由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯網環境下的通信與協作。華為呼叫中心產品規劃總監王俊海參加呼叫中心行業的互聯網思維圓桌論壇，與嘉賓就互聯網思維等諸多話題展開了探討。

　　 圖：華為呼叫中心產品規劃總監王俊海

　　本文根據大會現場筆錄整理，未經與作者確認。

　　王俊海：其實我們要知道呼叫中心是干什么的這樣一個核心目的，是服務于客戶，最終是服務消費者的。對呼叫中心來講我的消費者在哪里，我們和呼叫中心的關注點應該是在哪里。原來這個互聯網剛才講比呼叫中心出現還要早，消費者沒有介入互聯網的手段去做。可能是幾個方面原因，最主要就是互聯網沒有這么不便。99年的時候大學的時候接觸到互聯網，我們學校整個網絡出口才548。所以對于一個普通消費者來講，他去上網除非到網吧去，那時候網吧每小時上網費用比現在貴，有時候是6塊。另外一個就是他的模式沒有現在這么豐富。原來我們用互聯網主要干什么，可能就是網上聊天或者是電子郵件。現在可以看看有多少種，微信、某某信、某某通，微博等等等等。而且我們現在這些最終消費者，都被他們給捆綁住了，他已經變成生活當中的一部分，包括移動互聯網，你的手機終端隨時都是跟著你走的。你有隨時跟著你走的工具，這上面有這么多接入方式，我們作為廠商、客戶會想到我們如何服務我們的客戶，就用現有的手段來給我們的客戶產生價值。

　　作為廠商來講我們跟客戶一樣，我們要順應這個互聯網大潮發展，我不相信呼叫中心會因為互聯網的沖擊而消失。人和人溝通，我們這種服務，我們這個呼叫中心是永遠不會消失，只是他的一些接入方式可能會更加的豐富，接入形式可能有所變化。比如我們設想一下，假設將來移動互聯網非常成熟，而且網速非常快，資費也可以是包年，非常低。他可能接入方式，現在最主要的電話接入方式直接變成UIT了，但是他這個呼叫中心核心的要求和訴求不會發生改變。

　　我們作為一個廠商來講，肯定不能這樣做，如果你真的是幾天半個月出臺一個版本，客戶要瘋了。另外一點，我們真的很想學，但是學不來，比如說這種病毒式的銷售，我希望華為可以通過病毒式的銷售延伸。其實我們要從互聯網思維上學的東西，我們堅持客戶給我們的反饋。

　　比如說打車軟件之爭，爭論過程當中，對他們的呼叫中心肯定會產生一個巨大的影響。無論是司機、消費者，對他們的呼叫中心接入的需求肯定是有的。我問一個司機師傅關于這方面的問題，這些天你打不進去電話，原來可以，現在打不進去，作為廠商來講，他對我們的影響是什么？我們應該在這個時候滿足客戶的需求，有一個高峰應急的方案。比如說我們的用戶許可，這是華為做的，這也是一個歷史潮流。

　　還有就是互聯網的接入方式，這個變化非常快，這是一個快的體現。現在最主要就是微信，明天可能是X信或者是X通（音譯）。作為一個廠商來講如果去適應他，真的是很難的。你要有一個快速適應的過程，你要做開發和做接口的適應，作為集成商也是做大量的工作。對于我們的產品優化來講，我們針對這些接入的方式對廠商來講是一個標準的接口，某某進來的時候直接把他適應過來，不是對于我的產品的平臺做一個太大的改動，這是對我們影響。

　　另外一個影響就是對我們產品的可服務型也影響。利用我們平臺的客戶能夠更好的服務他最終的消費者。剛才提到這些智能的應用，我們也會在產品方面更加開放，把智能的因素集成進來或者是更深入集成。在產品內部數據處理上，要對他做一些基礎。比如說原來對這些接入的歷史也好，全部都是分散的，打電話就是打電話，很難把渠道接入方式跟一個客戶匹配起來。

　　最近我們跟一些客戶進行溝通時候，他們也在講說我們希望能夠做到這種全媒體融合和協同。我們廠商需要在這方面做更多的努力，平臺這一側，把所有交互方式做一些整合和一些關聯。最后給我們客戶提供一個可用的數據源，給他一個進行未來數據挖掘或者是數據統計，提供一個很好的基礎。

　　所以對廠商的一些影響其實很多，今天這個時間比較有限，我就簡單說這么多，謝謝。