呼叫中心又叫客戶服務中心、客戶聯絡中心，是充分利用現代通訊與計算機技術自動靈活地處理大量各種不同的電話等呼入和呼出業務和服務的運營操作場所以及相應的運營活動。呼叫中心產業是IT業中與廣大民眾生活關系最為緊密的一個細分行業。民眾每天都會接觸到的企業客服電話、政務熱線、電話營銷以及近年來隨著電子商務興起的淘寶阿里旺旺客服平臺以及隨著即時通訊工具興起的企業微信客服平臺等都是呼叫中心的具體業態。呼叫中心產業是IT業中唯一兼具技術密集型與勞動資源密集型的產業，能夠而且必將成為經濟社會發展的重要引擎。

　　一、加快推動呼叫中心產業發展的重大現實意義

　　首先，呼叫中心產業是保就業的有效手段。相對于高端服務業而言，呼叫中心產業對其從業人員——坐席員的要求或者說準入門檻不高，接受過普通職業教育或高等教育的應屆畢業生可直接進入這一行業；相對于傳統制造業而言，呼叫中心坐席員的工作環境舒適，勞動強度較低，個人感受較好。所以，近年來特別是金融危機爆發以來，呼叫中心坐席員已經越來越成為廣大就業技能和經驗較低的應屆畢業生和失業青年的首選就業崗位。據最新統計數據，美國和歐盟的直接從事呼叫中心業務的坐席員數量均超過全部就業人口總數的3%，而印度、菲律賓等呼叫中心產業大國這一比重則更高。在我國，未來即便按照1%就業人口比重計算，呼叫中心從業人數規模也將超過700萬人，分別是我國當前鋼鐵業、汽車業全部就業人數的2倍和1.5倍，成為現代服務業中單個細分行業最大的就業群體，也成為當前解決就業特別是青年、下崗職工、殘疾人等相對弱勢群體就業最具潛力的行業。

　　其次，呼叫中心產業是促轉型的有效手段。一方面，與其他服務業所屬行業一樣，呼叫中心產業具有資源消耗小、污染排放少、行業滲透性強的特點，且相比較我國傳統制造業以及以信息、金融等為代表的生產性服務業而言，呼叫中心產業發展相對滯后，未來產業規?？焖贁U張潛力巨大。大力發展呼叫中心產業可以快速提升服務業產值和就業人數，從而促進經濟結構優化升級；另一方面，作為客戶溝通聯絡的重要手段和平臺，呼叫中心產業與國民經濟各個行業乃至政府公共服務各個領域都息息相關，大力發展呼叫中心產業既可以深化客戶服務這一社會化專業分工，形成新的經濟增長點，又可以從服務的角度推動相關戰略性新興產業的孕育與發展，帶動著整個技術創新、管理創新和業態創新。所以，有必要而且有條件把發展呼叫中心產業作為當前和今后一段時期中國產業結構調整優化的主要方向之一，推動產業整體由中低端向中高端邁進，能夠實現更高效、更可持續的發展。

　　第三，呼叫中心產業是惠民生的有效手段。從企業角度而言，隨著客戶至上理念的深入人心，呼叫中心產業越來越成為各個企業由產品生產到最終消費中間起決定性作用的關鍵環節，呼叫中心提供的客戶聯絡服務的質量直接決定了企業公共形象、產品認可程度等重要因素。為此，我國各大企業特別是行業龍頭企業越來越注重本企業呼叫中心平臺建設，不斷創新服務手段和服務方法，力求讓客戶享受到更好的交流服務體驗；從政府角度而言，按照以人為本和公開透明的原則，各級政府都將政務熱線作為溝通服務群眾的重要手段。一個成熟、高效、便捷的政務服務呼叫中心平臺既可以為廣大群眾提供與各個公共管理部門進行有效溝通的便捷渠道，又可以為各級政府部門打造公開透明的服務型政府形象提供有效平臺。所以，呼叫中心產業可以作為提升我國企業和政府服務意識和服務質量的重要手段，從而成為我國全面構建以人為本的和諧社會的重要支撐。