尊敬的廖秘書(shū)長(zhǎng)，各位出席論壇的業(yè)界朋友們，大家下午好！
我是朱躍峰，呼叫中心行業(yè)的一個(gè)老兵，來(lái)自深圳市集時(shí)通訊有限公司。集時(shí)通訊是2005年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的。作為公司的創(chuàng)始人，我一直堅(jiān)信呼叫中心是一個(gè)非常有價(jià)值有前途的行業(yè)，呼叫中心對(duì)于企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷有著巨大的推動(dòng)作用。
集時(shí)通訊有限公司總經(jīng)理朱躍峰
我還有一個(gè)很重要的身份，就是深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)的理事。我認(rèn)為深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)一個(gè)非常務(wù)實(shí)，非常有價(jià)值的行業(yè)協(xié)會(huì)。我們每年都組織多次培訓(xùn)、考察、交流活動(dòng)，為會(huì)員單位和行業(yè)內(nèi)的企業(yè)提供大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
今天我們舉辦的是一場(chǎng)針對(duì)新興行業(yè)呼叫中心企業(yè)的交流論壇。以往我們邀請(qǐng)的呼叫中心企業(yè)主要是一些高大上的企業(yè)，比如招商銀行，證券公司，三大運(yùn)營(yíng)商。但以我本人的經(jīng)歷上來(lái)講，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)擴(kuò)展到不同的，各式各樣的企業(yè)，這些企業(yè)也有呼叫中心的需求，也在考量如何運(yùn)用呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)的深層次對(duì)接，但由于規(guī)模的不同，本身切入的行業(yè)時(shí)間不同，導(dǎo)致需求有明顯的差距。所以舉辦一場(chǎng)這樣的活動(dòng)非常重要。
黃老師和曹老師分別從現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理和電銷外呼兩方面做了講解，我們從中可以了解到現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理主要是針對(duì)客服類型，而電銷外呼是針對(duì)大量的電銷平臺(tái)的企業(yè)。今日我將會(huì)在技術(shù)層面上做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享，把一直以來(lái)對(duì)呼叫中心行業(yè)的思考，呼叫中心行業(yè)的技術(shù)變遷分享給大家。今天的中小企業(yè)、新興行業(yè)，在面對(duì)層出不窮的新技術(shù)，不斷發(fā)展的新媒體溝通方式，應(yīng)該如何面對(duì)，該如何去做。
我今天演講的題目是，助力中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心快速搭建平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)。內(nèi)容分為如下五部分：1、聯(lián)絡(luò)中心的前世今生。2、誰(shuí)需要聯(lián)絡(luò)中心。3、聯(lián)絡(luò)中心的核心價(jià)值。4、中小企業(yè)如何構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心。5、聯(lián)絡(luò)中心在中小企業(yè)中的應(yīng)用。
首先，簡(jiǎn)單的回顧一下呼叫中心。最初我們稱之為call center。當(dāng)企業(yè)擁有海量用戶的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，需要為我們的用戶建立一個(gè)專門進(jìn)行服務(wù)的平臺(tái)，需要提供一個(gè)專門的熱線電話號(hào)碼，這個(gè)熱線號(hào)碼應(yīng)滿足大量的客戶可以同時(shí)呼入到一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，進(jìn)而為客戶提供服務(wù)。呼叫中心最早的形態(tài)只是一個(gè)普通的熱線電話，支持這些熱線電話的背后技術(shù)就是一個(gè)電話交換機(jī)。上世紀(jì)九十年代，國(guó)內(nèi)做運(yùn)營(yíng)商、銀行、證券、保險(xiǎn)等高大上的企業(yè)開(kāi)始構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，主要采用交換機(jī)+CTI中間件的方案。一些小企業(yè)采用語(yǔ)音板卡+工控機(jī)方案。
IP CC，是基于IP軟交換的第四代呼叫中心方案。集時(shí)通訊從2005年年底開(kāi)始研發(fā)IPCC，2006年推向市場(chǎng)。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)基于硬件交換和CTI，會(huì)需要特別多的設(shè)備，往往包括排隊(duì)機(jī)、錄音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、CTI應(yīng)用服務(wù)器等許多硬件設(shè)備。到了IPCC的時(shí)代，我們會(huì)把所有的功能集中至一臺(tái)設(shè)備上，一臺(tái)服務(wù)器能實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有復(fù)雜的應(yīng)用。這樣的技術(shù)會(huì)帶來(lái)很大的變革，IP CC有一個(gè)明確的特點(diǎn)：用軟件實(shí)現(xiàn)通訊的功能，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的應(yīng)用。體現(xiàn)出兩個(gè)特征：第一、維護(hù)成本和建設(shè)成本大幅度降低，第二，會(huì)更適應(yīng)如今整個(gè)技術(shù)發(fā)展的方向。今天溝通方式發(fā)生了巨大的改變。較早的商務(wù)溝通工具SKYPE，這種基于iP的，免費(fèi)的即時(shí)通訊，語(yǔ)音質(zhì)量非常好，甚至不亞于我們的傳統(tǒng)電話。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音更普及了，手機(jī)QQ的最新版本，使用的雙方通過(guò)手機(jī)QQ，借助3G網(wǎng)絡(luò)， 進(jìn)行語(yǔ)音溝通，效果也非常好，因?yàn)镼Q已經(jīng)購(gòu)買了語(yǔ)音處理的專利技術(shù)，可以在互聯(lián)網(wǎng)條件下保持良好的通話體驗(yàn)。以后數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的界限已經(jīng)變得非常非常模糊了。總而言之，現(xiàn)在電話已經(jīng)不再是同客戶溝通的唯一手段，事實(shí)上，我們要做的事情不僅僅是客戶打電話，我們需要的是客戶聯(lián)絡(luò)，我們需要和客戶互動(dòng)，所以對(duì)于這個(gè)行業(yè)，最新的概念，我們應(yīng)該稱之為contact center ，聯(lián)絡(luò)中心。
