事到如今，我們每個人都已經意識到了社交媒體在企業應用中的巨大力量 – 不管這力量是正面的、還是負面的。 但是，您的公司要如何面對社交媒體領域發生的一切？ 在Avaya看來，您應當繼續以往處理聯絡中心其它客戶關照工作的老辦法。

　　將社交媒體納入視野社交媒體究竟是什么？圍繞這個問題產生的誤解比比皆是。 很多公司似乎把它看作一個公告板，成千上萬的客戶在這里熱切期待著新的促銷消息； 他們想要相信，社交媒體是打敗競爭對手的殺手锏，能為自己吸引來大批客戶。

　　事實上，社交媒體的確可以為企業帶來莫大商機，不過這并不能靠沒頭沒腦的促銷消息廣播來實現， 您要聯系的人真實存在，同樣有權表達自己的想法和觀點； 您要參與的會話，其進行的方式和面對面交談或電話通話完全相同。

　　如圖所示，社交媒體只是您和客戶對話的諸多方式、以及您的企業需要關注的諸多渠道之一。 它很重要，但也不過如此。

　　將社交媒體納入視野社交媒體不僅僅是Facebook、Twitter、Pinterest、Instagram、Google+和Linkedln一類的網站，它還包含了近年來在互聯網上蔚然成風的論壇與博客，以及維基、播客、圖片、視頻和社交書簽等。 顯而易見，社交媒體領域的此類渠道還在繼續增加，不管是好是壞，消費者都能夠利用它們來表達自己對您的公司的看法。 正因為如此，企業若選擇一味忽視，無疑等于讓自己置身危險之中。

　　社交媒體對企業的重要意義

　　在下決心選擇您的品牌之前，消費者越來越頻繁的利用社交媒體來廣泛收集意見，比較價格或使用情況， 由此產生的結果可能有天壤之別。 只要生氣的客戶發一條推特或博文，您在產品開發與市場營銷方面的多年實質努力就可能化為泡影。

　　那么，您的公司是否應該參與這些會話呢？ 答案是肯定的。 研究表明，56%的客戶表示，自己在社交網站上與公司交流時感到雙方的聯系變得更緊密。事實上，50%的客戶更愿意從通過社交媒體打過交道的公司購買產品。

　　把聯絡中心化為社交媒體中樞

　　今天，有社交媒體意識的消費者的需求在不斷增長，要跟上它的發展腳步，最好的辦法之一就是聯絡中心轉型。 一旦恰當的技術解決方案部署到位，您就能把您的聯絡中心變成一個強有力的行動中樞，用來監視社交媒體世界，并在必要時采取行動。 借此，您的企業可以：

　　更快解決客戶問題

　　如今的客戶希望您能迅速回應問題，要滿足客戶對速度的期望，借助社交媒體監視及相關工具是個好辦法。 它們不僅讓您的聯絡中心客服代表能快速跟進，還提供了妥善答復問題所需要的背景信息。 如果運用合理，您將得以打造出一個親切友好、關心客戶的品牌形象。

　　節省成本、提高效率

　　要同步跟上社交媒體的種種動向，自動方式和手動方式相比能為您節省大量的時間和金錢， 是減少客戶流失、降低新客戶拓展成本的一種有效途徑。 此外，通過社交媒體平臺和客戶直接交流、解決問題還有助于減少聯絡中心的來話數量。 實際上，您的客服代表接待的許多客戶往往遇到的都是相同的問題。

　　確保完全控制有關您的產品和服務的社交媒體會話，這能幫助您鞏固現有的客戶關系，并及時把握新的商機。

　　洞察客戶想法，推動銷售增長確保完全控制有關您的產品和服務的社交媒體會話，這能幫助您鞏固現有的客戶關系，并及時把握新的商機。

　　利用意見分析工具，您的聯絡中心客服代表能從論壇、博客及其它社交媒體網站的發帖中挖掘出對您的公司品牌的看法和觀點， 讓您可以更好的理解客戶，進而為他們提供卓越服務。

　　促進客戶協作

　　客戶可以成為您解決產品問題的好幫手。 建立您自己的論壇和在線社區，您就可以讓用戶圍繞您的產品展開平等討論，有時問題無需您的工作團隊插手就能得到解決， 這是收集想法、為公司注入新思路的一個理想辦法。

　　阻止潛在的公關災難

　　社交媒體上的糟糕公關表現可能會傷害您的品牌形象，導致人們對您的產品和服務產生懷疑，給公司業務帶來致命影響。 不過，利用恰當的社交媒體監視工具，您的聯絡中心客服代表能跟蹤負面的客戶觀點，在它們造成過大損害前迅速采取行動。

　　過去，客戶只有一種辦法能和企業取得聯系：打電話給客戶服務熱線。但現在情況已經大不相同。