我們對互聯網的感受可以用兩種心態(tài)來表達，一個是期待，一個是焦慮。期待源于互聯網能帶給我們新的商業(yè)機會，而之所以焦慮，是因為我們現有的客戶渠道在互聯網面前好像顯得比較脆弱，不知不覺中客戶就被輕易地帶跑了。
渠道之殤
對此最有切膚之痛的應該是基礎電信運營商。2000年，隨著中國固定和移動電話網絡建設的完善，移動用戶數量以每年超過5000萬的速度高速增長，直至2009年達到6億7千萬，包括固定電話用戶在內的電話用戶總數突破10億，也使得這一段時間的基礎電信運營商在電信運營的產業(yè)鏈中占有絕對的客戶渠道優(yōu)勢。當時新興的互聯網企業(yè)經過了2000年的互聯網泡沫已接近奄奄一息，是基礎電信運營商提供了收費渠道才得以茍延殘喘，而大量的電信增值服務提供商（SP）則完全依靠運營商鼻息討生活。此時的基礎電信運營商輕輕松松地就獲得了快速增長，在產業(yè)鏈合作中也盡顯傲慢。
然而時過境遷，近幾年來，OTT模式在技術的帶動下風生水起?；ヂ摼W企業(yè)利用IP通道躍過基礎電信運營商，以娛樂、社交、自媒體等應用形式直接向用戶提供文本、語音、視頻等服務，并通過應用商城和遠程支付的模式實現收費。僅用幾年的時間，就完成了基礎電信運營商十幾年用戶數量的積累。而基礎電信運營商由渠道變管道，根本無法觸及管道中傳輸的巨大價值，雖體量龐大，但增長乏力，對互聯網企業(yè)只剩下羨慕嫉妒恨了。
有渠道之殤的又何止電信運營商呢！在我們所處的行業(yè)中，如電信增值業(yè)務運營、呼叫中心和企業(yè)通信，大家同樣是一把辛酸淚。我們行業(yè)往往是傍大款似地依附別人的渠道來獲得客戶，嚴格來講沒有真正的屬于自己的客戶。過去做增值業(yè)務，BD的職責從來不是業(yè)務拓展，而是搞好和運營商的關系；做呼叫中心運營，號碼資源就是客戶資源，不是你想得到就能得到的；現在我們將呼叫中心和新興社交媒體（如微信、微博）對接時，同樣會面臨著不可預知的風險，因為微信們修改規(guī)則的時候從來不會考慮到我們。
客戶隨著網絡走
在基于電路交換網絡的電信運營體系中，用戶群表現為一個個的電話號碼，而這些電話號碼又對應于電話交換設備上的一個個物理端口，這些物理端口不僅連接著時分交換電路，還連接著計費、營賬、客服、運維等各種運營支撐系統(tǒng)，從而構成了一個完整、可控而又相對封閉的客戶渠道。這樣一個渠道，在任何電信增值服務提供商的眼里，就猶如一個肥美的宿主。然而從技術上看，這種封閉的、上下緊耦合的體系結構牢牢鎖住了電話用戶，客戶是基礎電信運營商的，誰都拿不走，這也決定了當時的基礎電信運營商在電信產業(yè)鏈中絕對的領導地位。
實際上，支撐基礎電信運營商在產業(yè)鏈中大哥地位的并不是技術，而是其持續(xù)的網絡基礎設施建設以及這種建設所需要的龐大投資，而背后就是政府拉動經濟的驅動。這無形中在政策和資金方面構筑了一個巨大的門檻，擋住了基礎電信運營商潛在的挑戰(zhàn)者。
然而，這個看似牢不可破的門檻在近幾年卻被技術輕易地攻破，開始出現塌陷。近幾年來，移動智能終端技術和無線寬帶接入技術取得了突飛猛進的發(fā)展，而這僅僅是這場攻堅戰(zhàn)的催化劑，真正的主力技術是基于TCP/IP的互聯網技術。TCP/IP定義了開放、層次化的互連網絡環(huán)境，網絡中的不同節(jié)點有相同的層次，同層間通過協議可以實現等層間的通信，克服了傳統(tǒng)電路域網絡的封閉和低效，使得互聯網企業(yè)得以過頂傳球，跨過運營商，直接面向用戶。移動智能終端在性能上的提升，隨處可見的無線接入網絡，無疑在這個過頂傳球的動作中起到了強勁的助推作用。電話用戶從死氣沉沉的電話網轉移到了繽紛絢爛的移動互聯網，客戶完美越獄。
抓住互聯網客戶
業(yè)內的共識是，在互聯網環(huán)境下，行業(yè)需要互聯網思維，以抓住互聯網帶給行業(yè)的市場機會。因此，一個最直接的方法是通過微信、微博等新興媒體實現與客戶的對接，利用這些成熟的社交網絡平臺拓展數量巨大的互聯網用戶。但從渠道的角度看，這仍然是依附他人的渠道，只不過這次依附的不是基礎電信運營商的渠道，而是互聯網大佬的渠道。對他人渠道的過度依附，客戶終究還不是自己的。這種客戶關系是很脆弱的，當然就現階段而言，也是非常實用的。
相對于電話用戶，互聯網客戶不再表現為網絡上的一個個物理端口，而是一個個以字符串形式出現的賬號。因此從技術角度看，我們和這些互聯網大佬們在互聯網客戶面前應該站在同一個水平線上，我們同樣能夠以競爭性的姿態(tài)發(fā)展真正屬于自己的互聯網客戶。當然，這個說法也僅僅是技術上的，然而，我們身處各個行業(yè)，對行業(yè)客戶和行業(yè)需求有著更深刻的理解，與關注公眾用戶的互聯網大佬們在市場層面上是錯位競爭的，加上高速發(fā)展的IP化技術奠定的網絡環(huán)境和基礎，再憑著我們曾經的堅韌與執(zhí)著，相信我們能夠讓客戶再來一次完美的越獄！
