12月20日，由中國計算機和通信領域里的網絡社區和門戶網站CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的行業應用及市場分析主題沙龍暨2018年度CTI論壇編輯推薦獎頒獎活動在北京成功召開，并正式公布了2018年度CTI論壇編輯推薦獎的評選結果。CTI論壇總經理秦克旋發表了精彩的關鍵詞演說《主動服務》。

圖：CTI論壇總經理秦克旋

　　尊敬的各位來賓，大家下午好，同一個時間不同的地點，又到了歲末年初的時候，又到了新老交替的時刻。2018年CTI論壇編輯推薦獎頒獎典禮暨行業應用及市場分析沙龍今天如期在這里舉行，我代表活動主辦方，向在百忙之中蒞臨本次活動的各位嘉賓表示最熱烈的歡迎。

　　同時，我們也即將迎接2019年的到來。2018年是一個比較艱辛的一年，那么2019年，希望我們迎來一個輝煌的一年，在此，首先祝各位身體健康！家庭幸福！事業順利！萬事如意！

　　我們這個行業，已經發展半個多世紀了，實際，這個行業沒有一個具體的開始時間，但行業內有個說法，在1956年的時候，美國泛美航空成立了世界上第一個集中式的大型呼叫中心，用于處理他們的客戶服務相關問題。從那時算起到現在也有半個多世紀了。那么在中國，真正以客戶中心這一名稱使用的起始時間是1997年，當時各大電信運營商上推出了個1000號，使得很多的短號碼，例如112、113等等，合并一起然后稱為1000號，也叫做客戶服務中心，從那時算起也有20多年了。

　　行業發展一直以來我認為有兩大驅動力量。

　　第一是推力。是指來自于各廠商所代表的先進技術，也就是先進技術的力量把行業往前推，我形容它為推力。第二是拉力。是來自客戶的需求，我把它形容為拉力。

　　實際上正是這兩個方面，我們這個行業玩家里有企業、有產品和解決方案提供商，我們最終目的是服務于消費者，服務于大眾。這是一個鏈條。

　　CTI論壇，以技術為DNA，談論了多年的各種技術發展。但今天我想講的是服務的態度，就是主動服務。技術發展剛才所講的推力，發展到現在，我認為體現為聯絡中心的數字化轉型，影響到數字化轉型的一系列技術如曾經的CTI、曾經的IP，以及現在的AI、云計算、大數據、物聯網（物聯網是和主動服務有非常大相關關系的），還包括移動互聯。如果我們只看技術，然后通過廠商銷售給企業，企業再服務于大眾。但我們問過消費者這是他們想要的嗎？實際上我們的目標是為消費者服務的，最終目標是讓消費者滿意，滿足客戶體驗，有的時候客戶并不知道自己的需求，如何讓消費者與企業有很多的黏性，長期的不再流失呢？客戶體驗非常重要。

　　在消費者眼里我們這個行業的表現如何？大家可能會說，每一次的客戶滿意度調查數值都非常高呀，都是在90%以上，起碼也是80%多。這也代表了一些行業內人士的觀點，實際上這種數據是虛無的，意義不大的數據。這些數據哪來的，并不是說數據造假，只能說獲取數據的方式并非有意義。客戶聯絡的大批量要處理的問題都是基本的業務，如查話費、查余額。很多企業在基本服務之后都會叫你給他的服務做出評價，那么無數的消費者都會選擇非常滿意，但其實這不是真實的反饋。

　　我曾經通過一個二線的海關回國國，進入海關后，查驗護照后蓋章，卻被要求為此服務做出評價，只是回國，跟海關人員連句話都不說，為什么還需要測滿意度，這真的有意義嗎？從這些現象來看實際上企業得到的滿意度的分值是不太真實的。

　　曾經某個調查公司發調查問卷，其中一部分發給了行業的高管，調查的問題是：你認為你們的企業是以客戶為中心嗎？回答是的為70%多，他們認為他們的企業是以客戶為中心的。但是，同樣的問卷發給了消費者，這一數值下降到30%，這其中相差的百分點相當大。如此看來，基本服務得到的滿意度只有企業自己滿意。這種現象不僅在中國，全球也是這樣。消費者對我們行業不滿意的程度是相當高的。

　　造成這種局面的原因有以下三個方面：

　　第一是成本。企業資本運營是要盈利的，不可能投入大量人工滿足每一個客戶的每一項需求。所以說成本是橫跨在我們提供最佳客服，和提供最佳客戶體驗間最大的門坎。

　　第二是傲慢。店大欺客帶來的傲慢。即使很多人不會承認，但客觀是存在的，是不經意間流露的。

　　第三點是沒有做到真正以客戶為中心，雖然想做，卻不得要領，沒有換位思考，沒有從客戶的角度來考慮服務問題，總是按著一系列的、曾經流程就認為已經足夠了，沒有真正的換位到客戶的個案需求中提供個性化幫助，沒有換位思考設計產品及運營聯絡中心。

　　舉例來說吧，我有一次曾經從廣州回北京，訂了某家航空公司當天的最后航班，7點多在去機場路上接到了航班取消的短信，作為消費者的我在接到這樣短信的同時就會想到打客服電話詢問原因及接下來的解決辦法。10多分鐘后接通客服電話后，聽到的是傳統流程的客服人員問話，請問有什么可以幫您？在得知我乘坐的航班被取消的回答后還在計算機上核對信息資料。其實，如果做得好的話，如果系統可以做到客服全渠道打通的情況下，就省去客服人員再次詢問來電原因的尷尬。

　　接下來客服人員的答復是：關于退票，預訂改簽，關于理賠、住宿及餐費等問題只能到機場登口的值班人員處詢問，或向你的訂票公司咨詢。

　　我要談到的是，在這種情況下，企業應該考慮到客戶最需要的是什么樣的服務。他們并沒有詳盡做到在推送短信的同時，推送就此情況提供給客戶的1、2、3條服務條款建議。省去剛才那通電話。根本上來說，還是企業缺少主動服務意識。

　　在4年前，流行互聯網+，我就和業內朋友想要做一款類似于網約車的APP。定名為c800；這款APP打開后可按行業查找電信、金融、政府、電商等，下一步就通過列舉的如電話、Email、Webchat、視頻聊天等所有服務方式找到消費者所希望聯絡的企業。就像現在的大眾點評，美團、滴滴打車等等APP那樣。

　　當時做這款APP也是因為有朋友來和我探討互聯網轉型，探討通信行業如何和互聯網融合、疊加以及借力。我也就把這款產品和解決方案提供給他們參考，可是企業反饋回來的意見是這款產品是完全從消費者的角度出發的，考慮消費者如何應用、來反推給企業的，那企業就需要承擔大量客服來服務于客戶的，他們表示做不了。為什么做不了？因為他們說他們一直以來都是為企業服務的，而不是為最終的消費者。

　　后來這件事擱淺了。多年后想起來，找到的原因是缺少應用場景，其他的服務型軟件產品，例如美團、滴滴打車、大眾點評等等，其實都是有交易的，都是能夠帶來現金流的。可是c800這款產品沒有任何交易，反而都是給企業帶來無盡的煩惱。

　　但是，我希望在座的各位廠商，你們在設計產品、制定解決方案的同時，能真正從最終用戶的角度抓住消費者最終體驗和感受，將會先人一步。

　　今年，是改革開放40年，我們也在這個行業奮斗了很多年，那么不管是過去、現在還是未來，這么多年走來還是會一如既往大家一起為這個行業的進步和繁榮做貢獻、多多努力。

　　今天的分享就到這里，謝謝大家。