早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心，或稱服務(wù)中心。呼叫中心技術(shù)發(fā)展至今已經(jīng)歷了四個(gè)階段，通信技術(shù)、IT技術(shù)和多媒體融合技術(shù)得到極大發(fā)展和成熟；呼叫中心用戶范圍覆蓋大型企業(yè)和廣大中小企業(yè)。 華鐵廣通（http://www.ourscloud.com）是國內(nèi)云呼叫中心的倡導(dǎo)者，2005年成功推出《華鐵廣通呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)》。華鐵廣通將呼叫中心云化主要有以下幾方面需求： 1. 傳統(tǒng)的呼叫中心是人工和終端計(jì)算機(jī)密集的場(chǎng)所，隨著呼叫中心規(guī)模的發(fā)展，給終端和座席的管理帶來了挑戰(zhàn)，呼叫中心從建設(shè)階段逐漸向精細(xì)化管理過渡。我們從單純關(guān)注建設(shè)成本，轉(zhuǎn)向更關(guān)注運(yùn)營(yíng)成本、維護(hù)成本組成的全過程總體擁有成本。 2. 更人性化管理、降低場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)成本、快捷部署等方面的期望，提出了居家辦公的需求，即為居家座席。出于降低總體擁有成本（TCO）的期望，提出降低維護(hù)成本和運(yùn)行成本、節(jié)能環(huán)保、減少噪音等方面的需求，即為綠色座席。 3. 如何把多套獨(dú)立的呼叫中心進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)多呼叫中心的智能化資源調(diào)度和分配，降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本，減少呼叫中心出現(xiàn)冗余的概率（節(jié)假日）。 呼叫中心系統(tǒng)云化，相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心將在下列幾個(gè)方面具有優(yōu)勢(shì)： 1. 減少現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，降低維護(hù)成本 　　PC機(jī)松散的機(jī)械結(jié)構(gòu)、復(fù)雜脆弱的桌面操作系統(tǒng)，使得維護(hù)人員陷入頻繁的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作，在硬件故障、軟件配置丟失、操作系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、病毒清除、殺毒軟件更新等等事務(wù)中疲于奔命。一個(gè)中等規(guī)模的呼叫中心，往往需要配備3～4名維護(hù)人員，周期性投入昂貴的病毒防護(hù)措施，及占用大量維護(hù)成本。 2. 節(jié)能減排 　　降低運(yùn)營(yíng)成本降低運(yùn)營(yíng)成本降低運(yùn)營(yíng)成本降低運(yùn)營(yíng)成本 客服中心座席的應(yīng)用通常明確且單一，不需要每座席獨(dú)占一臺(tái)PC主機(jī)的計(jì)算和存儲(chǔ)資源。PC主機(jī)功率高達(dá)200～300W，浪費(fèi)了大量配置和能耗。采用綠色座席，每臺(tái)終端主機(jī)可低至6.6 W，不僅節(jié)省運(yùn)行電費(fèi)，更能節(jié)省昂貴的通信電源的配套投資。低功耗同時(shí)能大幅減少碳排放，進(jìn)一步節(jié)省昂貴的機(jī)房空調(diào)等配套投資。 3. 降噪去污，低成本創(chuàng)造人性化辦公環(huán)境 　　一臺(tái)PC機(jī)內(nèi)有CPU風(fēng)扇、機(jī)箱風(fēng)扇、電源風(fēng)扇以及硬盤多個(gè)噪音源，每個(gè)風(fēng)扇的噪音通常不低于30DB，一個(gè)500臺(tái)PC的話務(wù)機(jī)房，是由上千個(gè)高頻噪聲源疊加而成的高污染環(huán)境。 高噪音水平會(huì)嚴(yán)重降低業(yè)務(wù)代表的理解力、導(dǎo)致壓力、降低士氣和工作效率、分散注意力，并導(dǎo)致疲勞、錯(cuò)誤發(fā)生，降低服務(wù)水平，降低客戶滿意度。為了避免這些問題，話務(wù)機(jī)房通常需投入昂貴的聲學(xué)裝修。 4. 技術(shù)先進(jìn)性，保證了高承載、高穩(wěn)定 　　云呼叫中心使用Pool的概念，分別興建了接入Pool、CTI pool、業(yè)務(wù)Pool。使用CTI Pool舉例：多套CTI 組成一個(gè)Pool（集群），對(duì)外以一個(gè)統(tǒng)一IP地址呈現(xiàn)，自動(dòng)均衡處理來話負(fù)荷、座席簽入負(fù)荷，支撐話務(wù)、服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度，以及業(yè)務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理； CTI Pool支持分布式部署,并可部署在IaaS云計(jì)算資源池上，與其他應(yīng)用共享基礎(chǔ)設(shè)施，資源動(dòng)態(tài)伸縮，形成 CTI 云。 傳統(tǒng)的呼叫中心類似于煙囪式的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式，而云計(jì)算給業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域、終端管理等帶來集中化低成本高效率建設(shè)管理模式。 廣通云呼叫中心平臺(tái)云計(jì)算架構(gòu) 1. 桌面云化 　　話務(wù)員桌面PC處理能力(包括CPU和硬盤)集中到云計(jì)算資源中心，個(gè)人終端簡(jiǎn)化為TC(Thin Client)，實(shí)現(xiàn)終端資源的集中化和共享化，以及各類終端的便捷接入，實(shí)現(xiàn)綠色節(jié)能、應(yīng)用漫游、信息安全和高效維護(hù)，降低整體成本。

