能否建設一個穩定、高效、符合企業需要的呼叫中心，將影響到企業能否提供可靠、優質、滿足客戶需要的服務。作為大中國區最大的獨立呼叫中心、客戶關系管理系統及移動解決方案提供商之一的匯卓科技，有著25年為企業量身定做呼叫中心的經驗，并總結出太陽模型，幫助客戶清晰周全地思考如何建設企業的呼叫中心。

　　太陽模型由9個要素組成，其中定位作為核心要素，被其他8個要素環繞，形成一個完整呼叫中心建設思考邏輯：

　　1.定位：定位作為太陽模型的中心，是企業呼叫中心的核心所在。匯卓科技認為企業應首先考慮用呼叫中心來做什么，即呼叫中心的服務定位。只有這樣，接下來所有建設的思考才會有了意義，所建成的呼叫中心才會有熱度，如同太陽內部能量釋放一樣發光發亮，給我們客戶帶來關懷。

　　2.企業資源：即企業用于建設呼叫中心所具備的資源能力。在定位明確后，企業需要結合自身所具備的人力、物力、財力資源，在此基礎上考慮呼叫中心建設成本、規模級別等要求，避免設想無法落實。

　　3.關鍵活動：即明確為客戶提供哪些服務內容。理論上，呼叫中心能夠實現的業務是較為豐富和全面的，但現實中，每個企業的呼叫中心是有其特定使命的、并且受企業可實現的條件（上述提及的第2點企業資源）所限制。因此企業需基于自身定位、資源，有所取舍，確定所提供的服務內容，作為呼叫中心運作的核心活動（Key Activities）。

　　4.角色界定：即呼叫中心所承擔的企業職能。正如企業作為法人是一種擬人化的看待，呼叫中心作為企業重要組成部分，也是企業的成員。既然是成員，就會涉及到的其職能角色。這包括呼叫中心在企業里所具備權限、業務流程設計、與其他部門的協作機制。只有明確其職能權限，才能使其迅速融入企業整體運作，為后續的應用開發實施提供可能。

　　5.實現技術：即對實現企業呼叫中心方案的技術進行考慮。如今隨著商業模式的不斷發展，移動互聯、云計算、大數據、社會化媒體等大量新技術新概念如春筍般出現，同時隨著企業客戶服務管理要求不斷提高，推動企業不斷更新客戶管理應用技術，這給了基于純軟架構的呼叫中心系統（如美國ININ公司的CIC系統）廣闊市場發展空間。因此，企業如何選擇符合自身條件和將來發展方向的呼叫中心技術是非常關鍵的。

　　6.目標群體：即呼叫中心面向哪一類客戶提供服務。企業需要明確目標服務群體，有何種特征，從而有助于培養和提高客戶滿意度和忠誠度。這些實現方式即包括完整的適應性方案的建設，也可以在局部通過增添應用模塊來實現。例如美國ININ公司的Interaction Dialer ，其不僅提供優異智能外撥功能（支持主動聯系客戶活動，配有預覽、強力、預測和精確等模式），還可以通過基于技能判斷的撥號功能來標記每位話務人員能力，提高話務質量，從而更好服務目標群體。

　　7.供應商：即實現企業呼叫中心建設方案的產品供應商。前述6點是基于企業角度對呼叫中心建設方案的思考，而要實現它的關鍵在于供應商的選擇，這直接關系到能否把設想有效落實。一個好的供應商應該具備豐富經驗、行業知識和應用開發能力，特別是還能提供可持續的優質服務，用以保障呼叫中心穩定高效的運營。

　　8.投入：包括時間、財物、人力的投入。時間投入指基于現實條件，包括企業計劃何時、用多長時間來建設呼叫中心，以及后續改進如何規劃；財物投入，是指在企業可支持的條件下，愿意拿出多少資金、物質（如場地資源）用于建設呼叫中心；人力投入指的是在現有條件下，企業愿意調整或聘用多少人員用于呼叫中心維護、操作以及進行業務培訓。

　　9.產出：即建成后能給企業帶來的貢獻，評估呼叫中心資金投入績效。呼叫中心的建設，目的是滿足企業戰略規劃，但如何實現，需要量化，即呼叫中心能夠實現的系列目標，企業應該為此作種種設想，并通過投入、實施和動態管理，使得呼叫中心給企業帶來預期的回報。