背景：

在1998年，Chrysler以及Damiler-Benz完成了一次汽車工業前所未有的合并，并以Mercedes-Benz的品牌繼續提供世界頂級的產品與服務。面對品牌合并所引發的效應，如何去經營與新客戶的關系以及保持客戶的忠誠度著實是個重要的課題。為此，Mercedes-Benz在荷蘭新成立了一個Customer Assistance Center(CAC)，目標是作為整個歐洲地區客戶服務的中心點，提供一天二十四小時，一年三百六十五天的服務，并且能夠依據不同客戶的需求，用歐洲地區不同國家的語言來服務。

面臨的挑戰：

對于Mercedes-Benz而言，合并之后如何維持以及加強其世界級的品牌形象，持續提供更精致以及個性化的服務絕對是首要課題。將其呼叫中心CAC設立于一個地點集中管理，卻又在服務地點范圍方面覆蓋多達十一個國家，Mercedes-Benz非常迫切需要先進科技的協助，使所有的來電能夠依據其不同的語言需求以及所需提供的服務地點，分配到最適合的服務人員。除了集中式的客服資源管理外，對于合并之后迅速成長的客戶群，Mercedes-Benz也需要能夠具有高效能、可擴充性的集成式平臺，并能夠提供如互聯網等新式媒體渠道的交互式解決方案，來適應其快速成長的需求。

Genesys所提供的解決方案：

Mercedes-Benz’s Customer Assistance Center(CAC)提供一天二十四小時、一年三百六十五天，而且全歐洲單一號碼的免費服務專線。而Genesys所提供的解決方案，第一個任務就是要協助CAC去辨別出來電者所在的國家或者是地理位置，而后Genesys’ Enterprise Routing能夠將來電者適當地分配給具有不同技能或是語言能力的話務員，并且在最短的時間之內由企業數據庫調出該來電客戶的相關資料。「我們能夠更有效率地讓來電在第一時間轉接至最適當的話務員，不同國家的來電者，被轉接至具有該國語言能力的話務員處，其準確率高達95%。」Anne Jens Schotanus, Mercedes-Benz’s CAC的General Manager指出。

借助Screen-POP提供的客戶的相關資料，當CAC的話務員在接聽來電時，可以馬上得知該來電使用的語言，客戶的名字，客戶的車輛型號，以及過往曾經與呼叫中心互動的歷史記錄，而這些資料能協助話務員提供更符合客戶需求的親切服務。「Genesys協助我們能夠有效了解來電的客戶，知道他們的需求以及提供他們最個性化的服務。」Ms. Schotanus 再次強調。

Genesys Call Center Framework是一個開放、具有延展性及高效率的平臺，能夠輕易與多種電話系統、企業數據庫、以及各種媒體集成應用。在Mercedes-Benz的項目當中，Genesys輕易地與Mercedes-Benz原有的商業系統集成，因此在這個新的呼叫中心架構上，能夠有效且良好地應用其豐富的客戶數據庫與信息系統。其所引發的效應是大量的縮短了來電處理時間，以及加強話務員的處理能力，從而提升整體的Service Level。

此外，Genesys Solutions也協助Mercedes-Benz應用新式的媒體與客戶進行互動。在歐洲，Mercedes-Benz’ CAC除提供單一號碼的免費服務電話外，在互聯網上提供服務渠道的電子郵件信箱，以及提供統一的電子郵件地址，也是讓客戶更容易掌握和取得服務的便利方式。

「許多人常問我們為何選擇Genesys，我覺得這個問題就好象人們問「你為何選擇買Mercedes-Benz？」答案是一樣的，我們想要證明A-class的科技產品永遠來自A-Class的公司，Genesys就是一個這樣的公司，切實符合我們的需求，為我們提供最好的產品與服務。」Ms. Schotanus肯定Genesys產品為其企業做出的貢獻。

Genesys供稿 CTI論壇編輯