最近各城市的交通廣播碰到了大麻煩，作為各地交通臺收聽主力的出租車司機最近都不怎么聽廣播了，他們把注意力都集中到手機上--還可能不止一個手機，他們在使用兩款智能手機上的打車軟件，忙著用手機搶單。下訂單的則是原來在路邊揚招的士現(xiàn)在則從容呆在室內(nèi)，氣定神閑的乘客。當(dāng)然，其中大部分是年輕乘客。這似乎是一個皆大歡喜的場景，阿里和騰訊兩大巨頭分別在兩個打車軟件后面撒錢角力，乘客司機各得好處—司機最多時候一天可以獲得200元的補貼，而乘客每天每個軟件可以獲得兩筆補貼，可以少花錢甚至不花錢就可以打車，更少了漫無目的的站在凄風(fēng)冷雨中一次次招手之苦。對于很多人來說，用手機叫車很快就成為了一種習(xí)慣。
于是我們經(jīng)常會看到，一輛輛亮著空車燈的出租車，無視路人的揚手，絕塵而去；或者空車停在路邊，卻拒絕了快步上前的乘客，說是已經(jīng)被預(yù)約了……這是被打車軟件改變了的出租車運營方式。
各類媒體也參與進來，有記者分別在用車高峰時段和平常時段分別用打車軟件和揚招的方式在多個地段分別測試打車的成功率。結(jié)果不出意外，在高峰時段，揚招很難打到車。即便看到有空車過來，也是視若無睹的開過去。也有很多的人通過媒體訴說最近打車之艱難，因為不會使用智能手機的打車軟件，他們有的在寒風(fēng)中等待超過兩個小時都沒有辦法等到一輛愿意載他們的空車。而這些人多半是不會用智能手機的老年人、沒有手機的小朋友，還有躺槍的外國人。
早在1990年著名的美國未來學(xué)家阿爾溫？托夫勒在其著作《權(quán)利的轉(zhuǎn)移》中， 就提出了 信息富人（info-rich）、信息窮人（info-poor）、信息溝壑和電子鴻溝等之類的概念。并指出電子鴻溝是信息和電子技術(shù)方面的鴻溝。那時候信息鴻溝主要體現(xiàn)在因為經(jīng)濟條件、社會環(huán)境等原因?qū)е碌娜藗兣c互聯(lián)網(wǎng)的隔絕。在20多年后，隨著數(shù)碼產(chǎn)品技術(shù)的飛速發(fā)展，如今因為設(shè)備硬件成本而導(dǎo)致的信息終端可達性的鴻溝已經(jīng)基本不存在了—現(xiàn)在國產(chǎn)4核大屏幕智能手機最便宜的只賣到500塊錢，基本上人人都能買得起。
但信息鴻溝不僅僅存在與信息設(shè)備的獲取，還體現(xiàn)在通過各種信息設(shè)備可以獲得有用信息的能力上。去年我們?nèi)胰チ硪粋€城市的親戚家，親戚打算請我們嘗嘗當(dāng)?shù)靥厣朗常诒P算她能想起來有特色的餐館的時候，我用手機打開地圖搜索周邊餐館，根據(jù)分類馬上篩選出幾個當(dāng)?shù)仫L(fēng)味餐館，再看了一下點評，馬上就有了結(jié)論。和親戚一說，她驚奇地說，聽說過這個餐館，但從來沒去過，不知道味道如何，這次還真不敢去冒險。后來一去之后味道果然正宗地道。她感慨道，你們懂網(wǎng)絡(luò)，就比本地人還靈市面了。
我算是資深網(wǎng)民，在信息搜尋、獲取與使用的能力技巧上比普通人更在行些，但在10年前，我到另一個城市想要找個當(dāng)?shù)靥厣堭^吃飯，也和其他人一樣，得要找個當(dāng)?shù)爻载泚韱枺?年前我要聽聽關(guān)于前沿科技、文化藝術(shù)的話題討論，得要去就近的大學(xué)或某個沙龍蹭課蹭聽；半年前，我要打車，和所有人一樣，站在路邊東張西望分辨路過的出租車到底開沒開空車燈，然后招手。
現(xiàn)在一切都 變了，數(shù)字化從專業(yè)領(lǐng)域擴散到普羅大眾，從新興領(lǐng)域侵入到傳統(tǒng)領(lǐng)域，原先雖然低效但至少公平均等的局面被打破，擁有信息技術(shù)才能的人如同獲得絕世武功的數(shù)字化武士， 會使用數(shù)字化工具的人則是數(shù)字化平民，兩者有著寬廣的鴻溝，還有許多被諸多門檻攔在門外的數(shù)字化難民。因此，當(dāng)數(shù)字化進入到公共品服務(wù)領(lǐng)域時，以下問題就變得尖銳而緊迫：如何確保公共品服務(wù)的全覆蓋與公平，及實現(xiàn)數(shù)字化后的公共品服務(wù)的人性化。這其實是服務(wù)倫理的核心三要素。
