何謂現場？對于航空公司來說，現場就是飛機飛行的全程。乘客對于航空公司要求的安全性、舒適性都會在飛機飛行的過程中獲得感知；對于醫院來說，現場就是病房。病人對于醫院專業性、親切性的需求是否能夠得到滿足都來自于對病房感知；對于餐廳來說，現場就是就餐全程，廚師的手藝、服務員的態度、上菜的速度等都會在就餐全程中一一獲知。——現場是給客戶提供交付物的場所，是和客戶互動的場所和過程。所以說，現場既有空間也涵蓋了時間。
想起呼叫中心，映入腦中的是一張張年輕的臉，一陣陣鈴聲，一排排耳麥，一句句問候。呼叫中心現場的空間也即我們的環境，擺放整齊的物品、個性張揚的板報、茂盛濃密的植物……；呼叫中心的時間包括通話時長、話后處理時長，也包括離席時長、小休時長等。作為直接向客戶交付服務的戰場，呼叫中心的現場管理能夠直接體現一個呼叫中心的運營水平，也能夠直接體現呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現場管理工作是運營管理的開端。也就是說，呼叫中心的運營管理應首先從現場管理開始。
那么，呼叫中心的現場管理，到底該管些什么呢？
一次和一些班組長聊起現場管理中到底該管些什么，幾乎所有班組長關注的都是人員管理，什么樣的員工該怎么管理，不同情況下的團隊該如何管理等，似乎現場管理就是管人，最多再加上一個管環境。誠然，人員管理永遠是呼叫中心的管理重點，但卻并非唯一重點，在人員管理之外，現場管理還需包含質量管理、指標管理、環境管理、業務管理、危機管理等。
同時，現場管理作為交付服務的戰場又涵蓋了諸多的內容。所以，依然是那句話，管理是合力，呼叫中心的現場管理也不單單是班組長的戰場，現場管理也需要和其他的運營關鍵點緊密配合。
一、現場中的人員培訓
在看下面文字之前，請讀者先回答一個問題，你們的員工愿意參加培訓嗎？令人遺憾的是，相信很多人都會搖頭。外聘培訓的成本很高，單就內訓而言也一樣，顯性成本包括培訓師的工資、所使用的資源、產能的影響等，實際上培訓的隱性成本還要包括講師為此付出的體力勞動、智力勞動和情緒勞動等。員工帶著不情愿的心態來參加培訓自然不會有好的培訓效果。那么，如何讓員工能夠愿意參加培訓呢？即便他們不帶著期待的心情來參加培訓，但至少不要有抵觸吧。
這個就需要現場來創造培訓需求了，班組長作為一個小團隊的頭，每天和隊員一起生活工作，最了解每位員工的喜好決定的需求、個人情況決定的工作狀態、性格特征決定的溝通方式等。同時，管理者最神圣的職責就是幫助員工成長。那么，坦誠地告訴員工的短板及提升方案則是現場管理者重要的工作職責之一。這，也就是員工的培訓需求創造。
剛剛提到了管理者的神圣職責即是幫助員工成長。培訓后的員工需要班組長繼續對培訓進行后續跟蹤。班組長對員工的培訓側重于個性的問題和業務知識的傳授，而共性的問題和技巧類的培訓需要交由培訓團隊了。
員工的成長無論對于個人還是團隊都有著莫大的好處。但員工的成長需要班組長和培訓團隊的密切配合。
二、現場管流程
在我看來，任何企業都必須有兩個最重要的管理依據，一個是規章制度，另一個即是流程。流程的建設不單單可以提升運營效率，更重要的是，流程是運營管理和員工行為的依據。呼叫中心追求的目標即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統一的標準和步調行事是呼叫中心運營管理者的理想。那么，一致性主要來源于流程，依照流程來操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。
