隨著我國加入WTO步伐的加快，商業銀行的各項業務將要全面對外資銀行開放。我國銀行業從現在起，除了從經營機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務和網上銀行服務為代表的新型金融服務手段，勢必成為銀行業在金融產品和服務方面進一步發展的方向。

呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發揮電腦系統和電話系統結合的整體優勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業務。

舊系統的失落

招商銀行是我國第一家由企業法人持股的股份制商業銀行，在國內率先全面啟動網上銀行服務。現在，招商銀行已進入國內主要經濟地區和中心城市，在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業務關系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業銀行的業務網絡和機構體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經建立了基于電話語音卡的電話銀行系統，向客戶提供自動語音應答服務。但在發展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統面臨著一些問題。

1. 招商銀行在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業務關系，具有地域廣、客戶多、網點信息量大的特點，由于原系統采用完全獨立的分布式系統，使信息交流對系統造成了沉重壓力，成為招商銀行發展的重大障礙。

2. 原系統是分布式系統，數據分散在各個網點，已不能適應目前集中管理和實時快速處理的要求。系統維護工作量大、安全性差，各子系統間的數據資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業務品種和新的服務手段不能實現，不利于同業競爭和業務發展。

3.招商銀行卡電話語音卡發卡量很大，再加上網點眾多，總的數據量非常巨大。按照數據集中模式，數據中心與各網點的通信量將比現在有明顯增加，網絡將成為整個系統的瓶頸。

4.系統功能簡單，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目，進行戰略咨詢，探討實現目標的手段以及整個項目的規劃。確定后的目標是通過建立模塊化、標準化結構的呼叫中心，可以方便地增加新技術和新業務，進一步降低運營成本，更好地服務于客戶，樹立現代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網絡適應性、客戶設計性、系統完整性、結構開放性”的特點。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計算機電話集成CTI技術和CMI技術，推出增強WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務器、VoIP網關模塊、多通道管理模塊、各種移動協議網關模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數據、視頻等媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。

具體方案所提供的功能如下：

1.從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯系，實現了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業務在統一的平臺上的完全融合。

2.除了語音自動應答服務外，還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低進行分級處理。例如對大客戶優先級別較高，會使其等待時間大大縮短，并轉到業務水平較高的話務員。

3.預告用戶可能等待的時長，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。對于Internet用戶還可以在用戶等待時推送各種網頁。

4.可以通過呼叫中心系統了解客戶的需求，進行市場調查，推銷新的業務和服務，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業務溝通，使得業務推廣的實際效果大大加強。

5.可以通過呼叫中心產生的客戶信息進行分析，進行數據挖掘，對不同類別的客戶區別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。

6.提供完善的各種管理數據和統計報表，對各種資源的管理和使用有科學的評估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運行，系統規模達到接入中繼540線，人工座席30個。依托INtess平臺強有力的功能支撐，招商銀行率先在國內開通了移動銀行業務。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動服務，業務咨詢、客戶投訴等服務。自動服務處理的呼叫量達平均32000次/日，最高43000次/日，

人工服務處理的呼叫量達平均1800次/日，最高2600次/日。

招商銀行95555是目前國內銀行業正在運營的呼叫中心中業務量最大、資金投入最節省的系統。完善的人工和自動業務、廣泛的增值服務、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

摘自網絡世界