在這個(gè)信息飛速發(fā)展的社會(huì)，各行各業(yè)競爭十分激烈，每家企業(yè)的硬件設(shè)施、管理模式等方面都不會(huì)再有絕對(duì)的優(yōu)勢，因此，客戶服務(wù)顯得至關(guān)重要。
客戶服務(wù)已經(jīng)遍布到各個(gè)領(lǐng)域中，客戶服務(wù)，簡單的理解可能就是處理客戶的咨詢投訴建議，其實(shí)不然，在日常工作中，每個(gè)人都在做客戶服務(wù)的工作，相信大家都知道客戶服務(wù)工作并非那么簡單。在服務(wù)過程中，一定要把客戶放在首位，想客戶之所想，急客戶之所急，真正為客戶解決問題，做到尊重客戶、真誠服務(wù)，只有這樣，我們的客戶才能認(rèn)可我們，信任我們，從而為我們企業(yè)樹立一個(gè)良好的口碑，因此做好客戶服務(wù)工作是每個(gè)移動(dòng)人的職責(zé)。
下面，我們就來通過最近熱門的資費(fèi)爭議問題的案例談?wù)効蛻舴?wù)。一客戶來電反映話費(fèi)無故少了，看看我們的客戶代表是用怎樣的服務(wù)來贏得我們的客戶滿意的。
（案例對(duì)話如下）客服代表：您好！很高興為你服務(wù)。客戶：高興個(gè)屁，你們移動(dòng)公司搶錢的？你們坐在那里隨便動(dòng)動(dòng)嘴就有工資拿，當(dāng)然高興啦！客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請您諒解！請問是先生話本機(jī)號(hào)碼話費(fèi)少了是嗎？（客服代表知道客戶生氣的原因，直接切入正題）客戶：是啊，昨天我都沒有用手機(jī)上網(wǎng)，今天就收到一條信息說我用了什么游戲業(yè)務(wù)扣了我12塊錢，你們公司怎么搞得，搶錢也不是這樣搶法！客服代表：確實(shí)抱歉，在這方面我們公司做得不足，也請先生您多多體諒，我們也會(huì)不斷地完善，您看這樣好嗎，我現(xiàn)在馬上幫您查查，您先別生氣！（采用征求的方式與客戶溝通，尊重客戶，先處理客戶心情，再處理事情）客戶：好的，查吧！客服代表：謝謝您的耐心等待，先生我這邊幫您查到在X月X日X幾X分是扣取了XX公司的G+游戲大作業(yè)務(wù)12塊錢，查到您本機(jī)號(hào)碼是在X月X日開通了此項(xiàng)業(yè)務(wù)的哦！（把詳細(xì)情況與用戶說明，讓用戶知道我司沒亂扣費(fèi)，而是有開通了此業(yè)務(wù)才要扣費(fèi)）客戶：我沒有開呀，我都不知道這個(gè)怎么用的。客服代表：嗯，我們也相信你所講，那如果是這樣就要提醒一下先生您了，如果說您自己沒有開通，這種情況有可能是有內(nèi)置了不合法的插件或是手機(jī)中病毒所引起的自動(dòng)下載業(yè)務(wù)，最好請您抽時(shí)間把手機(jī)拿到專賣店去殺一下毒，避免以后出現(xiàn)這種情況！（分析可能出現(xiàn)扣費(fèi)的情況，讓用戶更加明白）客戶：我手機(jī)是智能機(jī)，怎么會(huì)中毒呢，再說我也沒有自己去下載過？客服代表：嗯，是否有中病毒，最好查一下這樣比較放心，所以還要麻煩先生您拿到專賣店去檢查一下，您所說的沒有用，我們也相信您，我自己在使用手機(jī)的過程中，確實(shí)也有遇到過此情況，那先生您看這樣好嗎，站在您的立場，本次的費(fèi)用我們幫您做個(gè)特殊處理，把12元話費(fèi)在7個(gè)工作日內(nèi)退還給您，這個(gè)G+游戲大作業(yè)務(wù)我現(xiàn)在也幫您取消，這樣下個(gè)月就不會(huì)再扣費(fèi)了，好嗎？（站在客戶立場，為用戶申請?jiān)捹M(fèi)，用戶的權(quán)益得到了保障）客戶：嗯，好的，那謝謝你了，我就說你們公司不會(huì)亂扣費(fèi)的，我用了這么久的移動(dòng)卡了，還是第一次出現(xiàn)這種情況。客服代表：非常感謝您對(duì)我們公司的信任，您也是 我們的老客戶了，我們當(dāng)然希望您用得放心。客戶：嗯，很放心，特別是像你們公司這么好的服務(wù)，就算是真的扣費(fèi)了，也能站在我們消費(fèi)者的立場去考慮，這樣我們的話費(fèi)才有得保障，這樣我們就會(huì)放心的選你們移動(dòng)的卡。客服代表：嗯，再次謝謝您的對(duì)我們服務(wù)的肯定，我們會(huì)不斷完善，做得更好。客戶：好的，那就沒什么事了。客服代表：嗯，那謝謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
從上面的案例可以得出尊重客戶真誠服務(wù)應(yīng)做到以下幾方面： 一、不與客戶抵觸。當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)氣沖沖地說我司搶錢時(shí)，不能正面回應(yīng)客戶的問題，而是應(yīng)該直接判斷到客戶生氣的真正目的，不要把用戶的氣話當(dāng)真，更不能對(duì)用戶愛理不理，如可回答：您少了話費(fèi)，會(huì)這樣想也很正常，您別生氣，我馬上幫您查查，好嗎？ 二、別搶話插話。每當(dāng)想表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，如果用戶在說，一定要等用戶說完，千萬不能急于解釋，如果你插話了，就會(huì)給客戶這樣的印象：你覺得他的話不值一聽。用戶正想發(fā)泄的時(shí)候，一定得讓用戶把想說的說完，這樣才能做到先處理心情再處理事情。您可以先記下要說的內(nèi)容或者是重要詞語，保證自己不至于忘記自己的想說的，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說。 三、千萬別戳穿客戶的假話面。對(duì)客戶的一些假話，不管是善意的，還是惡意的，我們都不能去戳穿它，自己心里知道就行了；有些用戶明明就是自己使用了可是就是不承認(rèn)，這種時(shí)侯，如果你說如果你沒用我們公司是不會(huì)扣您的費(fèi)用了，那這樣就會(huì)傷害到用戶的自尊心，結(jié)果可想而知。 四、維護(hù)客戶的利益。一切從客戶角度出發(fā)，時(shí)刻維護(hù)客戶利益，努力為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，當(dāng)客戶話費(fèi)少了，我們可以利用現(xiàn)有的權(quán)限為用戶做特殊申請，并且告訴用戶下次如何避免產(chǎn)生這方面的扣費(fèi)，這樣用戶的利益有了保障自然也就放心了！
企業(yè)的長期發(fā)展不光是靠產(chǎn)品的質(zhì)量，也不光是靠產(chǎn)品的價(jià)格來吸引顧客，更重要的是靠我們真誠用心的服務(wù)來打動(dòng)用戶，這才是客戶真正想要的。因此，我們必須在每天的工作中，用好的服務(wù)來打動(dòng)每一位用戶，為公司的長期發(fā)展贏得勝利。
