主動(dòng)與客戶進(jìn)行通信

　　在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)已經(jīng)不能完全依靠被動(dòng)的呼入通信與客戶進(jìn)行溝通了。有遠(yuǎn)見的企業(yè)正在逐步擁護(hù)主動(dòng)的外呼通信。在整個(gè)客戶歷程中通過預(yù)測(cè)客戶需求，及時(shí)通知客戶，領(lǐng)先的企業(yè)提升了客戶滿意度，降低了客戶流失率，打造了長(zhǎng)期的可盈利的客戶關(guān)系。

　　外呼是現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵要素

　　變革企業(yè)與客戶溝通方式的關(guān)鍵要素就是要從單個(gè)、最佳的供應(yīng)商處尋求整體的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該解決方案應(yīng)該能跨呼入及外呼渠道無縫地融合通信，滿足當(dāng)今移動(dòng)客戶的需求。如果這樣做，您的聯(lián)絡(luò)中心將打破只能通過單一渠道通信的壁壘，從全渠道外呼戰(zhàn)略中獲得極大的回報(bào)，驅(qū)動(dòng)多重業(yè)務(wù)目標(biāo)。比如，企業(yè)可以設(shè)計(jì)一些外呼活動(dòng)，驅(qū)動(dòng)那些具有高價(jià)值的呼入電話再次呼叫聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)還可以創(chuàng)建其他外呼活動(dòng)，通過主動(dòng)提供信息、管理客戶預(yù)期、消除客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)的需求，從而降低不必要的電話呼入。不論所處何種行業(yè)，企業(yè)都可以從主動(dòng)地外呼通信中獲益。以下是FrostSullivan研究公司列舉的幾個(gè)行業(yè)具體案例。

• 利用多個(gè)外呼渠道
• 跨渠道整合外呼通信
• 使用易用清單以及活動(dòng)管理工具制定聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略
• 通過動(dòng)態(tài)自助服務(wù)規(guī)則生成器，簡(jiǎn)化合規(guī)性
• 通過集成選擇性加入項(xiàng)目，捕獲并維護(hù)客戶偏好
• 通過集成分析，提高活動(dòng)以及座席績(jī)效

• 語音：外呼IVR以及警示信息
• 撥號(hào)器：通過預(yù)測(cè)、預(yù)覽、漸進(jìn)以及人工撥號(hào)，實(shí)現(xiàn)座席呼叫
• 短信：交互式以及單向SMS以及MMS短信
• 郵件：個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的內(nèi)容
• 移動(dòng)網(wǎng)頁：動(dòng)態(tài)內(nèi)容，包括表單及數(shù)據(jù)捕獲
• Passbook：在移動(dòng)設(shè)備上存放優(yōu)惠券、登機(jī)牌以及優(yōu)惠卡或會(huì)員卡等
• 推送通知：直接推送消息至智能手機(jī)以及平板電腦應(yīng)用中

• 升級(jí)拓展：原定于在一個(gè)渠道內(nèi)推送的活動(dòng)，如果沒有得到回復(fù)，可以拓展到另一個(gè)渠道內(nèi)。
• 混合：在單個(gè)客戶會(huì)話中使用多個(gè)渠道的戰(zhàn)略，比如通過電話安排服務(wù)請(qǐng)求后，在約定時(shí)間到來的前一天為客戶發(fā)送短信提醒。

• 按客戶細(xì)分進(jìn)行聯(lián)絡(luò)
• 應(yīng)用過濾
• 定義渠道
• 決定是固話聯(lián)絡(luò)還是移動(dòng)處理
• 管理外呼節(jié)奏
• 監(jiān)控活動(dòng)進(jìn)程、健康狀況以及結(jié)果

　　Genesys外呼交互中心是一個(gè)整體的外呼解決方案，可跨越自動(dòng)化以及座席驅(qū)動(dòng)的外呼通信渠道，優(yōu)化活動(dòng)結(jié)果，提升客戶滿意度。

　　自動(dòng)化發(fā)送通信的功能可以使企業(yè)更加主動(dòng)地以客戶為導(dǎo)向，無需捆綁成本高昂的座席。許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，比如欺詐警報(bào)、訂單確認(rèn)、中斷通知、預(yù)約提醒、賬單付款、零售促銷以及客戶調(diào)

　　研等，通過自動(dòng)化發(fā)送的通信即可有效處理，極大地降低了企業(yè)成本，為客戶帶來更多便利。

　　Genesys外呼交互中心可以幫助企業(yè)通過客戶偏好的渠道發(fā)送及時(shí)的、個(gè)性化的警報(bào)、通知、確認(rèn)、提醒以及調(diào)研。如果企業(yè)可以以這種方式管理客戶預(yù)期，解決客戶問題，及時(shí)通知客戶，那么就可以降低呼入的電話量，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，驅(qū)動(dòng)更多的收入機(jī)會(huì)。確保客戶可以通過自動(dòng)付款選項(xiàng)完成交易，能更好地提高效率。如果客戶在自助服務(wù)的任意節(jié)點(diǎn)希望與

　　座席交談，Genesys可以為客戶提供清晰的途徑讓客戶聯(lián)系上座席。

　　在許多情況下，企業(yè)希望座席花費(fèi)時(shí)間與客戶通過電話交談，比如電話營(yíng)銷、客戶挽回、市場(chǎng)調(diào)研以及催款電話。Genesys外呼交互中心提供創(chuàng)新的、緊密集成的外呼撥號(hào)解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業(yè)可以有效地將客戶的在線聯(lián)絡(luò)與聯(lián)絡(luò)中心座席連接起來，驅(qū)動(dòng)更好的活動(dòng)成果。

　　Genesys外呼撥號(hào)器提供多種撥號(hào)模式，可以適應(yīng)多樣化的呼叫策略及情形，包括：

　　Genesys部署的獲得專利的預(yù)測(cè)性配速算法，久經(jīng)證明比其他供應(yīng)商的解決方案更好，可以自動(dòng)預(yù)測(cè)座席可用性，最佳配速外呼電話，（包括語音信箱、占線電話以及斷線號(hào)碼）。相較于那些仍舊依賴繁重的手動(dòng)撥號(hào)的聯(lián)絡(luò)中心，這可以帶來生產(chǎn)力的極大提升，讓座席免受手動(dòng)撥號(hào)的痛苦，使座席自動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，更好地利用座席時(shí)間，提高收入。

　　Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯(lián)絡(luò)中心效率。混合呼入及外呼電話，分配給某個(gè)專門的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時(shí)長(zhǎng)，使整體呼叫量趨于平緩。聯(lián)絡(luò)中心座席還可以在打電話的過程中通過短信以及郵件為客戶發(fā)送所需信息，或者作為一種開啟會(huì)話的方式。