讓我們回到打車軟件爭議事件中來，這其實是數(shù)字化平民與數(shù)字化難民的一次沖突，而沖突的戰(zhàn)場是一個尷尬的區(qū)域—出租車領(lǐng)域。從學(xué)者觀點到政府管理思路來說，都把出租車定位為公共交通的補充，或是惟一個性化的公共交通工具，提供門到門的公共交通服務(wù)。然而出租車不但很少享受到相應(yīng)的政策優(yōu)惠，反而通過將出租車牌照限額并拍賣的方式人為設(shè)定出租車為稀缺資源，并從中獲得超額利潤。還美名其曰經(jīng)營城市的一個手段，試想一下一個城市若將餐飲業(yè)進行牌照管理，并設(shè)定限額的話，我們會有很多人經(jīng)常餓肚子。出租車也是一樣的道理，稀缺的牌照及高昂的份兒錢使得出租車不得不整天在路上奔跑，也就是供應(yīng)方是一條沒有緩沖很少波動的水平線，而乘客的需求在全天形成一條雙峰曲線，這樣在高峰時段，出租車成為特別稀缺的資源，是乘客爭搶的對象。這在打車軟件時代之前，大家方式一樣，機會相當(dāng)，拼的是運氣和人品。有了打車軟件之后，數(shù)字化平民和數(shù)字化難民之間被生生分出一條鴻溝來，打車軟件的加價功能使得在高峰時段，不加價的平民都很難打到車，遑論在門外的難民們。
隨后各大城市出臺了一系列針對打車軟件的限制措施，目的只有一個：讓乘客之間盡量公平，讓數(shù)字化難民也能打到車。只是這樣的限制手段是一種削足適履的方式，通過降低所有人的效率的方式來實現(xiàn)公平。這其實是與發(fā)展趨勢相違背的，體現(xiàn)為管理者思路的僵化守舊，及對數(shù)字化改變傳統(tǒng)模式時的手足無措。
在風(fēng)口浪尖上頗受輿論指摘的兩款打車軟件也開展了自救行動，快的在北京試點包下5輛車，開通了400電話，50歲以上的老人有出行需求可以免費接送。嘀嘀也跟進為老人提供相應(yīng)的便利措施。雖然杯水車薪，大家還是應(yīng)該為之叫好。在打車軟件平臺中接入叫車熱線，雖然電話服務(wù)模式效率低，但它的存在就像在各類公共場所為殘障人士預(yù)留的特殊通道、盲文和其他輔助設(shè)置一樣，目的是實現(xiàn)公共資源面向人群的全覆蓋。但再細想，通過叫車熱線將電話服務(wù)接入到軟件打車統(tǒng)一服務(wù)平臺這件事，難道不是政府應(yīng)該主導(dǎo)來做的事情么？
我還注意到這樣一條新聞，說是一個出租車大叔司機，記者發(fā)現(xiàn)他沒有裝打車軟件，問他為什么不用，他說裝過，但有一天路過一個路口處一個老人在寒風(fēng)中抖抖索索茫然無助的樣子，他因為接了單，即便是空車也沒有辦法去幫助這個老人，事后他一直覺得不安，后來索性卸載了軟件，繼續(xù)用他的掃街模式。我感慨，這是一個內(nèi)心很溫暖很柔軟的大叔，他的善良讓他選擇自己覺得更為人性化的方式來求得心安。但我想作為數(shù)字化的提供者，我們在考慮效率提升、便利性達成的目標(biāo)之上，還應(yīng)該實現(xiàn)人文關(guān)懷的最終目標(biāo)。就這次打車軟件現(xiàn)象來說，一方面通過組織義工團體進社區(qū)為老人等不會使用打車軟件的群體提供手把手的教學(xué)，提供圖文并茂的傳單資料來讓數(shù)字化難民成為數(shù)字化平民。另一方面，在軟件功能上通過老年人實名認(rèn)證來識別老年人的身份，在軟件中提供一鍵連接客服，通過客服人工平臺，遠程幫老年人設(shè)置一些常用地點（如家庭、常去的公園等），給搭乘老年人的司機設(shè)置積分獎勵，并給予相應(yīng)的榮譽獎?wù)潞臀镔|(zhì)獎勵等等，引導(dǎo)形成關(guān)愛弱勢群體的社會氛圍。通過一系列舉措，讓數(shù)字化進程覆蓋普惠所有人，還能公平公正，并且讓人覺得數(shù)字化的社會更人性化更有人情味。
這些都是公共服務(wù)的最大提供者—政府需要做的，也是諸多富有社會責(zé)任感的企業(yè)所要做的事情。在第三產(chǎn)業(yè)超過第二產(chǎn)業(yè)的今天，我們每個服務(wù)從業(yè)者，都應(yīng)該思索這三個問題，我們在考慮提升服務(wù)效率的時候，是不是忽視了弱勢群體的需求？是否能公平對待客戶？是否能把服務(wù)做到人心里去？
