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網上藥店：讓客服中心成為最具權力的部門

　　作為聯結網上藥店前臺與后臺、聯結公司與用戶的職能部門，客服中心是網上藥店管理能力、技術能力及服務水平等綜合能力的集中體現。　　網上藥店經營者通常認為，客服中心僅是一個勞動密集型部門，其實不然。　　作為聯結網上藥店前臺與后臺、聯結公司與用戶的職能部門，客服中心在網上藥店的整體運營體系中有著不可或缺的作用，是網上藥店管理能力、技術能力及服務水平等綜合能力的集中體現。　　職能劃分　　對網上藥店客服中心的職能進行劃分，主要集中在以下幾個方面: 　　一是引導功能　　客服中心應當通過專業(yè)化的引導，幫助用戶熟悉網上藥店的購物流程、促銷政策、物流政策、產品信息等知識，從而幫助客戶順利完成交易行為。　　二是銷售功能　　客服中心應當有效運用各種溝通途徑，比如電話營銷等，引導和幫助用戶完成在網絡上的交易。　　三是售后服務功能　　訂單行為完成后，針對用戶可能存在的物流延遲、貨物錯發(fā)等疑問，客服人員應通過有效的溝通予以解決，從而實現交易行為的最終完成。同時，客服中心還應有效收集客戶對于其他方面的反饋，通過分析整理形成網上藥店工作優(yōu)化的依據。　　四是會員維護功能　　隨著網上藥店的不斷成熟，會員數據也會逐漸遞增。對于其中的重點會員以及具有特殊需求的會員，客戶人員應當進行主動維護。比如，針對長期在網上藥店進行大量購買行為的會員，客服人員往往需要對其一對一的主動服務。　　五是專業(yè)服務功能　　鑒于網上藥店的醫(yī)藥屬性，客服人員通常需要面對用戶關于疾病診斷、用藥指導等方面的專業(yè)咨詢，因此應合理配置專業(yè)醫(yī)師、藥師，以展現網上藥店的專業(yè)化形象。　　網上藥店客服中心的建設同樣遵循“小前臺、大后臺”的邏輯。為保證網上藥店客服中心功能的充分產現，公司的管理支持和技術支持顯得極為關鍵。　　第一，培訓系統化　　對客服人員進行系統化的培訓是保證其服務水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、產品知識、業(yè)務流程等方面的培訓應具備常態(tài)化機制;同時，應適時組織具備競賽性質的主題活動，通過物質和精神方面的雙重獎勵，有效調協員工的服務積極性，并充分發(fā)揮“榜樣”的作用，向客服人員詮釋優(yōu)秀服務的標準。　　第二，流程標準化，或服務標準化　　積累問題，分析經驗，形成標準，統一推廣，是形成標準化的基本思路。針對用戶可能關注的問題，設定標準的解答話術，是最基本的流程化表現。而針對用戶普遍關注的諸如送達時間、物流費用、產品信息等問題，則可以將標準化解答置于網站頁面，這樣一來，可以有效弱化用戶對于客服人員的依賴，使客服人員專心處理核心問題，提高工作效率。　　第三，流程技術化　　技術手段的有效參與是提高客服中心工作質量和效率的重要途徑。比如，可以通過技術手段實現信息的對接當客服人員與用戶進行溝通時，可以獲取用戶的訪問痕跡、訂單狀態(tài)等信息;當其他客服人員與該用戶進行溝通時，可以調取歷史服務時間及服務內容等信息;再如，當遇有用戶咨詢專業(yè)醫(yī)學問題，客服人員無法解答時，客戶呼叫中心可以通過技術手段自動實現與醫(yī)師、藥師的三方通話。　　第四，監(jiān)控智能化　　利用技術手段對客服人員的服務結果、服務效果進行智能監(jiān)控，部門管理人員可通過回顧，進行有針對性的溝通及培訓。　　團隊考核　　網上藥店的電子商務屬性及醫(yī)藥行業(yè)屬性，決定了客服中心的工作職能，同時也形成了客服人員的遴選標準: 　　一、相對年輕且有活力，這是滿足其能夠長時間接聽電話并保持與用戶熱情溝通的重要條件; 　　具有良好的“先天條件”，輔之以專業(yè)化、系統化的培訓，才是成為合格的客服人員的充要條件。　　檢驗客服人員是否真正充分發(fā)揮了應有職能，需要通過管理流程、管理手段，特別是技術手段對其工作進行考核。考核的方向包括主要指向客服人員的工作效率及服務效果。　　通常，網上藥店關注的數據指標包括: 　　一、電話接起率，即客服人員接聽電話的成功率　　這一指標考查客服人員的工作熱情和工作效率，通常需要至少達到90%以上方為合格，可以由客戶呼叫系統通過技術支持實現自動監(jiān)控。同時，這一指標也可有效考查客戶中心人員配置數量是否合理。　　二、成單率　　這一指標對應客服中心的銷售功能，用以考查客服人員引導和幫助用戶達成交易的能力。考慮用戶服務訴求的多樣性，通常達到55%以上的成單率即為合格。　　三、通話時長　　為保證客服中心工作的正常開展以及用戶的有效接受，通話時長通常應限定在3分鐘以內。這一指標主要用以考查客服人員的溝通能力和工作效率，同時，也是檢驗公司標準化建設水平的重要指標。　　四、不滿意率　　客服人員與用戶交流完畢后，系統會自動提示“請您對我們的服務進行評價”。如果用戶的不滿意投訴集中指向某一客服人員時，須考慮進行人員調整;如果不滿意投訴在部門內普遍存在，則須考慮對服務流程進行優(yōu)化。　　權力設置　　作為直接連接用戶的職能部門，客服中心承擔回收用戶體驗的功能。為此，應核算客服人員的平均工作效率，并根據網上藥店電話接入量、網站流量等對客服中心人員配置動態(tài)調整;同時，應當有效引入技術手段，實現系統與人工的無縫銜接，從而實現“7×24”小時的信息收集，保證用戶反饋不被遺漏。　　信息收集的最終目的在于實現網上藥店整體運營體系的不斷優(yōu)化，為保證這一目標的有效實現，需賦予客服中心絕對的權力，并通過公司章程、制度保障權力的可及性。　　以開心人網上藥店為例，當客服部門發(fā)現有阻礙用戶享受(或參與)網上藥店服務流程的任何問題時，客服中心負責人須第一時間向相關部門進行反饋，比如遇有網頁打開障礙、訂單障礙等問題時，客服部門會在第一時間以郵件方式或其他方式抄送技術部門負責人。相關部門負責人接到反饋問題后，需組織人員在第一時間對問題進行優(yōu)先處理，并回復客服中心具體解決時間;如遇有特殊情況需要延遲處理時，則需向公司相關領導進行匯報。如果相關部門未及時處理反饋問題，且未向公司領導進行匯報，則將面臨罰款乃至開除等處罰。　　事實上，這一規(guī)定應當成為所有網上藥店內部章程的核心原則和精神，由此才能保證客服中心信息收集功能向網上藥店競爭力的成功轉化。

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