呼叫中心由于自身的運營方式獨特、勞動力密集、業務復雜、人力與技術高度結合等特點，已經形成一個區別于諸多傳統行業的新興專業化領域，其運營管理模式和方法同時也自成體系：

　　組織管理體系 　　是針對呼叫中心的運營和管理規模、型式、結構以及組織關系進行研究和制定的管理體系。 其中包括：運營管理規模和型式的確定、運營和管理匹配度研究分析、運營管理組織結構的設定和搭建、運營管理崗位和職責設定等。

　　目標管理體系 　　是針對呼叫中心運營管理使命和目標理解、研究和轉化的過程。 　　其中包括：明確運營管理使命、使命到目標的轉化、目標的設置、目標的管理和評估、目標的分解等。

人力資源管理體系 　　在呼叫中心運營管理三大關鍵要素（人、流程、技術）中，人的管理是至關重要的環節，人力資源管理體系正是針對這一領域的研究。 　　人力資源管理體系主要涉及組織架構、崗位職責，人員配置、人員招聘和維系、人員激勵和發展，人力資源調配和管理，薪酬和福利管理等。

流程管理體系 　　是針對業務運營和管理執行過程中個體差異及程度的研究和定制過程。 　　其中包括：業務操作流程設定、運營管理流程設定、信息及知識管理流程設定以及流程優化等。

　　現場管理體系 　　現場管理即運營管理，是呼叫中心全部管理體系中的核心部分，是對運營現場和實況管理控制的研究和規范。 　　其中包括：運營指標研究制訂、運營指標管理控制、工作量預測管理、資源調配管理、業務執行及管理等。

　　質量管理體系 　　是針對業務運行和服務質量全方位、全過程的研究和規范設定過程。 　　其中包括：業務運行質量的設置和控制、運營管理質量的設置和控制、人員服務質量的設置和控制、質量管理工具的設置和把握等。

　　培訓管理體系 　　培訓體系的建立與完善可以給呼叫中心帶來強大的發展力量，隨著客戶需求的日益提升，呼叫中心的培訓必須及時而專業，培訓管理體系就是針對呼叫中心人員培訓的研究和執行管理。 其中包括：培訓規劃、培訓組織管理、培訓實施運作、培訓評估改善等。

　　績效管理體系　 　　　 　　績效管理體系作為整個運行管理體系循環的一個環節，作用是評估工作表現和效果，促進員工發展。績效管理體系的建立就是研究、控制、評估員工行為的過程。 其中包括：績效管理標準設置、員工行為規范設置和控制、員工表現評估及控制、激勵及獎懲依據形成、輔助運營管理及員工發展等。 　　作為一個大規模、專業化的呼叫中心，從技術與管理角度還應重視以下幾個方面：

　　1、服務統一管理系統

　　指集團對區域中心、區域中心對所屬運營部門進行服務質量的統一標準的監控管理系統。涉及服務水準、服務流程、服務品質、投訴處理、回訪暗訪的統計分析、績效評估等一系列量化指標。簡言之，通過數據反映各中心、各部門的服務與運營結果，便于綜合管理、競爭、協調與交流。

　　2、知識庫智能管理系統

　　指在原有知識庫架構基礎上，突出智能檢索、模糊查詢、靈活定制、快速更新等特點的新的知識管理手段與工具，提供給各中心管理人員及服務人員科學、快捷、方便、靈活的桌面常用工具，并與路由策略、統計分析以及錄音、培訓系統有效結合起來，形成智能化管理系統。

　　3、數據應用管理系統

　　指在確保數據安全與保密的管理原則下，強調數據的分類整理、定制分析、應用挖掘等數據價值因素，在底層數據庫架構基礎上，建立有各自特點的2、3級應用層數據結構，在專業數據分析人員的配合下充分發揮數據的潛在價值，強化客戶關系管理，增加交叉營銷機會，創造更大的效益。

　　4、業務項目管理系統

　　大型外包呼叫中心必須高度重視對外包項目的科學有序的管理。包括：立項審批、項目分類與跟進、售前支持、技術支持、資源與調配、運營協調、外包方關系管理、項目控制以及項目結算等模塊。這套系統的應用涉及市場、銷售、運營、運維以及高層管理等各個環節，應在平臺搭建之初予以綜合考慮。

　　5、技術運維管理系統

　　為合理配置與節省資源、提升管理的技術含量，并適應外包呼叫中心異地操作、多點操作的運維管理需要，應設計一套技術運維管理系統，實現遠程監控、遠程支持、預警報警、診斷分析，以及對運營的快速支持及量化統計等功能。

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