岱凱的研究報(bào)告指出，67%的亞太區(qū)受訪者感受到客戶體驗(yàn)不受董事會(huì)重視，只由較低層的行政人員或多個(gè)主管級(jí)員工肩負(fù)責(zé)任。此外，僅有21%的受訪者表示其企業(yè)會(huì)就客戶體驗(yàn)采取一個(gè)全面整合的中央管理模式。

　　然而，研究亦發(fā)現(xiàn)多數(shù)亞太區(qū)的受訪企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)是公司脫穎而出的關(guān)鍵，同時(shí)對(duì)促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度(90%)、盈利增長(zhǎng)(69%)，以及成本節(jié)省(52%)至關(guān)重要。

　　問題是，研究指出將近四分之一的受訪者(20%)對(duì)自家公司的客戶體驗(yàn)服務(wù)感到不滿，更只有11%相信所提供的體驗(yàn)足以使客戶向其他人推薦其公司。

　　這種情況導(dǎo)致了「人造現(xiàn)實(shí)」的假象出現(xiàn)：企業(yè)每每提及客戶體驗(yàn)，卻無(wú)法真正提供相關(guān)服務(wù)，結(jié)果造成企業(yè)在客戶體驗(yàn)方面的雄心與其實(shí)際客戶體驗(yàn)?zāi)芰χg的落差。企業(yè)現(xiàn)正向客戶分析、人工智能(AI)和數(shù)字整合等不同客戶體驗(yàn)科技尋求解決方法，惟目前仍未能妥善實(shí)施這些技術(shù)。

　　岱凱亞太區(qū)客戶體驗(yàn)方案總監(jiān)Pranay Anand表示：「每家企業(yè)都應(yīng)該把客戶體驗(yàn)排在較優(yōu)先的議程，并獲得企業(yè)內(nèi)部的全力支持。多數(shù)品牌深明客戶體驗(yàn)的重要性，卻極少能夠使其成為一項(xiàng)上達(dá)董事會(huì)的責(zé)任，任由客戶體驗(yàn)成為業(yè)務(wù)架構(gòu)內(nèi)的孤島，又或者只下放到個(gè)別主管身上。結(jié)果，企業(yè)客戶體驗(yàn)雄心與客戶實(shí)際得益之間出現(xiàn)了人造現(xiàn)實(shí)，形成了假象。這個(gè)不能銜接的問題必須解決，而品牌也須如其所說，以提升客戶體驗(yàn)為首要任務(wù)。」

　　該研究還發(fā)現(xiàn)許多品牌期望利用科技改善客戶體驗(yàn)，卻欠缺清晰的策略。約37%的亞太區(qū)企業(yè)表示，它們推行的數(shù)字解決方案，例如聊天機(jī)器人(chatbot)和人工智能(AI)都無(wú)法提供客戶所需的功能，更有近64%的受訪者稱，客戶對(duì)這類技術(shù)的認(rèn)知不深是采納科技的最大障礙。

　　PranayAnand補(bǔ)充道：「科技雖然可幫助企業(yè)強(qiáng)化且改進(jìn)客戶體驗(yàn)，但并非像是按下開關(guān)那樣簡(jiǎn)單運(yùn)作。科技本身并不是問題的核心，規(guī)劃與溝通不足才是科技未能符合功能需求，又或者客戶感受不到效益的主要原因。因此，品牌必須同時(shí)投資于科技、人力、流程和規(guī)劃等方面。」

　　FrostSullivan客戶關(guān)懷首席分析師Nancy Jamison建議，品牌應(yīng)該從本身的業(yè)務(wù)、措施、基準(zhǔn)以及匯報(bào)流程，有效消除期望與現(xiàn)實(shí)之間的鴻溝，并防止其重現(xiàn)。她指出：「客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)的重要前所未見。品牌必須既投資于客戶體驗(yàn)，亦同時(shí)要確保這些投資能夠提供回報(bào)。否則，企業(yè)就要清楚知道須在哪方面作出調(diào)整。目前看來，各品牌未把適當(dāng)?shù)慕裹c(diǎn)放在客戶體驗(yàn)上，因而無(wú)法取得理想的成果。這不單對(duì)企業(yè)造成損失，其客戶也無(wú)法受惠。」

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　　岱凱客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)研究報(bào)告

　　2019年全球客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)研究報(bào)告匯聚了全球59個(gè)市場(chǎng)、跨13個(gè)產(chǎn)業(yè)，以及超過110家受訪企業(yè)的真知灼見。

　　20多年來，這份針對(duì)客戶體驗(yàn)分析和趨勢(shì)的年度研究報(bào)告受到廣泛推崇，經(jīng)常獲產(chǎn)業(yè)分析員和媒體引用，為業(yè)界中最實(shí)用、最權(quán)威及最全面的報(bào)告。它旨在作為單一的參考來源，讓企業(yè)得以在當(dāng)前客戶體驗(yàn)范疇中，了解影響客戶互動(dòng)管理至深的因素。岱凱相信這份報(bào)告是同類研究中最廣泛的全球概述。

　　岱凱簡(jiǎn)介

　　岱凱(DimensionData)成立于1983年，為設(shè)計(jì)、優(yōu)化及管理瞬息萬(wàn)變科技環(huán)境的全球領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)商，協(xié)助客戶在數(shù)字時(shí)代將資料轉(zhuǎn)化為資訊，并洞悉個(gè)中真諦。

　　岱凱年?duì)I收達(dá)80億美元，全球總部位于南非約翰尼斯堡，服務(wù)據(jù)點(diǎn)遍及47個(gè)國(guó)家，擁有28，000名員工。岱凱匯集市場(chǎng)領(lǐng)袖和應(yīng)用創(chuàng)新者的世界頂尖科技，為客戶提供業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)所需之顧問、技術(shù)與支援，以至全面托管的周全服務(wù)。

　　岱凱于亞太區(qū)內(nèi)13個(gè)主要市場(chǎng)設(shè)有35家辦事處，融合其在數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)際安全、客戶體驗(yàn)與協(xié)作、數(shù)字工作空間的專業(yè)知識(shí)，以及在資訊科技委外、資訊科技即服務(wù)、系統(tǒng)整合服務(wù)和教育訓(xùn)練方面的先進(jìn)技術(shù)，協(xié)助客戶采納各種技術(shù)、運(yùn)作資訊科技基礎(chǔ)設(shè)施，以及實(shí)施能夠創(chuàng)造價(jià)值的技術(shù)解決方案。