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細(xì)數(shù)十大呼叫路由戰(zhàn)略

左丘 2008/11/27

　　林林總總的路由技術(shù)和方式非常容易使人混淆，而每一種路由方式都有它自己的角色與定位，采用哪一種，取決于你公司當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以及客戶聯(lián)系運(yùn)作的復(fù)雜性與成熟度。　　1.直接路由　　直接路由適合那些要求不高，只求建立最基礎(chǔ)的客戶服務(wù)的公司。客戶可以根據(jù)語音提示直接撥打相應(yīng)部門的分機(jī)號(hào)碼，比如想聯(lián)系銷售部門，則撥打銷售部門的分機(jī)號(hào)，如果對(duì)方占線，那就等待或重新再撥。　　2.空閑路由　　在使用了自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)后，公司就可以選擇采用空閑路由的方式。這種方式下的呼入會(huì)被直接轉(zhuǎn)到閑置等待時(shí)間最長的那名坐席處。　　3.占線路由　　與空閑路由相類似，占線路由會(huì)把呼入轉(zhuǎn)接到當(dāng)天接聽率最低(占線率也最低)的坐席那里。這也是一種能夠平均分配坐席工作負(fù)荷的路由方式。　　4.基于技能路由　　選擇基于技能的路由環(huán)境能幫助公司有效、充分地使用現(xiàn)有資源，避免浪費(fèi)客戶的時(shí)間。安排擁有適當(dāng)技能的坐席來接聽相應(yīng)的呼叫對(duì)提高客戶體驗(yàn)有一定的作用。但要注意，不同的技能也需要?jiǎng)澐殖霾煌牡燃?jí)。　　5.動(dòng)態(tài)與服務(wù)等級(jí)路由　　基于技能路由并不能100%地保證客戶滿意度，對(duì)客戶等待時(shí)間的預(yù)測也是提供更好客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。在這種情況下，動(dòng)態(tài)路由方式就能為公司再添加一重保障。使用動(dòng)態(tài)路之后，當(dāng)?shù)却龝r(shí)間預(yù)測超過既定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，備用坐席將會(huì)自動(dòng)頂上，以保證服務(wù)的等級(jí)與質(zhì)量。這類路由也通常被稱為服務(wù)等級(jí)路由。　　6.商業(yè)規(guī)則路由　　一旦呼叫中心的ACD系統(tǒng)或路由引擎就位，你就可以根據(jù)具體的商業(yè)目標(biāo)來配置呼叫路由戰(zhàn)略。比如將高價(jià)值客戶路由給專業(yè)坐席，把等待結(jié)案的客戶路由給客戶保持團(tuán)隊(duì)，甚至為主叫者提供選擇，允許他們選擇上次與自己聯(lián)系的那名坐席進(jìn)行通話。　　7.數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由　　智能應(yīng)用可將呼叫路由提升到一個(gè)新的臺(tái)階，數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由就是一種智能路由的方式。比如某信用卡客戶呼叫信用卡中心進(jìn)行咨詢，但如果他的帳戶還款日期已過，系統(tǒng)就會(huì)標(biāo)記他的ID，然后優(yōu)先轉(zhuǎn)給賬單處理部門。集成IVR ID處理流程與當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)可以為公司提供更強(qiáng)大的解決方案，而在呼叫初期識(shí)別出客戶價(jià)值，也能打開許多機(jī)會(huì)。　　8.基于價(jià)值路由　　基于價(jià)值路由包含了客戶ID更詳細(xì)的CRM信息。這種路由的決策方式超越了成本、質(zhì)量等基本元素。比如一名移動(dòng)電信客戶在業(yè)務(wù)合約到期前三個(gè)月致電給服務(wù)中心查詢賬單，基于價(jià)值的路由決策系統(tǒng)就會(huì)將該客戶視為有高度轉(zhuǎn)換傾向，并直接把呼叫路由到客戶保持部門，來實(shí)現(xiàn)續(xù)約的目標(biāo)。　　9.呼出路由　　路由戰(zhàn)略并不一定必須圍繞呼入互動(dòng)展開。有許多外向型呼叫中心都會(huì)主動(dòng)出擊，聯(lián)系老客戶或潛在客戶，挖掘銷售或服務(wù)機(jī)會(huì)。而呼出路由設(shè)置可以讓不同分機(jī)、不同號(hào)碼走各自的線路，讓呼叫更有效，話費(fèi)更節(jié)省，比如對(duì)市話和長途電話設(shè)置不同的撥號(hào)規(guī)則等等。　　10.多媒體、多模態(tài)路由　　隨著客戶選擇互動(dòng)渠道的多元化與互動(dòng)設(shè)備的多樣化，呼叫中心不僅要做到跨越多客戶聯(lián)系渠道來支持多媒體路由(比如語音、email、短信等)，而且還要在這些路由上保持統(tǒng)一水準(zhǔn)的質(zhì)量。　　在多媒體、多模態(tài)路由狀態(tài)下，成本效益已不再是重點(diǎn)，而是要借助技術(shù)的力量來實(shí)現(xiàn)CRM數(shù)據(jù)與客戶ID的高度集成，以實(shí)時(shí)的方式相互貫通，從而為決策制定提供準(zhǔn)確、及時(shí)的依據(jù)。

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