我會經常通過呼叫中心的流程管理情況來看呼叫中心的發展階段。完全沒有流程，這是呼叫中心的初級階段；有流程但無執行，這是大多數呼叫中心的現狀。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔細觀察運營會發現，執行與流程是完全兩回事，而這些沉睡的流程基本上都是殘花敗柳，早已老去。關注流程，并且從客戶和員工的角度來持續優化，這是我所敬佩的呼叫中心。
剛到某個呼叫中心工作的時候，領導交代工作的時候嘆了口氣，咱們這里的流程確實有問題，我一直想找個合適的人來專職做流程，但是沒有合適的人選，挑不出一個文字功底強的。你來了，看著物色吧。我點頭答應但有些詫異，只有文字功底強才能夠做流程嗎？沒有這樣的人就不能夠優化流程了嗎？在我看來，流程和文字功底最多也就有半毛錢的關系。
誰適合做流程？誰最熟悉流程？……，……，那一定是員工，是在班組長帶領下的員工們。員工每天和客戶打交道，他們最知道客戶的需求是什么，客戶對企業的期望是什么，也就更知道企業怎么做才能夠滿足客戶的要求。所以，誰來做流程？員工！
班組長作為員工的直接管理者，每天最知道員工想的是什么，關心的是什么，抱怨的是什么。說起呼叫中心的員工的抱怨，其實最大的不是來源于對客戶態度的抱怨，而是對于本公司簡單的問題都做得不好引發客戶抱怨的抱怨。員工最不明白的就是，為什么客戶那么簡單而合理的需求公司就不能夠滿足呢？把員工的這些客戶視角搜集起來，做成流程，那一定是客戶最想要的流程，畢竟，流程是員工在執行。
員工和客戶都滿意的流程才是好流程，做流程不是我們能做什么，而是員工和客戶需求什么。那么，就在現場管理中從流程抓起吧。
三、現場管理客戶關系
海底撈為什么能夠有那么多貼心的服務感動我們？這些貼心服務是誰想出來的？我相信一定不是老板而是員工。手機套、橡皮筋、眼鏡布都是我們最需要的，而我們的這些需要都被服務員看到了眼里記到了心里。服務員最知道客戶的真正需求是什么。
那我們呼叫中心不也一樣嗎？我們的員工每天和客戶打交道，接受客戶的抱怨，當然，也有表揚。為什么別的公司能做到而你們就做不到呢？如果員工追問一句，請問是哪家公司這么做的呢？競爭對手的信息就得到了。我覺得你們應該這么做……如果員工將這個問題記錄并及時反饋，我們就能夠直接拿到客戶的需求了。
此外，隨著消費者對于呼叫服務的更多依賴，呼叫中心的壓力也越來越大了。客戶對于服務的期望值越來越高，來電量也越來越高，尤其是隨著微博等新媒體的出現，呼叫中心應用的服務渠道也越來越多了。減輕運營壓力，更好地滿足客戶需求，我們越來越需要研究客戶行為及心理，我們需要透過客戶的心理研究如何引導客戶調整對服務形式的需求。比如說，更多采用在線服務、線下服務等服務形式減少呼叫中心的管理壓力。
上面提到的現場管理客戶關系是從大的方面來講，從日常工作來講，現場處理客戶投訴會直接影響客戶的忠誠度，往往一個電話就能夠決定一個消費者一生的消費選擇。有一個案例我每次講課的時候都會講到，有一次我在家里上不了網，就給網絡公司打電話，當時是晚上9點多。座席員說小姐很抱歉，我只能幫您記錄。因當天我有緊急工作需要處理，所以多次強調希望今晚能夠幫我解決問題。但得到的回答依然是我只能夠幫您記錄。掛了電話后，雖然我知道這名員工能夠幫我做的確實只是記錄，我也試圖轉移自己對網絡的注意力但失敗。我又打了個電話，小姐請問您的錯誤代碼是多少呢？對方問，711我說，小姐很抱歉，711不是網絡問題。——啊？我更加氣憤了，剛剛那個員工是在誤導我啊。那怎么辦呢？我有重要工作啊。我的語氣弱了，畢竟這不是網絡公司的問題。小姐，我在網上搜了一下這個問題，請您跟隨我一起嘗試一下解決好嗎？這位座席員帶著我嘗試解決了十多分鐘，最后我主動說算了吧。我的語氣溫柔而感動。客戶的滿意度不一定要解決問題，而是要看到解決問題的態度。
現場管理在人員管理的時候更要去分析客戶心理，結合著現場管理的指標進行管理，客戶滿意度這個指標的管理主要是看各自的企業、不同特點的客戶真正的滿意點在哪里。
