客戶體驗對于企業的業務發展具有戰略意義，然而繁瑣的業務流程和移動互聯網時代交互渠道的多樣化，使之往往淪為一個口號或者術語。Genesys正通過其獨有的跨渠道、跨媒體和跨設備理念，以及在聯絡中心和云服務領域的專長，幫助企業重塑客戶體驗。

　　在成為獨立公司的兩年間，這家世界級的聯絡中心解決方案提供商取得了突破性的業績增長，2013年收入超過7.4億美元，同比增長20%以上—這在很大程度上體現了市場對其努力的認可。同時，它在權威調研機構Gartner的2013年聯絡中心魔力象限中名列領導者位置；而IDC亦將之評為亞太區聯絡中心市場的領導者。

　　中國是Genesys發展最快的地區之一，也是其未來亞太區業績增長的主要驅動力。日前，Genesys亞太區總裁布魯斯·艾茲維克（Bruce Eidsvik）來到上海，帶來了對客戶體驗的全面解讀和對中國聯絡中心市場的前瞻性認知。

　　讓貼心的客戶服務變得無處不在是我們的愿景，而提供消費者未來導向的解決方案則是實現這一愿景的關鍵。他面對C114如是說。

　　Genesys亞太區總裁布魯斯·艾茲維克

　　重塑客戶體驗

　　客戶體驗與客戶滿意度、忠誠度相密切關聯，并由此極大地影響企業的業務發展和品牌形象。對每一家企業而言，客戶體驗都是獨特且難于模仿的，這便是在全球性經濟環境下凸顯其競爭優勢和差異化的重點。

　　社交媒體和移動辦公在改變生活與交流方式的同時，也改變了消費和品牌體驗方式，以往單一的客戶服務逐漸難以滿足消費者的需求。一方面，人們的通信方式起了很大變化，與企業的交互渠道急劇增加，語音、視頻、郵件、網絡、社交媒體層出不窮；另一方面，社交媒體對消費者情緒化抱怨的放大擴散，構成了全新的客戶服務挑戰。

　　如果企業還在猶豫不決，不投入、不改善客戶體驗，那么舊觀念、過時的信息系統和技術基礎架構將嚴重影響客戶服務水平。其員工會在各個接觸點、各個渠道和每一次互動中出現不一致的表現，無視客戶的個人感受，甚至切斷客戶的體驗旅程。艾茲維克說。

　　他指出，隨著交互渠道數量的增加，每個新渠道往往由企業內部不同部門負責，孤立且各自為政。這也導致企業資源未盡其用，讓缺乏必要技能和正確信息的員工去解決客戶問題，進而造成客戶體驗的支離破碎和員工工作積極性的喪失。

　　客戶體驗已經到了重塑的時候。Genesys認為，企業需要嘗試從客戶的角度去理解客戶體驗，在跨語音、移動應用、網站和面對面交流等多渠道中創造一致的品牌，使客戶在購買等交互歷程中享受連貫順暢的體驗。

　　艾茲維克描述說：打個比方，當你在某個電商網站發現自己感興趣的產品（在頁面停留超過15秒），通過客服電話咨詢，無需按許多0或#就能切入接線員，并在接通后會直接叫出你的姓名、知道你的意向。在社交媒體、移動互聯應用上這也同樣可以實現。

　　Genesys的使命

　　已經有越來越多企業意識到客戶體驗的新方向，卻認為這是一項復雜的挑戰，需要投入大量資金在新技術和新客戶平臺上。

　　其實這是杞人憂天。艾茲維克說，創建跨地點、渠道、產品和時段的客戶交流單獨視角確實有困難，但通過自動化、集成和采用開放式標準可以使問題得到部分解決。

　　Genesys將幫助企業提供快速而簡便的服務以及高度個性化的跨渠道客戶體驗視為自己的使命。得益于20多年的專注發展和技術創新，它提供了集成的聯絡中心、Web和移動客戶交互服務、社交媒體交互、績效管理和分析，以及企業客戶服務融合解決方案。

　　Genesys客戶體驗平臺的核心是能夠輕松實現優化分配的專利技術—通常被稱為路由，將所有的交互、個案和后臺辦公室任務進行最佳分配，以提供高差異性的客戶體驗并使運營成本降到最低。平臺支持包括網絡（電子郵件、窗體、聊天室、WebRTC、社交媒體）和移動（SMS/MMS消息、自助和應用程序）的多數字渠道，保留了互動之間的語境和歷史記錄，讓客戶在渠道過渡之間的會話變得流暢。

　　傳統的呼叫中心交互語音問答（IVR）只能把客戶平均地分配到不同的排隊群，實現了均分，不能實現細分。而我們能把客戶送到最合適的座席—如果這個客戶更關注某個品牌智能手機，系統會把他送到這個品牌手機成單率最高的座席。Genesys大中華區董事總經理宋神歡說。

　　作為一家技術型公司，Genesys的解決方案建立在開放式標準基礎之上，并且具備云端能力，在保護客戶投資的同時提供很大靈活性。艾茲維克表示，產品或服務的上市時間直接影響到企業的投資回報率，將不同的交付方法和服務結合起來以符合預算、部署時間表和整體業務需求的能力恰恰是Genesys的又一核心優勢所在。

　　今天，這家總部位于美國加州的公司在全球80個國家擁有超過3500多名客戶，其中40%是全球財富500強企業。它的軟件每天管理著從聯絡中心到后臺辦公室逾億萬次的互動，為企業優化管理流程以提高所有接觸客戶的員工的績效。

　　聚焦中國聯絡中心演進

　　中國是Genesys發展最快的地區之一，被寄予了厚望。在艾茲維克和宋神歡的帶領下，這家公司已經在中國聯絡中心市場上羽翼漸豐，在金融、電子商務和制造行業占市場領先地位。

　　中國高速增長的經濟態勢賦予了企業壯大的土壤，同時也帶來人力成本上升的壓力，聯絡中心即屬于典型的人力密集型產業，影響尤為明顯。在艾茲維克看來，利用改進的業務流程，讓企業在客戶旅程的每個接觸點和所有渠道提供一致的客戶體驗，同時確保每位客戶都能聯絡到最合適的座席，是聯絡中心現代化的最佳方案。

　　這些都是Genesys的優勢—我們通過高可擴展性和靈活性的虛擬化聯絡中心，滿足創建優質客戶體驗一切所需。使得企業可以輕松地創造強大、虛擬化的客戶參與環境，在各部門、團隊和地點之間路由任何客戶互動。他說。

　　聯絡中心在管理上的最大挑戰是員工流失，中國一般每年在30-35%，甚至部分超過40%，前期投入和培訓成本實際遠高于系統成本。宋神歡表示，在Genesys幫助下，聯絡中心可以通過持續的勞動力優化方案強化管理員工、高效分配工作。

　　如果員工很善于處理投訴，就要放到投訴專家坐席去—我們的系統中有很多問題和調查，員工對哪個位置有興趣可以進行在線測試和多方面評比，經過系統分析給予主管決策支持，這樣準確性就會很高。他解釋道。

　　他還指出，中國聯絡中心行業只注重坐席數量增長而不注重應用的現象正在減少，跨渠道和績效被更多地考慮：這個行業還有很大空間，第一是如何從多渠道到跨渠道，將軌跡弄清，不要讓客戶重復對話；第二是如何從多媒體到全媒體，將所有移動互聯應用都整合進來。