CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：客戶與公司之間的典型電話呼叫能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。交互的內(nèi)容可能涉及解決一個(gè)問題，或者客戶的信息，或者必須分享的腳本內(nèi)容，等等等等。

　　如果客戶得到了滿意的結(jié)果而離開，除非用于訓(xùn)練目的，這一通話可能并不需要今后重新審查。如果問題沒有被解決，它將會(huì)被提交給呼叫中心的管理人員，這一通話記錄就是非常重要的了。

　　但是簡(jiǎn)單地記錄通話卻是不夠的。呼叫中心管理越來越多地轉(zhuǎn)向語音分析，以便為管理人員提供更深入地了解在通話過程中所發(fā)生的一切。通話的記錄和回放是質(zhì)量的保證，對(duì)培訓(xùn)來說也是重要的，但語音分析提供了更深一層的信息。

　　用語音分析可以使每一呼叫的上下文關(guān)聯(lián)可以被更方便地檢查出來。主管能夠識(shí)別習(xí)慣模式和關(guān)鍵字或者短語來進(jìn)一步完善客戶服務(wù)方面的工作。這個(gè)過程可以通過人工的方式由分析師對(duì)每一通電話進(jìn)行回放并且精確定位重要數(shù)據(jù)來完成，但這對(duì)于繁忙的呼叫中心來說要求有點(diǎn)太高了。

　　面對(duì)每天數(shù)以千計(jì)的電話，甚至一個(gè)分析師團(tuán)隊(duì)都無法做到面面俱到地聆聽每一通電話來進(jìn)行人工分析。呼叫中心管理希望利用語音分析工具來使捕捉到更多的信息并分析這個(gè)過程自動(dòng)地完成。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該可以在一個(gè)通話進(jìn)行當(dāng)中判斷出問題或者機(jī)會(huì)并及時(shí)通知管理者。

　　呼叫中心需要具有這種能力的原因有很多，其中包括判斷座席人員是否能夠勝任他們的工作？是否因?yàn)槿狈寄芏枰嘤?xùn)？客戶的真實(shí)感受如何？他們對(duì)購買的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？他們的問題是否已經(jīng)被解決？是否有進(jìn)一步銷售的機(jī)會(huì)？

　　語音分析還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規(guī)性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，使公司業(yè)務(wù)和法律上的風(fēng)險(xiǎn)增加了。沒有什么比公司因?yàn)橐粓?chǎng)失敗的官司帶給公司的負(fù)面影響更加糟糕的事情了，而且這個(gè)隱患原本是可以檢測(cè)到并且可以采取措施避免的。

　　除了這些好處，呼叫中心管理還需要清楚地知道利用語音分析他們希望和能夠達(dá)到的是什么。技術(shù)只是手段，當(dāng)其用于改善流程、客戶服務(wù)和提升運(yùn)營效率時(shí)，它所帶來的效果是明確的和可衡量的。

　　聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載