2. 接入云化 　　多套獨(dú)立的呼叫中心接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源的共享，對(duì)外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺(tái)。平臺(tái)共享包括：負(fù)載均衡、資源虛擬化等。資源云化資源云化資源云化資源云化，物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)組成共享資源池(CTI Pool)，對(duì)外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺(tái)，各部件支持獨(dú)立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡。

3. 資源云化 　　物理上多套獨(dú)立的呼叫中心平臺(tái)組成共享資源池(CTI Pool)，對(duì)外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺(tái)，各部件支持獨(dú)立部署、虛擬化、資源動(dòng)態(tài)伸縮，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡 4. 業(yè)務(wù)云化 　　搭建開放的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)，吸引不同ISV加入。實(shí)現(xiàn)不同的企業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)加載便利化、業(yè)務(wù)獲得簡(jiǎn)單化。 廣通云呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)格拓?fù)?

廣通云呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

廣通云呼叫中心平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì) n 資源優(yōu)勢(shì) 背靠中國鐵通、中國移動(dòng)和中國聯(lián)通，擁有豐富統(tǒng)一號(hào)碼接入資源、中繼資源和覆蓋全國的通訊資源。 n 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 擁有OURS全線云系列產(chǎn)品，產(chǎn)品即可獨(dú)立可組合，為用戶打造全方位的解決方案。 n 平臺(tái)優(yōu)勢(shì) 擁有覆蓋全國的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，支持上萬線的并發(fā)能力，節(jié)點(diǎn)多，互為備份。 n 資源管理優(yōu)勢(shì) 實(shí)現(xiàn)管理十個(gè)統(tǒng)一： 　　統(tǒng)一賬戶管理 　　統(tǒng)一生產(chǎn)管理 　　統(tǒng)一選號(hào)管理 　　統(tǒng)一配置管理 　　統(tǒng)一需求管理 　　實(shí)現(xiàn)坐席狀態(tài)、呼叫控制、坐席監(jiān)控、通話清單、未接話單、滿意度、錄音、知識(shí)庫、公告、質(zhì)檢、短信、在線客服、語音信箱、傳真信箱、CRM等業(yè)務(wù)管理 　　統(tǒng)一通訊管理（呼叫、短彩信、在線客服、即時(shí)消息） 　　統(tǒng)一報(bào)表管理 　　統(tǒng)一接口管理 　　統(tǒng)一計(jì)費(fèi)管理 　　統(tǒng)一告警管理 北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司是一家致力于為企業(yè)級(jí)用戶提供高品質(zhì)、專業(yè)化通訊服務(wù)的增值運(yùn)營(yíng)商。公司擁有全國最大規(guī)模的電信級(jí)云呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，平臺(tái)所服務(wù)的企業(yè)數(shù)量和座席數(shù)量全國第一。