己的不足之處，通過這種方式，幫助整體質量不斷提高。另外，基于ITIL流程中的事件管理和問題管理，使得任何一個突發事件出現后，在知識庫里都可以很快地找到標準的解決方案。這樣既大大提高了解決問題的速度，也防范了人員流動帶來的經驗缺失問題。如果不用ITIL，IT運維團隊整天忙著救火”，而實施ITIL后，任何事情都有章可循，使得IT即使在非常復雜的環境下也能夠同時高效滿足客戶需求。

隨著核心團隊的確定以及各種知識庫的建立，該中心在之后不再需要招聘大量高端人才就能保證業務的正常運營。通過對有潛質的大學畢業生進行設定課程的培訓后，這些人員就可以逐步的按照計劃進行不同級別的工作。人員成本的降低，是該中心能不斷為客戶降低總的運營成本的因素之一。在西門子IT解決方案和服務集團，每個相關人員都必須經過ITIL培訓，現在有超過60%的人已通過了ITIL認證。這使得工作效率成倍提高。因此，雖然西門子中國整體在華業務每年增長17%以上，但 IT服務的單位價格每年都在下降。更值得一提的是，由于西門子集團的業務遍布工業、樓宇、醫療、通信、交通等行業，因此積累了豐富的行業解決方案經驗。豐富的行業DNA是我們的最大優勢之一。” 關浩表示。

為了進一步為客戶降低總體運營成本，該中心還開發出了自主知識產權的網絡事件自動診斷和干預工具。該工具通過模擬工程師的操作步驟和思維方式，對網絡事件提供自動的診斷報告，這對于進一步統一規范工程師的操作提供了幫助，最重要的，其進一步大幅空間降低成本，提高了生產效率。

秉承嚴謹、可靠的德國文化精髓

每個公司都有自己的文化，西門子正是秉承了德國文化注重技術和質量、對流程和每個細節精益求精的文化精髓，對客戶有著充分的承諾和質量保證。西門子的網絡運營在嚴格遵從基于ITIL標準的各種流程與規范的基礎上，結合自身管理與運營優勢，用獨特的方式為用戶提供了從網絡咨詢與設計、到網絡集成與優化、直至運營維護在內的一站式整體服務解決方案。所有這一切，源自于西門子160多年的文化底蘊以及我們對網絡服務最佳實踐與應用的經驗總結。”關浩對西門子網絡外包服務的發展充滿了底氣和信心。

這種信心源自于多方面的制度保證。關浩介紹說，在IT運營服務過程中，西門子所有的操作流程、操作環節都有文檔記錄，做到可審核、可再現。在服務保證方面，不同等級服務水平(SLA)下，在簽訂運營合同時網絡的可用性都會定義明確的指標(這些指標都由客戶認可的工具計算得來)，達不到指標的話西門子將會給予客戶相應的賠償。