我們這些整天圍繞著呼叫中心工作和生活的人都知道當(dāng)有人問你該怎么辦時的那種心頭一緊的感覺。你為了能夠提供卓越服務(wù)貢獻(xiàn)了自己最引以為自豪的聰明才智，但等來的卻是有關(guān)客戶互動聯(lián)絡(luò)的可怕故事以及對把真人藏在后面的那些該死的系統(tǒng)的謾罵。無一例外，IVR都是這些抱怨或謾罵的眾矢之的。你盡力不把它個人化，并一如既往地維護(hù)整個行業(yè)以及你自己的企業(yè)及呼叫中心的聲望。

　　事情可以原本不是這種結(jié)果。客戶本可以因為對語音互動應(yīng)答系統(tǒng)有著超酷與完美的體驗而對你贊不絕口。企業(yè)已經(jīng)停止在落后和笨拙的應(yīng)用上面浪費時間和金錢，而轉(zhuǎn)向了那些能夠優(yōu)化客戶互動體驗和最終收益結(jié)果的新技術(shù)應(yīng)用。曾經(jīng)有一段時間，我被冠以技術(shù)樂觀主義者的稱號；在當(dāng)前這種情況下，我倒是很樂意接受這個稱號。請跟隨我進(jìn)入一個充滿了技術(shù)可能的世界，你將會有能力把客戶聯(lián)絡(luò)世界變得更加美好。

　　是時候做出改變了

　　在這個真正的多聯(lián)絡(luò)渠道世界里，我們需要從定義IVR的定位和作用開始。它的傳統(tǒng)的試圖讓客戶進(jìn)行自助服務(wù)的功能可能正在衰退。越來越多的自助服務(wù)者正轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、移動應(yīng)用客戶端、社交媒體和自助終端機來滿足他們的需求。當(dāng)客戶拿起電話撥打呼叫中心熱線時，他們大多是真的需要與人工坐席交談。他們或者是已經(jīng)嘗試盡了其它的自助渠道，或者根本就不打算使用它們。他們不想被復(fù)雜的菜單選項繞暈或者引入死循環(huán)。如果企業(yè)強迫客戶必須使用IVR服務(wù)的話，那么它就是在冒激怒客戶的風(fēng)險，尤其是在這個越來越注重客戶體驗管理和客戶之聲的時代。

　　因此，IVR必須被重新設(shè)計、重新注入活力和重新應(yīng)用。基于目前的技術(shù)架構(gòu)和優(yōu)勢、改進(jìn)的應(yīng)用和界面以及更聰明地部署和優(yōu)化，IVR可以承擔(dān)起新的職責(zé)并能夠更加智能與個性化地完成其傳統(tǒng)職責(zé)，以更好地滿足客戶的需求與期望。也許在這個轉(zhuǎn)變過程中，IVR需要一個新的名字：因為如果繼續(xù)使用同樣的名字的話，IVR很難擺脫過去給人們留下的不好的印象。不像一朵玫瑰，無論我們叫它什么，它的味道聞起來總是芬芳的，IVR可以通過被重新定義為個性化客戶關(guān)懷禮賓臺而改變它固有的形象。因此，就讓我們來嘗試定義個性化客戶關(guān)懷禮賓臺或語音禮賓臺（或者你想稱呼它的任意名稱）是什么樣子的。

　　創(chuàng)新帶來改變

　　我想重點強調(diào)六項有潛力創(chuàng)造我們都在期待的語音互動積極變革的關(guān)鍵創(chuàng)新。

　　1. 來電導(dǎo)航與身份識別

　　IVR一直以來都具有識別來電者身份以及來電原因的功能，但現(xiàn)在隨著與其它系統(tǒng)集成度、個性化與定制化以及智能交互界面的進(jìn)一步改善，它可以更加聰明地完成這項功能。我們將會注意探討這些功能。但毋庸置疑的是，這些功能一起把IVR重新定義為了呼叫中心和企業(yè)的禮賓臺：被客戶主動選擇使用；在判斷出客戶是誰以及正在尋找什么的基礎(chǔ)上以友好的界面和方式為客戶提供幫助和指引。客戶樂意提供一些信息以得到他們想要的東西，知道這是讓IVR能夠快速指引滿足他們的需求的正確路徑的必要且值得的前提。我最喜歡的IVR之一（是的，你可以喜歡上某些IVR！）總是讓我很安心，因為它只需要詢問我一些必要的信息，然后就可以把我引到到正確的地方，并把我提供的信息一并轉(zhuǎn)交給接聽我電話的坐席。