由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健出席此次會議并發(fā)表主題演講《開放溝通，一"觸"即發(fā)》

　　詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　圖：阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經(jīng)理黃健

　　演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331104255150.pdf

　　黃健：謝謝大家，跟大家分享一下阿爾卡特朗訊過去一年里在呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)品上有什么新的思路和想法，跟各位伙伴們一起溝通一下。

　　剛才聽到李總講到互聯(lián)網(wǎng)購車，特別巧，我們馬上有一個客戶就要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)購車的功能。如果大家在他們公司做互聯(lián)網(wǎng)購車的話，你下訂單之后，會有一個特大的快遞包送到你門口，打開之后就是部車。

　　我發(fā)現(xiàn)2014、2013年給大家的感覺就是你只有想不到，沒有做不到，我們想象力不斷地被挑戰(zhàn)。過去新年里，大家最熱的話題恐怕就是快的和嘀嘀之戰(zhàn)。以前這樣的軟件很多，過了大半年之后可能只剩這兩家，其他去哪了，不知道。原因是現(xiàn)在的通信技術(shù)推動我們行業(yè)快速發(fā)展，每個企業(yè)的生存周期可能變得非常的緊迫，我們需要有變化。如果我們不采取很快的行動，我們結(jié)局只有兩個，要么快，很快的實現(xiàn)這種變化，要么就是被淘汰。

　　對于我們呼叫中心行業(yè)來說也是一樣，這些年里我覺得在座各位可能跟我一樣都有很大的壓力，在這么快速的趨勢發(fā)展前提之下，我們需要很快的轉(zhuǎn)身。我們真正的理解這個行業(yè)嗎？對于這個行業(yè)在未來發(fā)展，阿爾卡特朗訊覺得有三個大的方向是我們看到的。第一個方向是我們的多媒體應(yīng)用，或者是說我們?nèi)襟w應(yīng)用，我們?nèi)襟w怎么和呼叫中心做整合，這是一個很大的話題。第二部分就是我們新的技術(shù)，當(dāng)中特別是軟硬件的結(jié)合，虛擬化技術(shù)的引入，使得我們呼叫中心構(gòu)建和原來的構(gòu)建有很大不同。第三，也是我早上聽了黃金鵬講的很有感觸的地方，我們回到呼叫中心的本質(zhì)，呼叫中心的目的是什么，難道是為了搭建一個平臺，讓用戶可以用各種各樣媒體方便的進入呼叫中心嗎？不是。呼叫中心的本質(zhì)，或者說最終的目的，是給客戶提供服務(wù)。這是我們阿朗在構(gòu)建產(chǎn)品的時候所首要考慮的思路。

　　在此之前，我們先回頭看看現(xiàn)在的問題，我們是不是真的做的那么好？也許我們今天談一個單純的語音呼叫中心，那也好像什么可聊的。如果我單純講一個語音呼叫中心，下面的朋友會玩手機、打磕睡。實際不是這樣，我們做的可能不夠好，為什么？我們看一個小片，看看呼叫中心也許會存在哪些問題？

　　（播放小片）

　　這個小片里可以看到，編導(dǎo)很敏銳發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的問題，比如說我們可以看到我們的路由邏輯有點問題，為什么我們在呼叫過程中沒有考慮到整個業(yè)務(wù)的內(nèi)容是什么。為什么我們沒有用IVR過濾分流。最后我們發(fā)現(xiàn)這個呼叫中心好像沒有人管，他可以這么輕松嗎？呼叫中心我去到很多，但是不是這樣的，他所反映的問題是有共性，在我們呼叫中心卻真正的存在。我們想過很多辦法解決這些問題，實際上針對這些問題，我們有一些新的思路和新的想法，在過去一年里面我們推出新的解決方案，叫做OTCS的解決方案。這個解決方案是全套解決方案，來解決剛才碰到的一些問題和呼叫中心的其他問題。這是非常完整的解決方案，包括呼入呼出多媒體、郵件，呼叫路由等等。這是非常完整的解決方案，功能很全，我挑幾個，跟各位匯報一下我們阿朗的產(chǎn)品特點，分別有自助服務(wù)、整合工作流、全流程設(shè)計、實時監(jiān)控。

