我們在運營或是管理會議中常常都要強調，一線員工要樹立公司形象，將準客戶培養為正式客戶，將正式客戶培養為優質客戶，回訪工作更是如此，要發現問題、提出并協助內部積極解決。但是往往我們都是針對的個人客戶或是小客戶，對于大客戶要怎么辦呢？或者說對于大客戶我們呼叫中心能怎么辦呢？本人雖未實際經歷過多的大客戶維護工作，但是通過大客戶的回訪設想和實踐，愿意與大家分享并探討下面的內容： 一、大客戶的定義

　　從目前呼叫中心應用的領域來看，主要涉及到金融類、通訊類、預約訂購服務類、零售業服務類等。各自對大客戶的定義都不同，有的關注消費金額（長期或短期）、有的關注客戶背景、有的關注業務鏈價值、有的關注預期產值等，也就是所說的經濟大客戶、重要大客戶、集團客戶與戰略客戶，不過萬變不離其宗，為企業利潤做出80%貢獻的那20%的客戶就是我們的大客戶了。

二、具體的回訪設想

1、建立大客戶回訪品牌

　　猶如方正科技開展的春風行動一樣，每個針對大客戶的回訪工作都可以做成品牌化，當然稱呼只是其中的一個方面，關鍵是要充分顯示出企業對大客戶的關懷點和關注度，便于客戶及時獲得感知度，從而以服務促營銷。 2、制定大客戶回訪內容

　　依據大客戶回訪品牌，首先可以依據公司提供的服務或產品確定內容范疇，當然同一回訪品牌每期的內容可以不同，但是切忌同樣的內容卻分時期冠以不同的名字。依據上面提及的客戶分類，大概的回訪內容如下： 1)金融類：

　　信用卡大客戶：信用額度、使用方式、特色服務、合作服務、還款服務、增值服務等；

　　銀行大客戶：服務及時性、滿意度、服務種類、特色服務、增值服務等；

　　基金大客戶：股市動態的掌握、交易的輔助工作、信息的及時性、競爭對手信息等；

　　保險大客戶：客戶需求、服務滿意度、依險種而進行的關懷、競爭對手信息等；

2)通訊類：

　　通訊服務大客戶：服務及時性、滿意度、特色服務、競爭對手信息、增值服務等；

　　通訊器材大客戶：操作便捷性、產品適用度、特色需求、特殊意義、增值服務等；

3)預約訂購服務類：

　　酒店票務大客戶：信息準確性、服務滿意度、個性化需求、商旅業務整合需求等；

　　度假產品大客戶：度假舒適度、個性化需求、競爭對手信息、引介內容等；

　　商旅管理大客戶：服務滿意度、數字化需求、預測性干預需求、個性化需求等；

4)零售業服務類：

　　快速消費品大客戶：品牌忠誠度、產品視覺效果、產品推廣適度性、個性化需求等；

　　耐用消費品大客戶：客戶購買決策、產品性價比、售后服務完善度、產品忠誠度等；

　　電子產品大客戶：客戶個性化需求、品牌忠誠度、解決方案調研、形象推廣適度性等；

3、選擇大客戶回訪方式

　　呼叫中心，我們依賴的就是電話，但是對于大客戶，我們不僅僅依靠電話禮儀，我們更需要傳統的面對面的打交道，因此建議成立專門的大客戶回訪組，對于大客戶的回訪建議采用：面對面相識、電話相知、結合相互信賴的形式，多種方式和手段同步運用，配合達到最佳效果。

　　一定在大客戶成交后，抽時間登門拜訪一次，時間不長，一是表達感謝，然后順便作一下書面或口頭的調研，當然主要的目的是依托客戶忠誠度的建立從而發掘潛在的消費增長點。

　　要切實依據大客戶的有效時間，在某一階段或特殊環節的情況下及時通過電話給予關懷服務，這個時間間隔的設計尤為關鍵，既不要讓客戶厭倦也不能在出了事情之后才想到客戶的存在，當然每次聯系對于我們來說也是要獲益得，依據設定的回訪內容將會得到豐厚的回報。

4、制定大客戶回訪計劃

　　上面根據回訪方式也談了一些設想，具體的計劃要依據客戶類別、客戶信息、客戶感知度制定，主要計劃對應的形式、內容、預期效果及時間，例如：

　　壽險由于多數是面對面成交，因此大客戶的回訪工作自然面對面形式更多，但是在此基礎上面，壽險行業可以利用節假日或通過答謝會的形式，邀請大客戶及大客戶的親朋好友一并參與，除感謝客戶外，借助現場的氣氛和效果對客戶展開新一輪的營銷工作。

　　耐用消費品不一樣，回訪專員與客戶完全陌生，所以第一步要培養客戶的感情，登門拜訪、檢修授藝等作為切入，在樹立客戶的忠誠度的過程中逐步調研相關發展需求。

　　銀行和基金類別的大客戶，首先要理解大客戶的需求，雖然大客戶的維護工作是回訪的目的之一，但是不能把回訪組和客戶維系專員融為一談，回訪更重要的是信息的采集和發展點的分析。因此大客戶的回訪工作主要是依托電話形式的溝通，及時、主動的提供給客戶所關注的信息時獲得反饋內容。

　　大客戶回訪是客戶回訪工作的一個重點，而并不是全部，主要是由于大客戶的價值最高，所以我們更要精心的準備這份客戶樂意答復的問卷。回到一句老話上來：價值最終還是客戶創造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回訪是方式，見面和電話都是媒介，而客戶感知才是最重要的。