CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對于所有的聯絡中心來說，新的一年是一個改過自新的機會。雖然許多人可能最終不滿足于他們在新的一年之初所制定的所有的目標，但最起碼，大多數公司應該努力，哪怕是做一點點的改進。
在最近的一篇博客文章中，莫奈軟件（Monet Software）公司首席執行官查克。夏爾洛（Chunk Ciarlo）寫道，公司可以通過實施正確的人力資源優化解決方案來實現業務改進。勞動力管理（WFM），質量監控和電話錄音是在聯絡中心流程的根源，并通過改善這些應用，來解決很多很多聯絡中心的主要弊病：執行力度、質量、預測和調度，以及指標。
執行力度是大多數聯絡中心的問題，尤其是對于那些仍然使用電子表格或老式勞動力管理解決方案的更是如此。時間表與現實之間的差異往往是巨大的，許多聯絡中心經理認為，這僅僅是業務的現實。但事實上，現代的人力資源管理解決方案，是可以通過讓管理人員能夠實時跟蹤現實情況來逐步提高執行力度的。
在一個班次或一天結束后才跟蹤執行情況將會錯失更迅速地糾正任何問題的機會，他寫道。這種跟蹤的改進只靠一個電子表格幾乎是不可能的。
只用一個電子表格來進行不論什么準確的預測都是不可能的。雖然一些經理可能有一個訣竅，憑的只是一個電子表格和直覺來預測，但他們無法了解所有當天實時數據變量的影響。
抽查執行進度表是有益的，但沒有實時地跟蹤由WFM提供的數據，將會帶來在人員配備方面過高的風險，將會導致服務的缺失，他寫道。
最后，夏爾洛指出，通過現代人力資源優化解決方案，以獲得分鐘級別的告警，聯絡中心的管理人員將會及時得知執行力度的瞬間偏移，讓聯絡中心及時彌補變化所帶來的潛在服務缺失風險。對于許多聯絡中心來說，最重要的是不允許失控，不能到周末或者月底才發現已經出了問題，或者投訴已經到了企業的最高層那里。
通過聯絡中心指標的實時警報，如平均處理時間，放棄率，首次呼叫解決率，座席和經理可以獲得解決最重要的客戶服務問題的必要數據，他寫道。
這樣，管理人員可以利用有限的時間來讓他們自己工作在真正重要的地方：當客戶體驗質量出現了風險的時候。
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