以技術(shù)提升服務(wù)
——評(píng)合力金橋承建8848呼叫中心項(xiàng)目 何冰梅
---- 大約3年以前，人們還在討論在國內(nèi)建呼叫中心（Call Center)有沒有意義，而如今，電信行業(yè)的呼叫中心已非常普及，一些新的行業(yè)也開始籌劃著以這種國際通行方式提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。不久前，合力金橋在北京與8848網(wǎng)站達(dá)成協(xié)議，為其建設(shè)呼叫中心。電子商務(wù)網(wǎng)站建呼叫中心在國內(nèi)這還是頭一遭兒。
----呼叫中心建設(shè)是合力金橋主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，它是國內(nèi)最早開展智能呼叫中心技術(shù)研發(fā)的系統(tǒng)集成商，其客戶包括189北京電信、浙江省移動(dòng)、寧波溫州、95資訊、國家Y2K指揮中心的呼叫中心等等。1998年，合力金橋“第四代呼叫中心技術(shù)開發(fā)”項(xiàng)目被國家經(jīng)貿(mào)委確定為跨世紀(jì)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目，并通過了信息產(chǎn)業(yè)部的專家認(rèn)證。8848呼叫中心項(xiàng)目就采用了第四代最新技術(shù)。
----據(jù)合力金橋銷售總監(jiān)楊二和介紹，合力金橋在電信領(lǐng)域的用戶較多，8848項(xiàng)目的合作使他們得以進(jìn)入了一個(gè)全新的領(lǐng)域。她回顧此項(xiàng)目時(shí)說，4月上旬，8848主動(dòng)上門找到合力金橋，要上呼叫中心項(xiàng)目，這甚至使他們感到有些意外。因?yàn)楹艚兄行脑趪鴥?nèi)畢竟還是比較新的概念，要推廣首先是對(duì)用戶和市場(chǎng)的教育。8848 派出的談判者是專門負(fù)責(zé)其未來呼叫中心運(yùn)作的管理人員，他本人對(duì)呼叫中心已經(jīng)有很深刻的了解，第一次見面的雙方就談及了實(shí)質(zhì)性的問題。合力金橋感覺，“8848的確是在做實(shí)事，他們給我們的感覺是沒有什么可猶豫的。”8848計(jì)劃是5月底要把呼叫中心建立起來。雙方很快開始了緊張而愉快的合作。8848感到作為國內(nèi)第一個(gè)網(wǎng)站的呼叫中心，他們必須找一個(gè)這方面的專家；對(duì)合力金橋來說，由此切入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即使在價(jià)格方面做了些讓步，也是非常合算的。
----后來為了能一步到位，并將呼叫中心建得可以適應(yīng)未來發(fā)展需求，呼叫中心沒有按計(jì)劃在5月開通，而是推后了兩個(gè)月進(jìn)入試運(yùn)行階段。開始運(yùn)行后，好處立刻就顯現(xiàn)了出來。大家發(fā)現(xiàn)，對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站，呼叫中心竟是個(gè)非常適合的方式。
----合力金橋市場(chǎng)經(jīng)理裴煒向記者介紹說，從技術(shù)上來講，8848項(xiàng)目與傳統(tǒng)呼叫中心的不同之處在于：1網(wǎng)站上有大量的信息，這些信息經(jīng)常變換，有的甚至用戶可以改動(dòng)。這與以前的客服信息是封閉的信息，只是為服務(wù)人員使用不同。因此，其呼叫中心必須實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站信息交互。目前，8848的呼叫中心要和網(wǎng)站4個(gè)方面的信息有交互，比如配送中心、財(cái)務(wù)等等。2應(yīng)用界面采用Web模式，這與以前的通用計(jì)算機(jī)界面不同，現(xiàn)在呼叫中心的業(yè)務(wù)人員可以跟用戶看同一頁東西。3另外，因?yàn)榫W(wǎng)站面對(duì)各種各樣的用戶，對(duì)網(wǎng)站來說，如何做好客戶服務(wù)，需要很多的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。這些統(tǒng)計(jì)報(bào)表也與傳統(tǒng)呼叫中心關(guān)心的內(nèi)容大不相同。合力金橋是個(gè)集成公司，呼叫中心是其戰(zhàn)略發(fā)展方向，有集成的基礎(chǔ)，有軟件開發(fā)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，合力金橋成功地為8848裁出了一件呼叫中心的“新衣”。據(jù)介紹，8848的呼叫中心系統(tǒng)以CTI技術(shù)為紐帶，在呼叫接入、業(yè)務(wù)代表管理、呼叫中心記錄分析、呼叫和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移等方面采用了先進(jìn)的技術(shù)手段，有效地提高了客服中心的運(yùn)營(yíng)效率、降低了綜合成本；其應(yīng)用軟件系統(tǒng)在本地采取C/S三層結(jié)構(gòu)模式，通過中間件和客戶端與數(shù)據(jù)庫相聯(lián)。中間件在對(duì)事務(wù)完整性的保證、對(duì)大規(guī)模并發(fā)處理的響應(yīng)、對(duì)異構(gòu)系統(tǒng)互聯(lián)的透明支持，以及對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)安全性的保護(hù)方面均作了充分考慮。
----采用了呼叫中心后，給8848帶來的好處是明顯的。比如，過去客戶投訴的受理一般要兩天的時(shí)間，客戶從心理上難以接受；客戶因?yàn)闆]得到及時(shí)答復(fù)，進(jìn)行的重復(fù)投訴也增加了8848的工作量，進(jìn)一步降低了效率，還引發(fā)電話擁塞等問題。呼叫中心將投訴進(jìn)行分類，自動(dòng)分配到各個(gè)部門。理論上可以在幾分鐘內(nèi)受理客戶的投訴。另外，服務(wù)的靈活性大為增加，更為友好和貼近用戶，用戶可以選擇電話、傳真、電子郵件等多種服務(wù)方式。呼叫中心突出了隨時(shí)隨地、以人為本的服務(wù)，改變了過去對(duì)業(yè)務(wù)員依賴比較強(qiáng)的狀態(tài)，在降低了服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還兼顧擴(kuò)展性。這套系統(tǒng)可以跟配送中心結(jié)合，跟企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)結(jié)合，順應(yīng)未來呼叫中心向銷售中心、服務(wù)中心轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)。
----據(jù)介紹，目前合力金橋在繼續(xù)作為呼叫中心專家為業(yè)界提供解決方案的同時(shí)，也準(zhǔn)備著手開展呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。合力金橋也非常看好運(yùn)營(yíng)這一市場(chǎng)，“對(duì)中小企業(yè)來說，建立自己的呼叫中心是筆不小的投入，維護(hù)也需要成本。與其重復(fù)建設(shè)，對(duì)他們來說，不如向?qū)I(yè)的運(yùn)營(yíng)商租席位，由他們提供熟練的人員、穩(wěn)定的平臺(tái)服務(wù)于自己的客戶。”記者了解到，合力金橋目前正加快平臺(tái)建設(shè)，準(zhǔn)備推出運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。
《計(jì)算機(jī)世界日?qǐng)?bào)》2000/07/24
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