現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的社會(huì)。一方面：教育從娃娃抓起，已經(jīng)被越來越多的現(xiàn)代家長(zhǎng)所接受。接受多方面教育、讓孩子贏在起跑線上，成為許多家長(zhǎng)需要認(rèn)真考慮的問題。相應(yīng)的，一方面，各種幼兒園紛紛開設(shè)多種興趣班，另一方面，各種專門的外語、舞蹈、樂器以及其他興趣專業(yè)技能的幼兒教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。另一方面：越來越多的現(xiàn)代人把不斷充電、接受再教育作為提升自身競(jìng)爭(zhēng)能力的手段。相應(yīng)的，各種大中專院校紛紛開設(shè)函授、遠(yuǎn)程教育課程，各種專門的外語、計(jì)算機(jī)、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。

　　培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的日益增多，也導(dǎo)致了生源的激烈競(jìng)爭(zhēng)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也向單一校區(qū)向多個(gè)分校、多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的方向擴(kuò)長(zhǎng)。在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)模擴(kuò)長(zhǎng)的同時(shí)，各分校、分支機(jī)構(gòu)的信息溝通也日益成為一個(gè)難題。電話號(hào)碼不統(tǒng)一、信息不完整、學(xué)員信息不能共享，成為阻礙教育機(jī)構(gòu)發(fā)展的一個(gè)絆腳石。

　　2、教育培訓(xùn)行業(yè)需求及挑戰(zhàn)

　　2.1、宣傳推廣效率低下

　　鑒于市場(chǎng)的高度競(jìng)爭(zhēng)，除了不斷推出新產(chǎn)品和高質(zhì)量的培訓(xùn)外，市場(chǎng)營(yíng)銷也是一個(gè)重中之重。傳統(tǒng)教育培訓(xùn)行業(yè)只通過電視、廣告媒體等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣，效果難以達(dá)到最佳。目前很多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍然采用沿街叫賣的推廣方式，這種方式時(shí)間成本大產(chǎn)出低，而且難以讓潛在學(xué)員印象良好。

　　2.2、業(yè)務(wù)難整合，無法統(tǒng)一管理

　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)往往有多校區(qū)、多業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，但不少分支機(jī)構(gòu)都是獨(dú)立運(yùn)作，獨(dú)立的網(wǎng)站，獨(dú)立的電話號(hào)碼，如何協(xié)同作戰(zhàn)，如何將業(yè)務(wù)信息和話務(wù)信息集中，做到統(tǒng)一的管理和分析，是很多教育機(jī)構(gòu)面臨的問題。

　　2.3、學(xué)員信息管理與服務(wù)體驗(yàn)差

　　學(xué)員信息記錄不規(guī)范，搜索客戶關(guān)系信息時(shí)效率低下，易把信息弄混記錯(cuò)，資料保密性差。撥打熱線電話經(jīng)常占線，來電咨詢重復(fù)溝通，遲遲無法轉(zhuǎn)接至相應(yīng)人員。缺乏溝通憑證，沒有相應(yīng)的文字記錄和錄音關(guān)聯(lián)。

　　中國教育培訓(xùn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì)帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶服務(wù)與管理的工作，將會(huì)在未來的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的商機(jī)。

　　目前各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有如下特點(diǎn)：分校遍布各地，接入線路、接入設(shè)備、坐席代表均分散在各個(gè)分校職場(chǎng)，平臺(tái)設(shè)備布置在同一地點(diǎn)。這種部署方式特點(diǎn)是：實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)接入、多點(diǎn)服務(wù)。因此，需要實(shí)現(xiàn)功能如下：

　　3.1、自助服務(wù)

　　學(xué)員致電教育機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，學(xué)員可得到如下查詢服務(wù)與自助申請(qǐng)。

　　3.2、座席受理

　　學(xué)員通過電話選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統(tǒng)可進(jìn)行工單追蹤，當(dāng)學(xué)員再次來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會(huì)將話路優(yōu)先分配之前受理過這個(gè)學(xué)員工單的座席。

　　3.3、主動(dòng)服務(wù)

　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過米領(lǐng)SmartCall系統(tǒng)的外呼管理功能將該機(jī)構(gòu)的最新課程最新活動(dòng)通知給符合條件的學(xué)員或潛在客戶群體。可批量導(dǎo)入相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行人工外呼。可自行設(shè)定呼叫時(shí)間呼叫次數(shù)等。

　　3.4、知識(shí)庫管理

　　呼叫中心系統(tǒng)需要對(duì)客戶以及學(xué)員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫系統(tǒng)作為支撐。知識(shí)庫不僅為呼叫中心提供了一個(gè)知識(shí)管理中心，收集各種常見問題，提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑，給予工作人員幫助；另外，知識(shí)庫也為用戶提供了一個(gè)自我?guī)椭行模脩艨梢酝ㄟ^發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。

　　3.5、客服質(zhì)量管理

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競(jìng)爭(zhēng)力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來越趨于同質(zhì)化的今天，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量更成為了公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)客服人員進(jìn)行考核，實(shí)行績(jī)效管理。

　　3.6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。將需要數(shù)據(jù)導(dǎo)出。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：

　　學(xué)員在語音查詢中對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的查詢統(tǒng)計(jì)；

　　每一位話務(wù)員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；

　　話務(wù)員工時(shí)利用率統(tǒng)計(jì)；

　　話務(wù)員考勤明細(xì)；

　　工單咨詢內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)。

　　3.7、公告管理

　　發(fā)布教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最新通知

　　3.8、系統(tǒng)管理

　　由管理人員對(duì)數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機(jī)構(gòu)等信息進(jìn)行配置和維護(hù)。

　　3.8、培訓(xùn)模擬真實(shí)環(huán)境

　　模擬真實(shí)環(huán)境培訓(xùn)新人，真實(shí)號(hào)碼呼出場(chǎng)景，讓新人盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　4.1、統(tǒng)一電話號(hào)碼，樹立企業(yè)品牌形象；

　　4.2、電話營(yíng)銷主動(dòng)外呼，開辟業(yè)務(wù)推廣渠道；

　　4.3、語音導(dǎo)航自助服務(wù)，增加服務(wù)途徑；

　　4.4、來電自動(dòng)彈屏，改善服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)；

　　4.5、信息統(tǒng)一管理，優(yōu)化服務(wù)流程；

　　4.6、完善統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提高決策效率；

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