　　第一就是我們針對語音為主的呼叫中心的語音自助服務(wù)。我們把新型的IVR定義成Virtual Agent，虛擬座席。它應(yīng)該能主動提供服務(wù)。

　　我在呼叫中心做了十多年，其實我打了電話打到呼叫中心去，第一按9，轉(zhuǎn)人工。因為對于我日常使用而言，其他都是無效，沒有用，沒有意義。我為什么花2分鐘聽沒有意義的語音菜單呢，沒有意義。

　　我舉個例子，上周我去了國外，我定了去東南亞旅行的兩張機票，后來我發(fā)現(xiàn)這個機票要改，因為我選擇是馬來西亞航空。我打電話給他們，我要改機票，我把這個機票從這個航空公司改到另外的航空公司，我發(fā)現(xiàn)我的信用卡劃帳的時候，卡住了。我到呼叫中心打過去把這個信用卡的劃帳的卡住的問題解決掉。他很客氣，然后您好，菜單來了，然后我就不停的按9，它9不是轉(zhuǎn)人工，它8是轉(zhuǎn)人工。我掛電話，然后又聽菜單又轉(zhuǎn)人工把這個事辦了。一個智能呼叫中心應(yīng)該是打過去的時候，直接說，您好黃先生，您這個信用卡有點問題，我可以幫您解決。其實這些并不難，我們現(xiàn)在有TTS技術(shù)、ASR技術(shù)，以及VXML技術(shù)，這些技術(shù)加入到呼叫中心中去，構(gòu)建虛擬座席形態(tài)的IVR系統(tǒng)，這也就是我們IVR的理念。

　　第二部分就是呼叫中心的建設(shè)最終的目的是要完成功能，實現(xiàn)客戶的服務(wù)，不是構(gòu)建平臺。這個角度來說，我們希望把前臺的服務(wù)和后臺的服務(wù)打通，這才是能夠讓呼叫中心發(fā)揮整體作用的一個趨勢和未來發(fā)展方向。我們在產(chǎn)品的構(gòu)建當(dāng)中增加了關(guān)于工作分派的模塊，把傳統(tǒng)的語音接入和收到的這些信息，把我剛才打電話遇到的這些問題，這些數(shù)據(jù)都可以發(fā)到后臺去，不僅讓他接收到我在前臺坐席受到的數(shù)據(jù)，并且有快速的實時響應(yīng)，有報表監(jiān)控。后臺的人直接面向客戶，跟前臺人一起來幫助完成我們這個業(yè)務(wù)過程。

　　第三是全流程定制，這是新的概念，我們以前做產(chǎn)品，做呼叫路由有呼叫路由的編輯界面，做IVR有IVR的編輯界面，當(dāng)然這個沒有錯，因為每個產(chǎn)品可能不同的人去做的。這個本身沒有問題，這個很好，無可厚非。但是如果我們把整個呼叫過程視為同一體的話，沒有理由把這些流程全部割裂開。我們產(chǎn)品設(shè)計的時候，考慮到這樣一個工具，就是設(shè)計工作室，這樣軟件不僅實現(xiàn)IVR編輯，還可以實現(xiàn)呼叫路由編輯，坐席桌面話術(shù)定制和工作流的定制。把所有這些定制都放在一個軟件里面做的好處就是讓我們的業(yè)務(wù)主管人員和IT人員一起把整個流程弄清楚。

　　第四是報表，呼叫中心報表八仙過海各顯神通，無非是某些部分做的詳細一點，某些部分做的粗糙一點。從產(chǎn)品角度來說也是不錯，但是從客戶角度來說，是不是他真的需要這些話務(wù)數(shù)據(jù)，如果一個呼叫中心放棄了20%的電話，是不是真的對他的業(yè)務(wù)會有絕對性的影響。還是我們可以更直觀看一看他的呼叫中心究竟有多少個電話能夠產(chǎn)生價值，有多少個電話沒有產(chǎn)生價值？在報表層面我們新的產(chǎn)品不僅把原來的傳統(tǒng)的話務(wù)數(shù)據(jù)放進去，也把和業(yè)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)放進來，形成一個完整的報表套件。呼叫中心管理不僅可以看到話務(wù)的情況，還可以通過整個報表可以看到話務(wù)對業(yè)務(wù)的影響。

