千禧一代

　　如今，千禧一代在聯絡中心的員工總量中占據著相當大的比重。未來10年，企業的大多數員工都將會是千禧一代或者更年輕的一代。 　　這些新生代員工對企業有著不同的期望，他們希望從事更有意義的工作，希望企業擁有現代化系統，同時對工作靈活性、員工歸屬感等方面的期望越來越高。企業需要適應這些需求，激勵員工取得最佳工作績效。

　　移動性

　　現在人們幾乎一刻都離不開移動設備。我們希望利用這些設備來管理生活的方方面面，并且這種期望只會有增無減。 　　因此，企業要思考如何助力客戶、座席、主管及外勤人員使用移動設備管理與企業進行的各種交互。

　　自動化

　　自動化、機器學習和人工智能等技術正在以驚人的速度蓬勃發展。充分利用這些技術的企業將在客戶服務交互的效率、準確性及合規性等方面贏得明顯優勢。 　　自助服務

　　自助服務已成為當今最受歡迎的服務渠道。如今越來越多的客戶服務問題都不再通過聯絡中心來解決，而是通過自助服務來獲取答案。隨著這一趨勢的不斷延續，幾乎所有簡單的問題都將通過自助服務渠道解決。這也就意味著以后聯絡中心一般只處理最復雜的問題，因而座席的工作將會變得越來越有挑戰性。 　　客戶期望

　　正如聯絡中心的大多數座席都將會是千禧一代或者更年輕的一代，企業的客戶也將呈現年輕化趨勢。隨著時間的推移，客戶期望通過更多渠道獲得更快、更精準的服務。如果這些期望不能得到滿足，他們就會在社交媒體上直接地表達自己的感受。因此，每一次客戶交互都是至關重要的，不僅是為了留住客戶個人，同時也是為了防止可能會影響到企業品牌的負面反饋的擴散。

　　為了隨時跟上時代的變化和趨勢，聯絡中心應該及時部署最新技術并應用最佳實踐，不斷滿足客戶和員工的需求。