- Twimbit研究洞察《亞太地區(qū)的BPO：創(chuàng)新增長》
- BPO行業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)
- BPO行業(yè)未來十年的增長機會
- BPO行業(yè)當下緊迫的業(yè)務優(yōu)先事務
- 3項技術推動BPO企業(yè)加速業(yè)務轉型
人們越來越深刻地認識到，員工敬業(yè)度與客戶體驗之間存在密切關聯(lián)。疫情后的新常態(tài)將對這種重大趨勢產(chǎn)生更大的影響。具體影響可能包括以下方面：
- 在零工經(jīng)濟、遠程工作和靈活工作安排等趨勢融合的推動下，在家辦公座席可能帶來業(yè)務模式的重大變革
- 技術工具將在支持合規(guī)性要求方面發(fā)揮重要作用
- 員工的身心健康需要通過數(shù)字工具實時測量，并納入客戶評估
- 迫切需要提高現(xiàn)有勞動力的技能和重新培養(yǎng)勞動力，以跟上技術、監(jiān)管和業(yè)務模式的變化，這需要增加對
- 學習和開發(fā)工具的投資
- 隨著企業(yè)越來越多地采用遠程員工，健康計劃將被賦予全新的意義
這些因素將促使企業(yè)進一步投資于員工敬業(yè)度解決方案。這些解決方案的下一代將充分運用云、人工智能和自動化這三種顛覆性技術所帶來的優(yōu)勢。
- 使用面部識別和人工智能來判讀員工的士氣、情緒狀態(tài)和工作效率將成為一項至關重要的能力
- 對員工績效和客戶體驗的綜合考量將產(chǎn)生可衡量和可操作的結果
- 質量管理、排班、在線學習和招聘等各種流程的自動化將變得至關重要
- 個性化學習計劃將實現(xiàn)增長
- 以在家辦公 (WFH) 的有效溝通和互動為重點的協(xié)作工具將越來越受歡迎
如果公司希望確保為客戶提供有吸引力的情感體驗，需要從提升員工體驗開始。
——Olivier Camino Sitel Group 創(chuàng)始人兼全球首席運營官
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