　　剛才說的四點是我們新產(chǎn)品上面四個跟以前設(shè)計上有一些不一樣的思路。

　　我剛才說過我們未來有三個發(fā)展方向，有全媒體、虛擬化、辦公協(xié)作。實際上這些也是我們整個呼叫平臺構(gòu)建在我們新的語音平臺之上而得出新的解決方案的亮點。

　　首先全媒體，過去一年當(dāng)中我看到很多新的接入方式浮出水面，除了以前看到的社交媒體，社交媒體談了很多，在今年幾個月前我碰到我很多國外的朋友，他們用到最多的社交媒體就是類似短信的功能。在社交媒體上面微信遙遙領(lǐng)先全球的其他媒體。今年，F(xiàn)acebook花了190億美金買了一個只有類似短信的媒體功能的社交媒體的軟件，但是如果把微信當(dāng)成產(chǎn)品賣，這個產(chǎn)品能賣多少錢，起碼是剛才那個產(chǎn)品的5倍。

　　實際上我們中國走的更遠，已經(jīng)有客戶在實施基于VTM呼叫中心，我們家里都有有線電視和有線機頂盒，有線機頂盒的是可以裝應(yīng)用的。其實已經(jīng)有客戶開始考慮用這種機頂盒作為一個新的接入設(shè)備來實現(xiàn)呼叫中心接入或者是提供服務(wù)。我們可以用新的終端可以作為呼叫中心接入的窗口。這個新的OTCS解決方案把傳統(tǒng)的語音接入之外，我們還留有社交媒體接入，跟Facebook等社交媒體對接。我們還為將來的新的接入方式服務(wù)，包括我們的VTM終端、電視終端，預(yù)留了接口，這些都可能是將來呼叫中心有可能要觸及的地方。

　　第二就是我們的虛擬化，虛擬化大家談了很多，我不多講了，虛擬化無非就是坐席桌面的虛擬化，應(yīng)用和服務(wù)器虛擬化。這樣講比較空，門口有一個展臺，所有通信設(shè)備軟件、服務(wù)器都在那臺筆記本實現(xiàn)了。一臺筆記本、兩臺電話機、一個Pad還有一些攝象頭可以實現(xiàn)多媒體的呼叫中心平臺，大家有興趣可以看一下。

　　最后一個還是回到剛才的著眼點，我們希望把呼叫中心的前臺和后臺打通。前臺和后臺打通這個概念不是新的概念，很多年了。我們在建設(shè)整個OTCS產(chǎn)品架構(gòu)的時候，基于原來OPENTOUCH的架構(gòu)，這個本身是開放式架構(gòu)，今天我的主題就是開放世界，其實就是基于我們這個OPENTOUCH的結(jié)構(gòu)。這個結(jié)構(gòu)里面可以實現(xiàn)我們傳統(tǒng)的語音的和視頻等多媒體的整合。可以把信息帶給后臺，也可以在新的通信方式下把新媒體信息都要帶給后臺的辦公人員，這樣就要有很強的辦公協(xié)作能力。OpenTouch可以很方便跟我們的呼叫中心進行整合，基于多媒體的協(xié)作，這樣前臺坐席可以和后臺人員形成一個虛擬團隊，做一個互相協(xié)作式的辦公合力。

　　有一個小片給大家看一下OpenTouch是如何構(gòu)建虛擬團隊來為客戶提供服務(wù)的。

　　（播放小片）

　　剛才那個小片大家可以看到我們整個解決方案它的統(tǒng)一協(xié)作是有各種各樣客戶端，有PC、Ipad、iPhone還有視頻電話，還有安卓手機。這些客戶端使得客戶在任何移動情況下或者是固定辦公情況下都可以實現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)作。

　　最后做一個總結(jié)，我的演講主題是開放世界，一觸即發(fā)。過去一年我的身邊這些新技術(shù)變得越來越靈動，越來越快速的變化。這也要求我們整個通信平臺或者是通信方式變得越來越開放。使得我們每個人接觸到呼叫中心或者是接觸到周圍的人，接觸到企業(yè)各種各樣的方式變得非常的容易。

　　開放溝通，一觸即發(fā)，這八個字里面最關(guān)鍵就是開放，第二個就是方便的接入也就是觸摸，我們的解決方案就是OpenTouch。

　　謝謝大家。